Hvordan designe FAQ-side

Nøkkelen til å bygge en effektiv FAQ-side er å finne og svare på virkelige spørsmål som kundene dine har. Disse spørsmålene kan bli funnet fra en rekke kilder, for eksempel din;

• Nettstedsøkdata
• E-post
• Støttebilletter
• Nettstedets tilbakemeldingsskjema
• Kundeundersøkelser
• Kommentarer på sidene dine på sosiale medier
• Produktanmeldelser for varene dine
• Konkurrentenes FAQ-sidedesign

Å finne opp spørsmål for å svare på dem kan bare skape frustrasjon hos kundene. Sørg for at de er relevante for målgruppen din og samsvarer med de reelle bekymringene dine og potensielle kunder har.

Hvis det bare er noen få spørsmål å svare på, sett dem i én enkelt liste. For lengre lister med spørsmål er det fornuftig å dele dem opp i vanlige kategorier. Dermed gir en bedre brukeropplevelse og sikrer at besøkende er i stand til å; enkelt navigere på siden og finne det de leter etter.

Spørsmålene kan grupperes under kategorier som ‘Generell informasjon’, Bruk av produktet, ‘Kontoadministrasjon’, ‘Feilsøking’, ‘Sikkerhet’, ‘Fakturering’ osv. Det anbefales å bestille spørsmål innenfor hver kategori fra mest til minst hyppige. 

Skriv spørsmål fra en kundes perspektiv, dvs. i første person. Vurder følgende spørsmål: «Hvordan kan jeg integrere produktet ditt med CRM-systemet mitt?» og «Hvordan integreres produktet ditt med et CRM-system?» Selv om begge stiller det samme spørsmålet. Det første alternativet er mer kundesentrert da det samsvarer med hvordan en bruker faktisk tenker. På den annen side er den andre mer forretningssentrert. Derfor, når du setter inn spørsmål, bruk formater som: «Hva er mine …», «Hvordan gjør jeg …», «Kan jeg …» osv.

Når du skriver vanlige spørsmål, sørg for at spørsmålene er klart og enkelt formulert. Svarene bør kun fokusere på å gi den nødvendige informasjonen. Unngå å oppgi ekstra eller unødvendige detaljer som kan distrahere leserens oppmerksomhet. Jo lengre innholdet er, desto vanskeligere er det å holde brukerne interessert i å lese det. Hvis et spørsmål krever et langt svar, bør du vurdere å dekke bare det grunnleggende. Deretter kobler du den videre til kunnskapsbaseartikkelen din eller et blogginnlegg som gir mer detaljert informasjon.

Siden FAQ-sidedesign generelt er tekstbasert, er lett lesbarhet viktig. Uansett publikum, skriv på et språk de forstår. Avstå dessuten fra sjargong, akronymer og tekniske termer som brukerne dine kanskje ikke er kjent med. Unngå å bruke unødvendige designelementer som kan trekke leserne bort fra sidens innhold. Hold deg til en enkel layout, en lettlest skrifttype og en passende kontrast. For å sikre bedre lesbarhet kan du også skille spørsmål fra svar etter farge, størrelse eller stil.

Mange forbrukere foretrekker en FAQ-sidedesign som presenterer svarene visuelt. Å legge til visuelle elementer som supplerer svarene dine er en fin måte å få siden din til å se tiltalende, unik og verdifull ut. Disse bildene kan inkludere skjermbilder av et brukergrensesnitt som viser visse prosesser på nettstedet ditt. Slik som å tilbakestille passord, endre kontoinformasjon, kansellere bestillinger, gjøre returer. Dessuten flytskjemaer, veiledningsvideoer som veileder kunder gjennom vanlige oppgaver. Sørg for at alle visuelle elementer du legger til er rettet mot å gjøre svaret ditt mer nøyaktig. Dermed lett forståelig for leserne.

En statisk FAQ-side kan fort bli utdatert. Du bør jevnlig revidere og oppdatere FAQ-sidedesignet for å sikre at innholdet forblir relevant og nyttig for kunder og potensielle kunder. Når bedriften din står overfor endringer, og hver gang nye kundeproblemer dukker opp og nye spørsmål dukker opp; du bør se gjennom og justere FAQ-sidene dine tilsvarende. Derfor gjenspeiler de disse endringene og for å sikre at alle svarene er nøyaktige, og at spørsmålene forblir relevante. Det er også tilrådelig å vurdere svarene av og til og omskrive dem for å bli klarere om nødvendig. Hvis du stadig får det samme spørsmålet på FAQ-siden din om og om igjen; det er et tegn på at svaret ikke gir mening for publikum og må skrives om.