Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kundesenter-agenter er først og fremst involvert i å motta innkommende anrop og foreta utgående anrop til kunder og prospekter. I et moderne kontaktsentermiljø kan imidlertid agentenes oppgaver og ansvar være mye mer allsidige og inkludere et bredere spekter av oppgaver enn bare å håndtere telefonsamtaler. Nedenfor er noen av de nøyaktige ansvarsoppgavene kundesenter-agenter forventes å ha i en kundesenter-rolle:
10 Kundesenter-representantoppgaver og agentansvar
1. Besvare innkommende anrop
I innkommende kundesentre svarer agenter vanligvis på innkommende anrop fra kunder og potensielle kunder. Antallet samtaler agenter kan ta i løpet av en arbeidsdag kan variere betydelig avhengig av callsenterstørrelsen, innkommende samtalevolum, bransje og kompleksiteten til problemene agenter vanligvis løser. For å sikre effektive telefonsamtaler, bør telefonsenterrepresentanter ha en rekke sterke telefonferdigheter, for eksempel aktive lytteferdigheter, klare verbale kommunikasjonsevner (klarhet i tale og diksjon), oppmerksomhet på detaljer, høflighet osv. I tillegg til å mestre kunsten Med hensyn til kommunikasjonsstiler og sterke kommunikasjonsevner, bør agenter vite hvordan de effektivt navigerer kundeanrop, fra å svare på anropet riktig, til teknikker for å sette en oppringer på vent og overføre, til å avslutte samtalen med en positiv tone.
2. Behandling av bestillinger og betalinger
Å ta og behandle bestillinger er en av de mest grunnleggende oppgavene for kundesenteragenter. Når et prospekt eller en kunde ringer, svarer agenter på kundehenvendelser angående kjøp av et selskaps produkter eller tjenester, gir tilleggsinformasjon om nødvendig og legger inn bestillingen for kunden hvis de bestemmer seg for å kjøpe. Det krever at agenter har omfattende bedriftskunnskap og produktkunnskap. Disse agentene er også ansvarlige for å spore bestillinger, administrere ordrekanselleringer og -bytte, løse betalingsproblemer, adressere fraktproblemer og administrere returer/refusjoner.
3. Håndtering av kundeklager
Håndtering av misfornøyde kunder og håndtering av klager er en av kjerneoppgavene for callsenterrepresentanter. For å sikre kundetilfredshet og levere eksepsjonell kundeservice hver gang når du har å gjøre med klagende kunder, må en kundeservicerepresentant være i stand til å:
- Still de riktige spørsmålene for å komme til roten av klagen.
- Identifiser hvilken type kunde de har å gjøre med og vet hvordan de skal svare.
- Vis empati og bruk de riktige empatiutsagnene.
- Presenter en løsning og kontroller at problemet er løst.
- Eskaler riktig hvis de ikke har riktig ferdighetsnivå eller autoritet til å løse et problem ved første kontakt.
4. Oppfølging av kundesamtaler
Selv om løsning av første samtale er et ideelt scenario i ethvert kundesenter, kan i virkeligheten ikke alle kundespørsmål løses under den første samtalen. Det er spesielt tilfelle for SaaS-selskaper som selger komplekse, teknisk sofistikerte produkter. Når kundeproblemer ikke kan håndteres umiddelbart og trenger ytterligere feilsøking, må agenter følge opp kundene etter den første interaksjonen for å informere dem når problemet er løst eller oppdatere dem om fremdriften.
5. Foreta utgående anrop
Utgående kundesenter-agenter er ansvarlige for utgående anrop til potensielle kunder eller kunder. Hensiktene med disse samtalene kan omfatte cold calling og validering av potensielle kunder, telemarketingsalg, innsamlinger, undersøkelser, ideell eller veldedige pengeinnsamlinger, avtaleinnstilling og proaktive kundeservicevarsler. De fleste av disse anropene gjøres ved hjelp av ulike typer call-dialers som kan automatisere oppringingsprosessen og forbedre agenteffektiviteten, ytelsesnivået og produktiviteten betydelig.
6. Mersalg og krysssalg
Call center-agenter oppfordres ofte til å identifisere og utnytte potensielle oppsalgs- og krysssalgsmuligheter når de samhandler med kunder. Mersalg oppstår når en kundesenterrepresentant trekker en kundes oppmerksomhet til et forbedret eller et tilleggsprodukt eller en tjeneste som har større verdi. Krysssalg er når en agent motiverer en kunde til å kjøpe et relatert eller komplementært produkt eller en tjeneste. Kryss- eller mersalg krever vanligvis mer enn bare å følge ferdige kommunikasjonsmanus. Det krever at agenter er fleksible, kreative og bruker en personlig tilnærming til hver kunde.
