Kundesenter compliance sjekkliste

Dette er ryggraden i overholdelsesprogrammet. Uten et sikkert nettverk er alle operasjonene til kundesenteret ditt utsatt for fare.

Hvorfor er det viktig å bygge og opprettholde et sikkert nettverk?

Fordi det bidrar til å beskytte kundedataene dine mot uautorisert tilgang, tyveri eller endring.

Hvordan bygge og opprettholde en sikker nettverksinfrastruktur?

Hvis du ikke er sikker på hvor du skal begynne, bør du vurdere å jobbe med en IT-sikkerhetskonsulent. Det kan gjøres på to måter:

• ved å implementere brannmurer som overvåker nettverkstrafikk, oppdage trusler for å beskytte interne nettverk ved å sammenligne trafikken din med en liste over standarder
• ved å unngå bruk av standardtilgangspassord, som kan øke dramatisk sjansene for datainnbrudd

Tips: For mer informasjon om å bygge og opprettholde en sikker nettverksinfrastruktur, kontakt National Institute of Standards and Technology (NIST).

Hvilke verktøy skal brukes for å bygge og opprettholde et sikkert nettverk?

• brannmurer
• systemer for registrering av inntrenging
• programvare for passordbehandling
• VPN
• antivirusprogramvare

Netttjenester er sterkt utsatt for målretting mot skadelig programvare. Kredittkorttransaksjoner er ikke et unntak, så kontaktsentre må også beskyttes mot disse. Utviklingen av et slikt program er en proaktiv tilnærming til å håndtere cybertrusler og sårbarheter.

Hvorfor er det viktig å utvikle et sårbarhetshåndteringsprogram?

Det hjelper deg med å identifisere, prioritere og rette opp sikkerhetsproblemer før de blir problemer for bedriften eller kundene dine. Et slikt program kan også fortelle deg nøyaktig hva du må gjøre i tilfelle et sikkerhetsbrudd.

Hva er nøkkelkomponentene i et sårbarhetshåndteringsprogram?

• Inventar over nettverksverter og Internett-vendte eiendeler – nettverkssikkerhet begynner med å vite hva som er i systemet ditt, hvordan det fungerer og hvorfor det trenger beskyttelse. Det er også viktig å sjekke om det er noen ukjente eller uautoriserte enheter på nettverket som kan utgjøre en risiko. For eksempel kan en datamaskin som ikke er i nettverksbeholdningen din brukes til et angrep.
• Protokoller og prosedyrer – et program bør inneholde et sett med protokoller og prosedyrer som skal følges i tilfelle av sikkerhetsproblemer eller brudd. Hvis noen for eksempel stjeler kredittkortdata fra systemet ditt, må du etablere en protokoll som forhindrer at tyveriet påvirker virksomheten din.
• Sårbarhetsskanning – utført for å identifisere potensiell sikkerhet risikoer. De kan være manuelle eller automatiserte, og de bør utføres minst én gang i måneden.
• Utbedringsplan – når du oppdager sårbarheter i systemet ditt, må du utvikle en utbedringsplan for hvordan du skal fikse problemene som ble funnet.
• Letterbehandling – systemer trenger beskyttelse mot nylig oppdagede sårbarheter. Du må ha samsvarsprosesser for å distribuere patcher og oppdateringer i tide.
• Utdanning og bevissthet – ansatte er din første forsvarslinje, så de må være oppmerksomme på trusler og hvordan beskytte mot dem.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å utvikle et sårbarhetsprogram?

• sårbarhetsskannere
• programvare for oppdatering av oppdateringer for automatisk oppdatering av oppdateringer
• programvare for å overvåke og analysere logger over nettverksaktivitet for uvanlig, mistenkelig eller risikofylt oppførsel (SIEM)
• administrasjonsverktøy for mobilenheter, f.eks. smarttelefoner og nettbrett
• inntrengingsdeteksjonssystemer (IDS) for å oppdage nettverksinntrenging og svare på dem på riktig måte

Beskyttet tilgang til kortholderdata refererer til all informasjon om en kunde som er lagret på systemet ditt. Dette kan inkludere navn, adresser, telefonnumre, kredittkortnumre og mer.

