Empati i kundeservice

Hva er kundeempati?

Kundeempati er ganske enkelt å sette deg selv i kundens sted for å forstå hva de går gjennom. Språket vi bruker har en enorm innvirkning på kundens perspektiv på selskapet. Empatisk kommunikasjon i kundeservice gjør at kunden føler at du forstår deres problem så vel som følelser.

Hva er empati?

“Empati er evnen til å dele andres følelser eller opplevelser ved å forestille seg hvordan det ville være å være i den personens situasjon.”

Cambridge Dictionary

Typer empati:

Medfølende empati

Denne typen empati er en som faktisk får oss til å ta en handling.
Å ha medfølende empati kan endre retningen på kommunikasjonen, spesielt når vi har å gjøre med virkelig frustrerte, opprørte kunder. Det kan bokstavelig talt endre kundens humør umiddelbart. Hvis du forstår problemet og også er villig til å iverksette tiltak for å bidra til å forbedre situasjonen, vil kunden være roligere og takknemlig.

Emosjonell empati

Emosjonell empati er når vi ikke bare er i stand til å forstå følelsene til den andre personen, men også kan forholde oss til dem. Det er i utgangspunktet når du prøver å koble deg til den lignende følelsen du har opplevd.

Kognitiv empati

Kognitiv empati er når du kan gjenkjenne andres følelser. Som et resultat kan du forbedre din daglige kommunikasjon. Kunderepresentantens evne til å gjenkjenne kundenes følelser og kanskje til og med en tankegang har større innvirkning enn den tekniske kunnskapen agenten kan tilby. Mange ganger vil kunden bare høre at du forstår dem, og du beklager.

Hvordan uttrykker du empati i kundeservice?

Å være kundebehandler kan til tider være en vanskelig jobb. Hvis du sliter med å uttrykke kundeempati på en profesjonell og ikke altfor emosjonell måte, her er noen tips som vil hjelpe deg å navigere i hver situasjon med en empatisk tilnærming.

1. Aktiv lytting

Aktiv lytting er et avgjørende aspekt som hjelper deg med å avgjøre problemet kunden opplever. Det er helt klart en selvfølge. Men det er mye mer enn det. Mange ganger er kunden så frustrert at han/hun trenger å slippe frustrasjonen ut på noen. På noen måte, la dem. Kunden vil ringe ned og vente på svaret ditt. Ikke avbryt kunden, la dem snakke. Når kunden er ferdig, la vedkommende få vite hvordan du føler om problemet. Prøv å sette deg selv i de samme skoene. Noen ganger trenger kunden å høre at du oppriktig beklager problemene de har opplevd.

Empatierklæringer fra kundeservice:

“Jeg kan ikke engang forestille meg hva du gikk gjennom.”

” Herr/fru, Jeg forstår frustrasjonen din, jeg ville sannsynligvis reagert på samme måte.”

“Jeg beklager virkelig for ulempen du har opplevd.”

Dessuten hjelper aktiv lytting deg med å oppsummere problemet. Som et resultat kan du parafrasere det til kunden din. Denne teknikken vil ikke bare hjelpe deg med å navigere i problemet, men samtidig føler kunden seg hørt og forstått. Du kan for eksempel si til kunden; “La meg se om jeg har dette rett.. Gikk jeg glipp av noe?”.

2. Still spørsmål

Å stille riktige spørsmål er måten å løse kundehenvendelsen på, men det viser også at du prøver å hjelpe dem med å løse problemet. Som et resultat er det mindre sannsynlig at kunden er avvisende.

3. Finn ut kundens tonefall

Hver kundeopplevelse er forskjellig. Derfor er det ingen vei å gå om dette. Derfor kan speiling av kundens tonefall hjelpe deg med å navigere i problemet rolig.

4. Ikke anta noe

Anta aldri at kunden allerede har gjort noe. Kunderepresentanten bør prøve å finne problemet med spørsmålene. Når du antar at kunden allerede har gjort noe, kan det ta dobbelt så lang tid å løse selv et enkelt problem. Dessuten kan setninger som: “Du har sannsynligvis allerede gjort dette, så..”, være nedverdigende hvis kunden ikke utførte en slik handling.

5. Hvis kunden har rett, fortell dem

Det er ingen vits i å skjule sannheten eller gå rundt den. Ærlighet er den beste politikken. Hvis bedriften din har feilet på et eller annet nivå eller gjort en feil og kunden konfronterer deg med det, la kunden få vite at han/hun har rett. Ikke vær avvisende. For eksempel “Du har helt rett herr/fru..”. Enda viktigere, ikke glem å følge opp handlingen du skal ta for å enten fikse eller forhindre at problemet oppstår neste gang.

Hvordan kan LiveAgent hjelpe agentene dine med empati i kundeservice?

LiveAgent er en helpdesk-løsning som har mange funksjoner for å hjelpe bedriften din med å tilby fantastisk støtte. Det er programvare som lar agentene dine svare på kundehenvendelser fra ett grensesnitt. For eksempel e-post, sosiale medier, Live Chat, Forum, anrop osv. Som et resultat hjelper det representantene dine med å gi effektiv og effektiv støtte til kundene.

Kundeservicerepresentanter må ha ferdigheter fra 2 kategorier, myke ferdigheter og tekniske ferdigheter. Tekniske ferdigheter kan læres, men myke ferdigheter er ganske vanskelig å lære. Men det er definitivt en måte å hjelpe agentene dine med å bruke visse kundeempatierklæringer. Her er noen funksjoner som kan hjelpe din kundeservice;

Videosamtale

Det kan være veldig vanskelig å uttrykke en følelse eller å ordne setninger riktig hvis du ikke kan se personen. Dermed gir LiveAgent kundene dine muligheten til å videosamtale agentene dine. Dette hjelper deg ikke bare med å løse kundens problem tidligere, men hjelper deg også med å avkode kundens humør og følelser fra ansiktet og det generelle kroppsspråket.

Hvis du vil vite mer, kan du lese LiveAgent – Videosamtale.

Hermetiske svar

Kannete svar er i utgangspunktet forhåndslagde svar. Å kunne svare raskt og på en korrekt måte kan transformere tjenesten din. Du kan lage de perfekte svarene/empatiuttalelsene i LiveAgent og tilpasse dem i chatten.

Hvis du vil vite mer, kan du lese LiveAgent – Hermetiske svar.

LiveAgent har mer enn 170 funksjoner. Hvis du vil lære mer, kan du lese LiveAgent – Funksjoner eller bare avtale en gratis demo med oss.