Live chat etikette for kundestøtte

Hva er live chat-etikette?

Vi kan definere live chat etikette som en manual for hvordan du skal være høflig i en nettsamtale. Den ønskede effekten manifesteres ved å følge grunnleggende chat-regler, med vekt på kundeservicemanerer og agenters grammatikk. Den såkalte vennlige chatten er en vesentlig del av en tilfredsstillende kundeopplevelse så lenge agentene overholder regler for samtaleetikett.

Eksempler på live chat-etiketter

Positiv live chat-etikett

• “Jeg kan absolutt hjelpe deg med det.”
• “La meg finne ut for deg.
• “Er det noe mer jeg kan hjelpe deg med?”
• “Takk.”
• “Du er en verdsatt kunde.”

Negativ live chat etikette

• “Jeg vet ikke.”
• “Jeg er ikke sikker.”
• “Det gjør vi aldri.”
• “Har du sjekket nettsiden vår?”
• “Det er selskapets policy”.

Live chat-programvare som et kommunikasjonsverktøy er ikke en ny teknologi. Det har eksistert i flere tiår, men det har vokst i popularitet de siste årene på grunn av teknologiske fremskritt og praktisk bruk i kundestøtte. Mer enn halvparten av under 40 demografisk bruker live chat regelmessig for å svare på grunnleggende spørsmål om kundestøtte. I dag regnes det som et verdifullt tillegg til telefon- og e-posttjeneste.

Hvorfor er live chat-etikette viktig?

Hvis du ønsker å forbedre kundeforholdet ditt, vil det være skadelig å utelate live chat som en del av tjenesten din. Fordelene med live chat-programvare er umiskjennelige.

• Umiddelbar kontakt med en faktisk person, i stedet for en chatbot
• Den nesten øyeblikkelige løsningen av enhver forespørsel
• Tidsbesparelse
• Reduserte kostnader sammenlignet med en telefonsamtale

Ikke alle agenter har automatisk de nødvendige egenskapene til riktig kundeservice chat-etikette. Mange av de nye ansatte har kanskje ikke jobbet med chat-programvare før. Selv om live chat har blitt en foretrukket måte for B2B- eller B2C-kommunikasjon for mange bedrifter, er det fortsatt mange som bruker anrop og e-post som sine viktigste kommunikasjonskanaler. Selvfølgelig tenker du kanskje at det samme settet med regler som gjelder for samtale- og e-postkommunikasjon også passer for live chat. Svaret ligger et sted i midten.

Den faktiske verdien av live chat er hastigheten. Sammenlignet med en samtale eller e-poststøtte, reduserer live chat tiden det tar å svare på kundens henvendelser. På toppen av det reduserer det behovet for kunder å forlate siden eller bruke en annen enhet for å nå ut. Alt dette gjør en uavbrutt kommunikasjonslinje mulig, samt forbedret assistanse i beslutningstaking.

Alle fordelene kan bli til ingenting hvis reglene for samtaleetikett ikke blir fulgt til en tee. Kunder vil uttrykke sin skuffelse og frustrasjon høyt på nettet, noe som kan ha en forferdelig effekt på virksomheten.

De essensielle egenskapene til en kundeservicestøtteagent

Et utvalg av dyktige medarbeidere tildelt for å opprettholde live chat-kommunikasjonen er en avgjørende del av suksessen. Det finnes forskjellige typer kundeservice, men hovedpoenget de alle deler er at for å være positive og legge til en fantastisk kundeopplevelse, bør de følge et bestemt sett med regler.

Det handler ikke om antall kundeserviceagenter du ansetter. Det handler om tilnærmingen de alle bør ha for å levere de enestående resultatene av kundeservice. Utmerket kundeservice er en iboende del av en suveren kundeopplevelse.

Følgende egenskaper utgjør ferdighetene til en ideell kundeservicerepresentant.

• Profesjonell og vennlig tilnærming
• Tålmodighet
• Empati
• Kundesentrert tankesett
• Kunnskapsrik

Det er viktig å produsere og pålegge gjentakende etikettopplæring for kundeservice for å løse eventuelle negative tilfeller eller oppdatere etikettens grunnleggende regler.

