Kundeservice teori

Kundeservice har utviklet seg mye siden man bare brukte e-post til å kommunisere. I dag må bedrifter dekke flere kommunikasjonskanaler for å få kundene til å velge dem fremfor konkurrenter. Imidlertid er det flere kundeserviceaspekter din bedrift bør være klar over i disse dager.

Vi har laget dette innholdet for å vise de viktige prinsippene for god kundeservice. Disse prinsippene er pilarene i kundeserviceteori. Vi har valgt de mest relevante og aktuelle aspektene. Dermed kan du umiddelbart sette kundeserviceteorien ut i livet og gjøre både agenter og kunder fornøyde.

Hva er fordelene med god kundeservice?

• Kundelojalitet
• Kundetilfredshet
• Bedre kundeopplevelse
• Økt inntekt
• Forbedret merkevareimage

Hva er prinsippene for god kundeservice?

1. Fart

En vesentlig faktor for god kundeservice er hurtighet eller med andre ord agentenes responstider. Folk liker ikke å vente i kø. Hvis kundeservicen er treg og ventekøen for lang, er det mer sannsynlig at kunden får varene/tjenestene fra konkurrentene dine.

Det er et par faktorer som påvirker hastigheten på kundeservicen;

Kundeserviceagents ferdigheter

Kundebehandlers kompetanse er forutsetningen for fornøyde kunder. Hvis agenten ikke har spesifikke ferdigheter, kan den redusere kundeservicens kvalitet og hastighet. Forståelig nok bruker nye agenter eller agenter under opplæring mer tid på å håndtere kundehenvendelser. Men hvis seniorkundeagenten din sliter med å gi rask hjelp, er det rom for bekymring. Den beste måten å forhindre en slik situasjon på er å skrive ned de harde og myke ferdighetene som bedriften din ser etter hos en agent før du ansetter .

Kundeserviceverktøy

En annen faktor som i betydelig grad kan påvirke dine kundeservicemedarbeideres arbeidsflyt og generelle hastighet, er de faktiske verktøyene de jobber med. Din bedrift kan ansette den beste agenten med relevante harde og myke ferdigheter, men det spiller ingen rolle med mindre du ikke gir de riktige verktøyene. Gamle eller upraktiske verktøy bremser selv de beste agentene.

Siden mange selskaper trenger å dekke kundeservice på flere kanaler, forstyrrer bytte mellom plattformer ofte agentenes arbeidsflyt. Å håndtere ulike kommunikasjonskanaler kan være kaotisk og kan føre til trege svar eller ingen svar i det hele tatt! Din bedrift bør tilby et verktøy som kombinerer alle kommunikasjonskanalene i ett grensesnitt for å forhindre dette. Helpdesk-programvare er en fantastisk kundeserviceløsning som kan heve virksomheten din med en gang. Den kombinerer live chat, sosiale medier, e-post, samtaler og mer! Agentene dine kan ha en jevn og organisert arbeidsflyt, og kundene dine vil få problemer løst på kort tid.

Ansattes motivasjon

Og sist, men absolutt ikke minst, er den tredje faktoren ansattes motivasjon. Uttrykket: «Glade ansatte like fornøyde kunder» lyver ikke. Arbeidsgiver skal kunne motivere sine ansatte deretter. Motiverte agenter er gladere, mer engasjerte og produktive i arbeidet, som alle er egenskaper som arbeidsgiveren bør etterstrebe.

Så, hvordan kan du motivere dine kundeserviceagenter?

For det første, erkjenne at alle agenter er forskjellige individer med forskjellig bakgrunn. Dermed kan alle gi solid input/tilbakemelding. Å lytte til dine ansatte er en avgjørende del av motivasjonen. Det lar agentene vite at du bryr deg om tilbakemeldingene deres. Dessuten bør virksomheten din ha et skikkelig internt belønningssystem som gjør at virksomheten kan nå sine mål samtidig som de motiverer agenter til å strebe etter bedre ytelse. Totalt sett spiller motivasjon av ansatte en stor rolle i agentproduktiviteten og kan til slutt heve virksomheten din.