7. Gjennomføre markedsundersøkelser
Å gjennomføre markedsundersøkelser er en vanlig oppgave for agenter i utgående kundesentre fordi markedsundersøkelser ofte er avgjørende for bedrifter som lanserer nye produkter. Det gjør det mulig å samle verdifulle data som hjelper markedsledere til å bedre forstå deres potensielle marked, forbrukeratferd og konkurrenter og dermed ta mer informerte beslutninger. Gjennomføring av markedsundersøkelser krever vanligvis at agenter bruker utgående kundesenterprogramvare med teknologi for automatisk oppringing. Den gjør det mulig for agenter å foreta hundrevis av automatiske utgående anrop per dag uten å måtte ringe numre manuelt.
8. Administrere og oppdatere kundedatabaser
En av de administrative ansvarsoppgavene til kundesenteragenter er konsekvent gjennomgang og oppdatering av kundesenterdatabasen i CRM-systemet (customer relationship management). CRM lagrer alle tilgjengelige kundedata, inkludert kundenes kontaktinformasjon, kjøpshistorikk, fakturerings- og fraktpreferanser, historikk over alle tidligere interaksjoner med et selskap, etc. Denne informasjonen spiller en avgjørende rolle for å tillate agenter å levere en personlig kundeopplevelse. Agenter kan enkelt få tilgang til disse dataene og oppdatere dem om nødvendig, etter hver kundeinteraksjon.
9. Innsamling og rapportering av tilbakemeldinger fra kunder
Kundesenter-agenter er ofte den eneste direkte menneskelige kontakten en bedrift har med sine kunder. Derfor kan agenter være en viktig ressurs for å samle inn uvurderlig tilbakemelding fra kunder i tillegg til å rapportere tilbakemeldinger til toppledelsen. Det gjøres ofte gjennom å gjennomføre kundeintervjuer. Mens de har telefonsamtaler i sanntid med kunder, kan agenter få dypere innsikt i hva kundene egentlig tenker om et selskaps produkt/tjeneste, hva de sliter med og hvordan de tror en virksomhet kan forbedre seg for å bedre møte deres forventninger.
10. Opplæring og onboarding av nye kundesenteragenter
Kundesenteragenter kan også være involvert i personadministrasjonsinitiativer som opplæring og innføring av nye kundesenteragenter som blir med i kundeserviceteamet. For å være effektive og produktive, må agenter ha dyp kunnskap om produktet eller tjenesten et selskap selger, samt en klar forståelse av bedriftskulturen og bedriftens policy. De trenger også å kjenne inn og ut av kundesenterprogramvaren de bruker for å sikre driftseffektivitet for kundesenteret. Når nye teammedlemmer ankommer, er senioragenter vanligvis ansvarlige for opplæringen og teknisk onboarding sammen med callsenterledere.
Manage your calls with LiveAgent
Start your free trial and manage your calls easily thanks to LiveAgent’s call center features
Frequently Asked Questions
Hvordan bli en god kundesenteragent?
Alle kan bli gode kundesenteragenter hvis de er tålmodige nok. Enhver god kundesenteragent må gjennom grunnleggende og avansert opplæring for å lære teorien. For det andre og enda viktigere er praksis. Å få mer erfaring, lære av feil og øve på tonen og språket kan være utrolig nyttig. Det er viktig å gjøre jobben bevisst for å identifisere smertepunkter og finne ut nye måter å overvinne dem på.
Hva er pliktene og ansvaret til kundesenteragenter?
Nettbaserte kundesenteragenter må være umiddelbart tilgjengelige for alle kunder som kontakter dem. Det betyr at de bør være klare til å svare på samtaler og gjøre sitt beste for å hjelpe eller hjelpe kunden på reisen. Disse pliktene inkluderer å gi informasjon, hjelpe til med shopping, feilsøke problemer, eller til og med fungere som formidler mellom kunden og en annen ansatt i et selskap. Call center agent-jobber er dynamiske, så det er viktig å være klar for enhver situasjon.
Hva er viktige ferdigheter for en kundesenteragent?
Kundesenteragenter må ha en fleksibel kommunikasjonsstil og stor kunnskap om produktene eller tjenestene. Å vite hvordan du justerer kommunikasjonstonen og stilen din for ulike kunder er også en effektiv ferdighet. Moderne kundesenteragenter må også kunne jobbe effektivt med datamaskiner og programvare. De må kunne finne informasjon i kunnskapsbaser, spørre kollegene om hjelp eller administrere ulike prosesser for å hjelpe kundene sine.
Oppdag hva kundeservice er og hvorfor det er kritisk for kundelojalitet og opplevelse. Lær om forskjellige typer kundeserviceprogramvare, rollen til kundeserviceagenter, og hvordan myke ferdigheter påvirker servicekvaliteten. Utforsk hvordan godt kundeserviceprogramvare kan forbedre din virksomhet ved å automatisere prosesser og samle verdifulle kundeinnsikter. Besøk for å forbedre dine kundeserviceferdigheter!
Oppdag fordelene med automatisert kundeservice med LiveAgent! Forbedre responstider, kundetilfredshet og øk omsetningen ved å automatisere repeterende oppgaver. Lær effektive teknikker og utforsk verktøy som hermetiserte meldinger, e-postmaler og organisering av kundekøer. Besøk siden for å maksimere din kundeserviceeffektivitet.