Etikette regler

Live chat er en fantastisk måte å kommunisere med kundene dine på, men den har en feil som agenter kan utnytte. Du kommer ikke ansikt til ansikt med kundene dine. Folk har en tendens til å slappe av oppmerksomheten eller begynne å opptre hensynsløst når de ikke møter en kunde personlig.

I standard murstein- og mørtelbutikker samhandler detaljistassistenter direkte med kunder. Engasjementsnivået deres må være aktivt. Det er ingen steder å gjemme seg. Det samme bør brukes på live chat. Bare fordi folk ikke kan se deg, betyr det ikke at de ikke er der eller at de bør få mindre oppmerksomhet på grunn av det.

Av nettopp disse grunnene bør agenter opptre høflig og holde etiketten i sjakk dobbelt så hardt som om de ville vært foran en kunde. Ellers risikerer de å falle inn i en ekkel vane som er ekstremt vanskelig å riste av seg. Men hva er egentlig en god kundeservice live chat etikette, og hva er de grunnleggende reglene?

Les følgende åtte etikettetips og lær hvordan du mestrer kunsten å snakke.

1. Forberedelse er nøkkelen

En filmregissør kan ikke lage et filmmesterverk uten et godt laget manus. Å utvikle et skript basert på de tidligere chat-transkripsjonene hjelper agentens forberedelse til ulike scenarier. Den fungerer som en mal for tilpassede interaksjoner og svar og holder samtaleflyten sømløs.

Agenter kan finne og sette opp tonen i chatten ved å følge manuspunktene, noe som igjen øker selvtilliten deres. I tider med overveldende arbeidsbelastning kan støttepersonell få tilgang til pålitelig informasjon om hvordan de skal handle under presserende omstendigheter, noe som resulterer i raskere responstid.

Personlig skript for andre avdelinger enn kundeservice resulterer i konsistensen av det brukte språket. Resultatet påvirker merkevarens omdømme positivt som gir verdi til kundeopplevelsen, og gir kundene et varig positivt inntrykk, uansett hvem de henvender seg til.

2. Hilsener og invitasjoner

Åpningshilsenen er det som setter chatresultatet mot suksess eller fiasko. Førsteinntrykket er alt, og det er ikke annerledes i dette tilfellet. Det gir kundene en følelse av retning det vil ta for å få sin henvendelse eller forespørsel behandlet.

Dårlige hilsener å unngå:

• For kort og uformell

For eksempel, Hei, du! Trenger hjelp?

• For lang og formell

For eksempel, hilsen, dette er “agentens navn”, og jeg vil være din rådgiver i dag. Velkommen til “bedriftsnavnet.” Vi er glade for at du har tatt deg tid til å chatte med oss i dag. Vi håper du ikke blir skuffet. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?

Begge viser mangel på respekt og omsorg for kunden. En positiv hilsen består av et vennlig velkomstord og introduksjonen av agentens firmanavn eller begge deler. Trikset er å høres profesjonell ut, men opprettholde en varm tone.

Hilsen eksempel:

“Hei, og velkommen til “bedriftsnavn”! Mitt navn er “agentens navn.” Har du spørsmål? Du er på rett sted!

Alle meldingene skal være i samsvar med merkevarens målsetning og stil. Agenter er merkevarerepresentanter, så de bør høres ut som deres merkevare. Ikke bare det, men de skal høres ut som mennesker i stedet for en livløs chatbot. Ellers beseirer det hele formålet med å chatte med kunder.

Anta at kunden ikke har oppgitt navnet sitt, ingen skade gjort ved å spørre. Det viser genuin interesse og gjør samtalen mer personlig. Vær forsiktig når du skriver inn kundens navn. Feilstaving av navnet deres ville ødelegge opplevelsen.

Den proaktive tilnærmingen er å implementere tidsutløste chat-invitasjoner. Det fungerer som en ekvivalent med at en medarbeider tilbyr hjelp til en usikre kunde i en typisk butikk. Chatinvitasjon kan også fungere som et reklameverktøy.