2. Ærlighet

Et sentralt prinsipp for god kundeservice er selskapets ærlighet. Vi er alle mennesker, og feil skjer. Men å lyve til kunder om visse aspekter eller ikke være åpen om spesifikke problemer kan føre til en nedadgående spiral for bedriften din. Merkevarens omdømme vil få en stor hit når kunden innser at merkevaren din ikke oppfylte løftene. Sørg for at du alltid forteller sannheten selv om det ikke er praktisk eller lett. Vær ærlig, men sørg for at agentene dine gir uttrykk for at merkevaren din jobber med problemet, eller kanskje du vil vurdere kundeproblemet i fremtiden. Denne tilnærmingen er verdt det. Ikke mist virksomheten din på grunn av løgnene dine.

3. Tilgjengelighet

Vi har slått fast at hastigheten og åpenheten til kundeservicen din spiller en viktig rolle for utmerket service. Disse to prinsippene er nødvendige, men kundene dine vil mest sannsynlig velge en konkurrent fremfor deg hvis virksomheten din bare opererer i en begrenset periode. La oss ta en titt på ting som kan forbedre kundetilgjengeligheten din.

Nok en gang kan verktøyene agentene dine bruker lamme tilgjengeligheten for kundeservice. For eksempel, hvis agentene dine må dele tid mellom forskjellige plattformer, blokkerer de i hovedsak tilgjengeligheten deres. Helpdesk-løsninger gjør alle kundehenvendelser til billetter via en universell innboks og lar agentene dine håndtere mer problemer effektivt og effektivt. Dessuten, hvis kundene dine trenger 24/7 kundeservice, må du vurdere budsjettet ditt. Hvis budsjettet ditt ikke tillater deg å ansette flere agenter, bør du vurdere selvbetjente kanalerer. Det er ingen skam i det – i disse dager foretrekker mange kunder selvbetjeningsalternativer.

Faktisk, ifølge forskningen fra Statista, nesten 88 % av amerikanske kunder forventer å finne selvbetjente portaler på bedriftenes nettsteder.

Kundeportalen består av en kunnskapsbase, forum, tilbakemeldingsbokser fra kunder og en historie med tidligere kundehenvendelser. Disse komponentene lar kundene dine søke etter nødvendig informasjon. Dyptgående kunnskapsbaserteartikler med relevant informasjon, for eksempel produktdetaljer, kan hjelpe kundene med problemene deres uten å vente på svar fra en agent. Kunder kan også starte en diskusjon i forumet for å få hjelp fra hverandre. Den beste delen? Kundeportalens innhold er synlig for alle, men for å engasjere seg i et forum, skrive tilbakemeldinger eller sjekke tidligere billetter, må brukerne være logget inn.

For å oppsummere, for å yte overlegen kundeservice, må du være rask, ærlig og tilgjengelig.

Vil du lære mer om kundeserviceteori?

Sjekk ut artiklene om kundepsykologi, kundesegmentering og kundesentrert kultur for å få mer kunnskap.

Hvordan kan du måle kundetilfredshet?

En god måte å måle aspekter ved kundetilfredshet er ved hjelp av kundeservice-KPIer. KPI er en forkortelse som står for en nøkkelytelsesindikator.

Her er de 4 kundetilfredshetsmålingene du må ha å måle;

• Net Promoter Score
• Kundeinnsatspoeng
• Kundetilfredshetspoeng
• Kundeavgang

Vil du lære mer? Sjekk ut artikkelen vår om topp 20 kundeberegninger å måle.

Kjenner du ikke til LiveAgent?

Kvaliteten på kundeservicen stammer fra verktøyene bedriften din gir til agentene dine. Slike verktøy gjør det mulig for agentene dine å gi fantastiske kundeserviceopplevelser, forbedre kundeforhold, få en lojal kundetilhengerskare.

LiveAgent er en helpdesk-løsning som kombinerer flere kanaler, som sosiale medier (SoMe), e-post, live chat, samtaler i ett grensesnitt. Dessuten gir den over 180 funksjoner og 130+ integrasjoner. For å lære mer, sjekk ut videoen nedenfor.

Sett kundeserviceteorien ut i livet med en 14-dagers gratis prøveperiode fra LiveAgent og begynn å forbedre umiddelbart.

iframe width=”560″ height=”315″ src=”https://www.youtube.com/embed/3zYfDwqNj0U” title=”YouTube-videospiller” frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; utklippstavle-skrive ; kryptert-medier; gyroskop; bilde-i-bilde” allowfullscreen=””>