Beste praksis for billettsystem

Uavhengig av hvilket billettprogramvaresystem du bruker og hvordan det fungerer; det er viktig å administrere det riktig for å sikre at det hjelper, ikke hindrer kundeserviceteamet ditt. Dermed kan de støtte kundene på en rask, effektiv og profesjonell måte. Her er 12 beste fremgangsmåter og tips for billettsystem du kan ta i bruk. Ved å bruke disse kan du forbedre kundestøtten, øke kundetilfredsheten og forbedre ytelsen til støtteteamet ditt.

Tips og beste praksis – Billettsystem

1. Sørg for riktig opplæring av agenter

Effektiviteten til billettadministrasjonssystemet ditt avhenger i stor grad av hvor godt agentene dine er i stand til å administrere verktøyet. Hvis du nettopp har begynt med billettprogramvare, er riktig ombordstigning og opplæring avgjørende. Hvorfor? For å sikre at agenter effektivt kan utnytte verktøyet og alle dets funksjoner. Dermed å kunne gi en sømløs serviceopplevelse til kundene.

2. Bestem hvordan du vil prioritere billetter

Avhengig av størrelsen/typen av virksomheten din; du kan velge å prioritere billetter basert enten på rekkefølgen de ankommer eller haster. “Først inn, først ut”-metoden foretrekkes generelt av mindre støtteteam. Det kan bidra til å optimalisere arbeidsflyten, gi raskere responstider og forhindre billettetterslep. Imidlertid mangler den fleksibilitet i motsetning til “velg og velg”-tilnærmingen. Denne tilnærmingen lar agenter gi mer oppmerksomhet til kunder med tøffere eller mer presserende problemer.

3. Bruk alle automatiseringsfunksjonene

Ulike billettadministrasjonsplattformer tilbyr ulike automatiseringsalternativer. Uansett hvilke automatiseringsmuligheter er tilgjengelige med billettprogramvaren du velger bruke dem til sitt fulle potensial. For eksempel, administrer billettkøen din effektivt, eliminer menneskelige feil, og sørg for at billettene alltid distribueres til de riktige avdelingene/personene. Faktisk, uten en automatisert måte å sortere og rute billetter på riktig måte; det vil ta lengre tid å nå riktige agenter, noe som resulterer i lengre ventetider for kundene.

4. Sørg for at teamet ditt ikke er overbelastet

Arbeidsoverbelastning fører uunngåelig til økt stress, jobbutbrenthet, dårlig agentytelse. Som et resultat, langsommere billettresponstider og redusert kundetilfredshet. Et stort volum av etterskrevne billetter kan tyde på at billettadministrasjonssystemet ditt trenger forbedring. Eller kanskje støtteteamet ditt ikke er stort nok til å håndtere den nåværende arbeidsmengden. Som et resultat kan det hende du må utvide teamet ditt ved å ansette ekstra arbeidskraft.

5. Gjør riktig bruk av billettmerking

En annen beste praksis for billettsystem er merkefunksjonalitet. Men veldig ofte blir denne funksjonen underutnyttet av støtteteam. Tags er ekstremt nyttige for å legge til mer kontekst til billetter og kan i stor grad hjelpe agenter med; identifisere og organisere støtteforespørsler, samt forstå hva som driver kundetrender. De hjelper også med å administrere og tilpasse arbeidsflytene til agentene dine. For å få maksimalt utbytte av tagging er det viktig å holde taggene klare, nøyaktige, godt strukturerte og konsekvente.

6. Still inn og overvåk billettstatuser

Enhver billettadministrasjonsprogramvare lar deg spore fremdriften til billetter og se billettoppdateringer på et sentralisert dashbord. Sørg for at hver billett alltid er tildelt riktig status. Unnlatelse av å gjøre det kan føre til en rekke problemer. For eksempel at billetter blir ubesvart, prioriteringer er ikke satt riktig, forespørsler går tapt eller neglisjert, eller agenter dupliserer innsats. Det kan være forvirrende for teammedlemmene og frustrerende for kundene.

7. Lag hermetiske meldinger og maler

Å utarbeide individuelle svar på hver billett er tidkrevende og upraktisk. Lag en katalog med maler og hermetiske svar for vanlige spørsmål og situasjoner. Det vil øke teamets effektivitet og gjøre dem i stand til å gi flere kundeløsninger på kortere tid. Forbrukere setter stor pris på personlig tilpasset opplevelse. 63 % forventer personlig tilpasning som standard for tjenesten. Derfor bør de hermetiske svarene brukes klokt og tilpasset for å gjenkjenne hver enkelt kunde og deres spesifikke problem.