Eksempler på chatinvitasjoner:

Hallo! “Agentens navn” her. Kan jeg hjelpe deg med noe?

Hallo! “Agentens navn” her. Vil du se vårt siste tilbud?

3. Bruk hermetiske svar og forhåndsdefinerte svar

Kostnaden for tid brukt på endeløse svar på de samme spørsmålene er kjent for enhver bedriftseier. Multitasking-agentene må utføre i de travleste dagene kan føre til utbrenthet. Løsningen på dette er hermetiske svar og forhåndsdefinerte svar. Selv om de er ganske like, har de ett særtrekk.

Hermetiske svar er lagrede, korte, forhåndsinnstilte tekstmaler som gjør det mulig for agenter å svare på vanlige problemer eller forespørsler raskt. På den annen side, med forhåndsdefinerte svar, kan du definere billettens emne eller legge til vedlegg.

• Eksempel på et hermetisert svar:

“Kunde”: Hei, jeg vil gjerne be om refusjon for den uautoriserte betalingen.

“Agenter”: Kjære herr/fru, vær oppmerksom på at vi har refundert kontoen din.

• Eksempel på et forhåndsdefinert svar:

E-postemne: Retur

“Kunde”: Hei, en av delene som er levert er ødelagt. Jeg vil gjerne returnere den. Kan du gi råd om hva jeg bør gjøre?

“Agent”: Hei, vennligst se den vedlagte etiketten for kureren som må plasseres på produktesken. Vennligst lever pakken til nærmeste hentepunkt.

4. Hva skal jeg gjøre med problemchatter?

En enkelt negativ kundeopplevelse kan ha en betydelig innvirkning på selskapets churn og fortjeneste. I en alder av sosial deling vil ikke kunder nøle med å dele sine erfaringer offentlig på nett eller i sin innerste venne- og familiekrets.

Mangel på passende etikette er en av årsakene til at chatten ender dårlig. Til å begynne med kan det være vanskelig å håndtere kunder som allerede er frustrerte, men det er ikke umulig å gjøre det som kan starte som en fryktelig prat til en hyggelig samtale.

Misfornøyde kunder og klager

Det er viktig å ikke la seg rive med av egne følelser. Det betyr selvfølgelig ikke å tillate verbalt misbruk, men det er alltid et bedre alternativ å finne en annen måte å vinne kunden på en mer positiv side.

Sympati og forståelse er de to beste metodene som en kundestøtte-agent kan bruke for å spre situasjonen og anerkjenne kundenes følelser.

For eksempel:

“Jeg beklager at du ikke er fornøyd med produktet/tjenesten vår. La oss se hva vi kan gjøre for å gjøre ting riktig.”

Å være høflig samtidig som du uttrykker vilje til å hjelpe til med å finne en løsning tar chatten på rett spor mot en positiv løsning.

Mer informasjon kreves

Å unnlate å spørre kundene om viktig informasjon er mer vanlig enn det burde være. Å forstå situasjonen før du gir råd er avgjørende.

Eksempel på informasjonsforespørsel:

“Dette er hva jeg forstår situasjonen er. Korrekt?”

Feil chat – feil selskap

Fra tid til annen vil kunder av forskjellige merker havne på din side, spesielt i samme nisjemarked. Vær forberedt på å ha en vennlig respons klar selv i dette scenariet. De er kanskje ikke dine kunder, men det betyr ikke at det ikke kan endres, eller at de kanskje ikke skader merkevarens omdømme.

Eksempel på feil chat-svar:

«Jeg beklager at vi ikke er det rette selskapet til å hjelpe med denne forespørselen.

5. Ord og chatstruktur

Ord har en mening, og bruken av dem utgjør det komplette resultatet av nettkommunikasjon. Høflige ord kan forbedre opplevelsen, mens uhøflige ord gjør det motsatte.

Ti eksempler på høflige ord:

• Sikkert
• Raskt
• Fantastisk
• Flott
• Utmerket
• Nyt
• Helt sikkert
• Føle
• Ideell
• Anbefale

Bruken av høflige ord er noen ganger vanskelig. Psykologien til forskjellige kunder kan gi en uønsket negativ effekt hvis den brukes for mye. I stedet for å virke positive, ender de opp med å høres ironiske eller overdrevne ut.