Hvorfor er det viktig å beskytte kortinnehavernes data?

Det forhindrer hackere i å få tilgang til kortholderinformasjon og bruke den til å begå svindel eller identitetstyveri. I tillegg forhindrer det enhver uautorisert overføring av kortholderdata.

Hvordan beskytter man kortholders data?

Først må du kontrollere at du overholder kravene til Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS-standard). Deretter implementerer du et kraftig tilgangskontrolltiltak for å beskytte de private detaljene til kundene dine.

Tips: Unngå lagring av kundeopplysninger og fjern eventuelle tidligere lagrede data.

Et kraftig kryptografisk system og kryptering er nødvendig for å sikre at sensitive kortholderdata overføres sikkert.

Hvilke verktøy skal brukes for å beskytte kortinnehavernes data?

• plattformer for samsvarsadministrasjon (med en innebygd sårbarhetsskanner)
• krypteringsprogramvare

Dette er et dokument som skisserer en organisasjons tilnærming til å beskytte sin elektroniske informasjon.

Hvorfor er det viktig å få på plass en informasjonssikkerhetspolicy?

Det gir et rammeverk for ansatte å følge når de håndterer sensitive data, og bidrar dermed til å beskytte virksomheten.

Hvordan utvikle en informasjonssikkerhetspolicy?

• konsulter din juridiske avdeling for å forsikre deg om at policyen er i samsvar med gjeldende lover
• samarbeid med IT-avdelingen din for å identifisere hvilke teknologier og prosedyrer som må implementeres for at IS-policyen skal arbeide etter hensikten.
• sørg for at alle ansatte er klar over sitt ansvar i henhold til denne nye policyen før den trer i kraft

Hvilke verktøy skal brukes for å utvikle en informasjonssikkerhetspolicy?

• programvare for policyadministrasjon for å administrere retningslinjene og prosedyrene dine ved å automatisere oppgaver, for eksempel sporing av hvem som har tilgang til forskjellige dokumenter eller lagring revisjoner av alle versjoner som noen gang er opprettet
• Juridiske avdelinger og informasjonsteknologiavdelinger i organisasjonen
• online maler som kan hjelpe deg i gang med å utarbeide dine egne retningslinjer og prosedyrer

Tilgangskontroll er en prosess som lar deg administrere hvem som har tilgang til systemene og dataene dine. Her er det avgjørende å velge en helpdesk-programvare som har alle de nyeste sikkerhetsfunksjonene.

Hvorfor er det viktig å ha sterke tilgangskontrolltiltak?

Det beskytter dataene dine mot uautorisert tilgang, reduserer risikoen for intern svindel og misbruk, og bidrar til å beskytte kundenes personvern.

Hvordan implementere sterke tilgangskontroller?

Nøkkelen er å velge automatisert helpdesk-programvare som LiveAgent for å kontrollere alle tiltak på dine vegne. Det er en løsning som hjelper deg med å administrere alle kundehenvendelser trygt fra ett grensesnitt.

Ved å velge et slikt verktøy vil du øke sikkerheten til kundenes data. LiveAgent tilbyr:

• BAN IP-er
• 2-trinns bekreftelse
• HTTPS-kryptering
• Flere datasentre
• GDPR

Du kan teste LiveAgent gratis før du gjør noen økonomiske forpliktelser.

Hvilke verktøy skal brukes for å implementere sterke tilgangskontrolltiltak?

• helpdesk-programvare med innebygd tilgangskontrollfunksjon (som LiveAgent)
• tilgangsadministrasjonsløsninger
• callsenterprogramvare

LiveAgent krypterer alle data som standard via SSL (HTTPS) og TLS, slik at all trafikk mellom nettstedet/applikasjonen og serverne våre er sikker.

Hvilke verktøy skal brukes for å gi taletransaksjoner med kryptering?