8. Implementer servicenivåavtaler (SLAer)

De fleste av dagens billettprogramvare-systemer er utstyrt med sporings- og administrasjonsfunksjoner for servicenivåavtaler (SLA). SLAer fastsetter en avtale mellom deg og kundene dine. Denne funksjonen definerer respons- og oppløsningstidene kundene kan forvente. Dessuten hjelper det agenter med å levere tjenestemål. Å angi SLAer sikrer at kundeserviceteamet ditt svarer hver billett/forespørsel. Håndteres derfor innen rimelig tid. Så kunder venter aldri for lenge.

9. Hold oversikt over tidligere billetter

Å ha et lett tilgjengelig bibliotek med tidligere billetter kan være nyttig for supportteamet ditt. Mange ganger mottar agenter billetter for problemer som de allerede har løst tidligere. Dermed kan det å kunne referere til disse sakene gjøre det enklere å håndtere forespørsler raskere. I tillegg kan du oppdage vanlige problemer ved å holde oversikt over tidligere billetter. Du kan ta tak i disse ved å gi dem høyere prioritet.

10. Aktiver selvbetjening for å redusere billettkøen

Å svare på de samme spørsmålene om og om igjen er bortkastet tid og krefter for supportteamet ditt. En av de beste fremgangsmåtene for et billettsystem for å redusere billettkøen og luke ut unødvendige forespørsler ved å aktivere selvbetjening. Hvis billettadministrasjonsprogramvaren din gir selvbetjeningsfunksjoner; sørg for at kundene dine har myndighet til å løse problemer som er enkle å løse uten å måtte kontakte supportteamet ditt direkte. Microsofts undersøkelse fant faktisk at 90 % av globale forbrukere forventer at merkevarer og organisasjoner tilbyr en nettportal for selvbetjening.

11. Spor og belønn agentprestasjoner

Robuste billettadministrasjonssystemer gir vanligvis et bredt spekter av rapporterings- og analyseverktøy. Det tillater sporing av ulike tjenestemålinger som; billettvolum, antall tilbakeloggede billetter, billettoppløsningstid, første kontaktoppløsning osv. I tillegg kan du også overvåke agentytelse for å se hvor effektiv hver agent er når du svarer på og løser billetter. Dermed er det mulig å identifisere de beste agentene og belønne dem deretter, samt oppdage de som trenger ekstra coaching/trening.

12. Styrk støtteagentene dine

I følge rapporten fra Salesforce; 65 % av serviceteamene med høy ytelse sier at agentene deres er fullstendig bemyndiget til å gjøre kundene fornøyde, det er 3,4 ganger mer enn dårligere. Sørg for at agentene dine alltid har enkel tilgang til all kunde-/produktinformasjon og verktøy. De må løse billetter raskt og effektivt, og derfor må de ha autorisasjon til å ta sine egne beslutninger.

Oppdag på egenhånd

Kunnskap er viktig, men bare når det blir satt ut i livet. Test ut alt du lærer i akademiet vårt rett inne i LiveAgent.

Relaterte Artikkler

Billettprioritet

Liveagent tildeler prioritet automatisk ved "først til mølla" hvis du ikke har satt opp sla-nivåer, tildeler liveagent prioritet automatisk.

IT helpdesk revisjonssjekkliste

Slik sørger du for at IT-helpdesk-revisjonen din er så grundig og omfattende som mulig. Fullfør denne IT helpdesk-revisjonssjekklisten for en feilfri evalueringsprosess.

Billettsystem

Oppdag LiveAgent's billettsystem, et kraftig verktøy for kundeservice som effektiviserer henvendelser fra alle kanaler til én universell innboks. Utforsk fleksible abonnementer fra kun $15 per agent, designet for å forbedre respons og effektivitet. Prøv gratis og se hvorfor vi er høyt rangert av G2 Crowd og Capterra. Besøk nå!

Løst billett

Lær alt om løste billetter i LiveAgent: forstå hva en løst billett er, hvordan du kan øke oppløsningshastigheten, gjenåpne billetter, og forskjellen mellom lukkede og løste billetter. Forbedre kundeservicen din med vår omfattende veiledning og start din gratis prøveperiode i dag!