Oppsett av kundesenter – Design og struktur

Det første og mest kritiske trinnet for en vellykket oppsettsprosess for kundesenter er å definere målene, målene og formålet med kundesenteret. De kommer til å diktere hovedfokuset og hva slags operasjoner du skal håndtere. For eksempel; inngående/utgående eller begge deler. Dessuten, antall ansatte du må ansette for teamet ditt, prosessene du skal implementere, kostnadene og utgiftene du vil pådra. Eller hvordan du vil måle suksess.

Velg om du velger et fysisk kundesenter med interne agenter eller et virtuelt kundesenter med eksterne agenter.

Et fysisk kundesenter vil operere på stedet. Altså fra et sentralt sted med alle nødvendige ressurser. Som for eksempel; infrastruktur, programvare og ansatte på ett sted. Det er ofte en struktur innenfor forretningslokalene.

I et virtuelt eller eksternt kundesenter er maskinvare og infrastruktur en tjenesteleverandørs ansvar. Agentene vil operere eksternt. Dette betyr mest sannsynlig fra deres egne hjem, eller et hvilket som helst annet sted.

Angi budsjettet som er på linje med forretningsmålene dine, og sett parametre for minimums- og maksimumsutgifter. Budsjettet til din disposisjon vil etter hvert avgjøre hva slags anlegg og teknologi som skal brukes, samt arbeidskraften som er involvert. Skill mellom den første investeringen din for å bygge et kundesenter og løpende driftskostnader for å holde det i gang. Du bør også kunne definere bemanningskravene. Disse er basert på spådommer, anropsvolumprognoser, tar hensyn til alle skift, ansattes fravær og fridager.

Det er fire typer programvareløsninger for kundesenter (lokale, vertsbaserte, skybaserte og nettleserbaserte) som er forskjellige i termer av kostnader, distribusjonsmodell, vedlikehold, skalerbarhet og robusthet. Det er viktig først å identifisere den mest egnede typen kundesenterprogramvare for virksomheten din før du kortlister potensielle leverandører.

I tillegg til den raske implementeringstiden, er skybaserte og nettleserbaserte kundesenterprogramvareløsninger generelt mer kostnadseffektive. Årsaken er at de krever minimale forhåndsinvesteringer. I tillegg er det enklere å implementere og skalere, i motsetning til deres lokale og vertsbaserte motparter.

Siden det er mange leverandører av kundesenterprogramvare på markedet, kan det være utfordrende å velge den riktige løsningen som best passer organisasjonens behov. Lag listen over “må-ha”-funksjoner som du definitivt vil ha. Dermed kan teamet ditt jobbe på sitt optimale nivå. En annen seksjon på listen din bør være “hyggelig å ha” funksjoner som er ønskelige, men ikke kritiske. Når du undersøker alternativene, bortsett fra funksjonssettet, ta hensyn til enkel distribusjon, bruk, skalerbarhet, sikkerhet, integrasjonsalternativer, teknisk støtte og priser.

Når du har valgt riktig kundesenterprogramvareverktøy, kan du tilpasse det i henhold til teamets behov og krav. Sørg for at alle funksjonene er konfigurert optimalt fra begge; en agents og en innringers standpunkt. Teamet ditt skal kunne bruke programvaren jevnt og effektivt i arbeidsflyten. Når det kommer til innkommende samtaler, lag en IVR-meny som er enkel å navigere. Den bør inneholde hilsener og meldinger som er passende for å gi en sømløs opplevelse for innringere.

Ditt kundesenterteam bør bestå av agenter som er spesialiserte på produktstøtte, teknisk støtte eller andre komponenter av kundeservice. Å ha en kundesenterleder som vil føre tilsyn med all kundesenterdrift, sikrer at agenter overholder interne retningslinjer og prosedyrer.

Avhengig av dine behov og størrelsen på teamet ditt, kan andre roller inkludere en teamleder/veileder, en callsenteranalytiker, en callsentertrener osv. Uavhengig av stilling bør alle callsenteransatte du ansetter ha. visse ferdigheter/evner. Som for eksempel; utmerkede kommunikasjonsevner, vise tålmodighet, empati og problemløsningsevner.

Lokale kundesentre krever at all maskinvare og hele infrastrukturen, inkludert servere og telefonsystemer for kundesenter, konfigureres der du befinner deg. Men med skybasert kundesenterprogramvare, vertsbaserte eller nettleserbaserte løsninger, kommer listen over callsenterutstyr i utgangspunktet ned til datamaskiner, USB-headset, en høyhastighets internettforbindelse, telefonsenterbord og ergonomiske stoler for komforten av team.

For å sikre at kundesenteroppsettet ditt fungerer sømløst og effektivt, design og lag gjennomtenkte prosesser som teamet ditt kan følge. Disse bør bestå av interne prosedyrer og praksis. Dermed kan agentene enkelt referere til sine daglige aktiviteter.

Generelt definerer call center-prosesser; hvordan agentene svarer på anrop, hvordan de eskalerer et problem hvis de ikke kan svare på et spørsmål, hvordan de sporer kundehenvendelser, hva som skjer etter at en samtale er fullført, osv.

For å redusere ventetiden bør du også bygge omfattende kundesenterskript som agenter kan bruke når de samhandler med kunder.

Siden kundene naturligvis forventer uavbrutt service, utarbeide robuste katastrofegjenopprettings- og sikkerhetskopieringsplaner som kan holde virksomheten i gang til enhver tid på sluttfasen av et kundesenteroppsett. Det sikrer at du er forberedt på potensielle risikoer og bidrar til å minimere virkningen av forstyrrelser på nettverket og kundesenterdriften. Det er viktig å dokumentere og med jevne mellomrom teste gjenopprettingsplanen, så vel som å lære agenter om trinnene som bør tas i tilfelle uplanlagte forstyrrelser.