• taleoverføringsutstyr som støtter kryptering
• sterk krypteringsalgoritme
• Voice over Internet Protocol (VoIP)-leverandører og telefonsystemer som bruker SSL eller TLS

For å forhindre uredelig aktivitet er det viktig å ikke gi tilgang til kundebetalingsinformasjon.

Hvorfor er det viktig å forhindre tilgang til betalingsinformasjon?

Å ikke tillate tilgang bidrar til å beskytte kundenes økonomiske detaljer mot å bli stjålet av nettkriminelle.

Hvordan forhindrer du tilgang til betalingsinformasjon?

Først må du sørge for at de ansatte er klar over sitt ansvar angående beskyttelse av sensitive data. Bruk sterke autentiseringsprosedyrer som tofaktorautentisering og engangspassord. Krypter også alle dataoverføringer mellom betalingsterminaler og servere slik at ingen kan avskjære dem under overføring.

Hvilke verktøy skal brukes for å forhindre tilgang til betalingsinformasjon?

• engangspassordgeneratorer (som Google Authenticator)
• datakrypteringsprogramvare (som OpenSSL) eller maskinvareenheter som VPN-er
• løsninger for forebygging av datatap (DLP)

Hvis du må holde styr på disse dataene, sørg for at de er lagret på et sikkert sted og at tilgangen er begrenset til kun autorisert personell.

Hvorfor er det viktig å ikke skrive ned sensitiv informasjon?

Dette er ikke i samsvar med GDPR-loven og gjør det enkelt for uautoriserte personer å få tilgang til denne informasjonen.

Hvordan kan du lage notater og holde deg i samsvar med loven?

Hvis du må ta notater, sørg for å bruke en sikker metode for å lagre dem. Dette kan inkludere å låse bort notatbøker i en safe eller bruke et kryptert fillagringssystem.

Hvilke verktøy skal man bruke for å holde styr på sensitiv informasjon?

• krypterte notatblokker
• notatboklåser
• passordbeskyttede filer

Bruk av mobiltelefoner i et kontaktsenter øker risikoen for tap av data eller tyveri.

Hvorfor er det viktig å minimere bruken av mobile enheter?

Det reduserer sjansene for at sensitiv informasjon går tapt eller stjålet på grunn av en ansattfeil som å miste enheten.

Hvordan minimere bruken av mobile enheter i arbeidsområdet?

Opplær de ansatte om cybersikkerhetsrisikoen forbundet med bruk av en personlig enhet, og sørg for at de forstår viktigheten av datasikkerhet. Krev at ansatte passordbeskytter enhetene sine og installerer anerkjente sikkerhetsapper. Sørg for at alle sensitive data er kryptert før de lagres eller overføres på en mobil enhet.

Hvilke verktøy skal brukes for å minimere bruken av mobile enheter?

• opplæring av ansatte i datasikkerhet
• programvare for passordbeskyttelse
• sikkerhetsapper
• krypterte lagringsløsninger

Dette er en av de beste måtene å identifisere sårbarheter før de blir et problem for organisasjonen eller kundene dine.

Hvorfor er det viktig å overvåke og teste nettverket ditt?

Det hjelper deg med å forhindre uautorisert tilgang, tap av data eller tyveri fra hackere som kanskje prøver å komme seg inn i systemet ditt gjennom svakheter og hull som ennå ikke er oppdaget.

Hvordan overvåke og teste nettverk?

Installer et overvåkingsverktøy for nettverkssikkerhet for å holde styr på all aktivitet. Sett opp varsler slik at du kan bli varslet om enhver mistenkelig aktivitet som skjer i sanntid. Test sikkerheten til nettverkene dine regelmessig ved å kjøre sårbarhetsskanninger og penetrasjonstester.

Hvilke verktøy skal brukes til å overvåke og teste nettverk?

• verktøy for overvåking av nettverkssikkerhet
• varslingssystemer
• programvare for sårbarhetsskanning
• verktøy for penetrasjonstesting