Tilbakemelding fra kunder

Hva er tilbakemelding?

“Tilbakemelding er informasjon eller meningsuttalelser om noe, for eksempel et nytt produkt, som kan fortelle deg om det er vellykket eller likt.”

Cambridge Dictionary

Hvorfor er tilbakemeldinger fra kunder viktig?

Positive tilbakemeldinger fra kunder gjør det mulig for merkevaren din å bli anerkjent organisk. For eksempel gjennom Google, sosiale medier osv. Det samme gjelder negative tilbakemeldinger. Det kan gjøre eller ødelegge virksomheten din. Derfor bør din bedrift fokusere på hele kundeopplevelsen, ikke bare tjeneste-/produktutvikling.

Hvordan kan du forbedre hele kundeopplevelsen?

I dag ønsker ikke kundene å vente på støtte hele dagen. Derfor vil det å gi rask og effektiv støtte resultere i fornøyde kunder. Mange bedrifter sliter med å yte rask kundeservice. Dette problemet oppstår vanligvis fordi kunder kommuniserer gjennom alle slags plattformer.

Som et resultat av dette sjonglerer kunderepresentantene ofte med mange plattformer, noe som kan være stressende og kaotisk for begge parter. En måte å løse dette problemet på er å bruke programvare for kundeservice. LiveAgent er en kundeserviceprogramvare som samler alle kundeproblemer i ett grensesnitt. Som et resultat gjør det at agentene dine kan løse kundeproblemer effektivt.

Men det er mer. LiveAgent er en kompleks helpdesk-løsning med mer enn 180 funksjoner, for eksempel;

• Kunnskapsbase
• Automatisk billettdistribusjon
• E-postmaler
• Standrede svar
• Tilbakemelding & Forslag
• Billettsalg/a>

Hva er fordelene med LiveAgent?

• Forbedret kundelojalitet
• Bedre kundeopplevelse
• Fin kundereise
• Kundelojalitet
• Kundelykke

Hvordan kan du samle tilbakemeldinger fra kunder?

Før vi dykker dypt inn i måter å samle inn tilbakemeldinger fra kunder på, må vi definere de to typene tilbakemeldinger fra kunder.

Hva er forskjellen mellom ønsket og uønsket tilbakemelding?

Etterspurt tilbakemelding er når merkevaren din når ut til kunder for å få tilbakemelding. På den annen side er uønsket tilbakemelding når en kunde er motivert til å gi en anmeldelse uten noen stimulans eller forslag. Du kan for eksempel få tilbakemelding på Google Anmeldelser. Vi foreslår at du slår på Google Alerts for å overvåke og effektivt håndtere eventuelle negative tilbakemeldinger.

Nå som vi har definert forskjellene, la oss gå tilbake til måtene merkevaren din kan få etterspurt tilbakemelding på. Det er flere måter å samle tilbakemeldinger fra kunder på. Det som kan passe én bransje trenger imidlertid ikke passe din. Test det ut og se hva slags undersøkelser som fungerer for kundene dine.

3 måter å samle tilbakemeldinger fra kunder på

Personlige intervjuer

Den beste måten å lære av kundene på er ansikt til ansikt. Ikke bare vil du motta informasjon, men du kan også se kundens kroppsspråk. Samlet sett gir det mer innsikt siden intervjueren kan stille mer oppklarende, følge spørsmål for å få dypere innsikt i forbrukerens perspektiv om bedriften. Denne tilnærmingen er en kvalitativ metode for en kundeundersøkelse. Ikke sikker på om du bør bruke denne metoden? Først, vurder målet du prøver å nå. Hvis målet ditt er å få informasjon fra mange kunder, bør du velge et kvantitativt alternativ gjennom e-postundersøkelser. Men hvis du ønsker å få mer innsikt i kundeperspektivet, velg personlige intervjuer.

E-postundersøkelser

I følge SurveyAnyPlace er den gjennomsnittlige svarprosenten ca. 33 % for ulike kommunikasjonsplattformer. E-postundersøkelsesraten er omtrent 30 %, noe som er ganske bra siden kunder mottar flere og flere spam-e-poster hver dag. SurveyAnyPlace anbefaler å opprette en e-postundersøkelses emnelinje uten selve ordet “undersøkelse”. Det vil øke svarprosenten din med forbløffende 10 %!

E-poster spiller fortsatt en stor rolle i enhver virksomhet. Lag et par e-postundersøkelsesmaler og send dem automatisk etter hver kundeinteraksjon. LiveAgent lar deg lage e-postmaler raskt og effektivt uten problemer.

Vil du motta tilbakemeldinger fra kunder etter hver interaksjon? Integrer Nicereply med LiveAgent gratis og slutt å betale for ubesvarte spørreundersøkelser.

Vil du bruke et alternativ? LiveAgent tilbyr også en gratis integrasjon med Simplesat for effektiv vurdering.

Nettside

Den enkleste måten å samle tilbakemeldinger på er gjennom nettstedet ditt. LiveAgent er en utmerket kundeserviceprogramvare som også lar deg implementere en Feedback & Forslag-knapp. Knappen kan tilpasses og lar dine potensielle kunder gi tilbakemelding raskt og effektivt. Dessuten oppretter funksjonen automatisk en ny melding/billett hver gang du mottar tilbakemelding. Derfor kan agentene dine umiddelbart svare om nødvendig.

Våre tips for en effektiv kundeundersøkelseer;

1. Få mye kundeinformasjon gjennom en kvantitativ metode (f.eks. e-postundersøkelser).
2. Analyser dataene.
3. Opprett et nytt mål (f.eks. klargjøring av de gjentatte problemene kundene har opplevd, osv.)
4. Gjennomfør kvalitativ forskning (personlige intervjuer) for å få mer kundeinnsikt.
5. Analysere og til slutt tilpasse/forbedre det som er nødvendig.

Hva bør du spørre om i kundeundersøkelsene dine?

Før du oppretter en undersøkelse, må markedsføringsteamet ditt fastslå hva slags tilbakemelding de prøver å få. Vil du ha tilbakemeldinger for kundeserviceteamet ditt, produktet eller den generelle kundeopplevelsen? Når du har etablert målet for kundetilbakemeldingsundersøkelsen din, kan du gå videre til å lage spørsmål.

Hva slags spørsmål bør du inkludere i undersøkelsen?

1. Åpne spørsmål
2. Flervalgsspørsmål
3. Ja Nei spørsmål

Hvordan kan du måle kundetilfredshet?

Hvis du vil lære mer, kan du sjekke artikkelen vår om topp 20 kundeberegninger som alle merkevarer bør måle.

Vil du lære mer?

Sjekk ut våre grundige tilbakemeldingsartikler fra kunder;

• Hvordan gjennomføre en kundeundersøkelse
• Hvordan samler du inn anmeldelser
• Hvordan samler du inn attester
• Hvordan gjennomføre kundeintervjuer