Ti eksempler på uhøflige ord:

• Aldri
• Ingenting
• Argument
• Slutt
• Ingen
• Fryktelig
• Feil
• Ingen
• Dårlig
• Aldri

Unngå å lage ufullstendige, lange, spredte og inkonsekvente setninger. Det kritiske punktet er å sørge for at nettkommunikasjon virker naturlig, kortfattet og respektfull.

Si «nei».

Nei er et av de ordene som henger i midten. Ansett for å være et negativt ord av natur, er det generelt et ord man bør unngå. I den anledning at støtteombudet av en eller annen grunn må bruke det i en setning, bør det etterfølges av en positiv frase.

Eksempel på “nei”:

“Nei, vi kan ikke gjøre det, men la meg finne ut hva vi kan gjøre i stedet.”

6. Hvordan sette på vent og overføre

Å bli satt på vent eller overført er et marerittscenario for de fleste kunder. Det forlenger tiden de må bruke på å håndtere henvendelsen og er generelt irriterende. Den upopulære sannheten er at det i noen tilfeller er uunngåelig.

Den generelle tommelfingerregelen er ikke å la kundene vente eller vente. I tilfelle det er nødvendig, for eksempel å undersøke et emne mer detaljert, er det avgjørende å varsle kunden høflig på forhånd.

• Eksempel på tilbakeholdsforespørsel:

“Jeg trenger et øyeblikk til å se nærmere på forespørselen din. Kan jeg sette deg på vent?

Det samme gjelder ved overføring, men mottaker skal varsles og informeres om situasjonen på forhånd.

• Eksempel på overføringsforespørsel:

“Jeg beklager, men jeg har ikke den nødvendige informasjonen for å løse saken din. Men hvis det er ok med deg, vil jeg overføre deg til vår seniorrepresentant”.

Hvis kunden avslår en av forespørselen, er det best å be om e-post eller kontaktinformasjon og følge opp innen 24 timer. Hvis det tar lengre tid, er det fortsatt viktig å i det minste gi en fremdriftsoppdatering.

7. Følg opp

Salgsetiketter og salgsetiketter for live chat har mye til felles. Førstnevnte er ansvarlig for å anskaffe og konvertere leads, mens sistnevnte generelt kommer inn i bildet etter konverteringen. Imidlertid møtes de halvveis ganske ofte. En av dem er oppfølgingskommunikasjon.

Oppfølgingstjeneste er en prosess som øker påliteligheten til en merkevare og dyrker et forhold mellom et prospekt eller forbedrer den allerede lojale forbrukeren. Gjennom oppfølgingsincentiver kan bedrifter få verdifull innsikt i kundenes tilfredshet, krav og forslag.

Standard oppfølgingsmetode er i form av tilbakemelding, implementert på slutten av en live chat-økt, når forespørselen er oppfylt eller som en del av et tilbud.

Eksempel på forespørsel om oppfølging av tilbakemelding:

“Hvor fornøyd var du med live chat-opplevelsen din i dag på en skala fra 1 til 3?”

8. Avslutt chat

Det sies at omfanget av menneskelig oppmerksomhet er sterkest i begynnelsen og slutten av enhver oppgave. De siste øyeblikkene av chatten er like viktige som den første fasen.

Før du går til en avsluttende setning, spør om det er nødvendig med ytterligere hjelp, og vent på svaret. En respondent skal alltid være den som vil indikere at chatten er over. Det eneste som gjenstår er å takke dem for tiden deres, ønske dem en god dag og avslutte chatten. Vel, til neste gang, i hvert fall.

Eksempel på en avsluttende setning:

“Takk for at du bruker chattene våre i dag. Ha en flott dag, og vi håper å høre fra deg snart.”

Oppdag på egenhånd

Kunnskap er viktig, men bare når det blir satt ut i livet.

Test ut beste livechatten i LiveAgents brukerstøtte.