Kundesenter kvalitetssikring sjekkliste

Mange bedrifter bruker programvare for samtaleovervåking for å ta opp samtalene sine slik at de kan evaluere dem senere og gi tilbakemelding om nødvendig. Avhengig av hvilken type selskap du jobber for, kan det være spesifikke regler for når og hvor lenge samtaler skal tas opp.

Hvorfor er det viktig å ta opp samtaler?

For det første hjelper det deg med å overvåke og evaluere teamets ytelse. Noen klienter kan også glemme hva de sa tidligere i en samtale eller bestride påstandene deres i etterkant – et opptak vil bevise din sak om nødvendig.

Hvordan tar jeg opp samtaler?

Du kan bruke kontaktsenterprogramvare som ta opp samtaler automatisk, eller du kan bruke en opptaksenhet som en mikrofon eller headset. Uansett hvilken metode du velger, sørg for å teste den ut før første samtale for å unngå overraskelser.

Det er obligatorisk å informere kundene dine ved begynnelsen av hver samtale om at de blir tatt opp for kvalitets- og opplæringsformål.

Tips: Når du velger kundesenterprogramvare, husk å sjekke opptaksalternativene. LiveAgent gjør det, og det setter ingen begrensninger på hvor mange av dem du kan beholde.

Hvilke verktøy skal brukes til å ta opp samtaler?

• opptaksfunksjonen i de fleste kundesenterprogramvare på markedet, f.eks. LiveAgent med ubegrensede samtaleopptak – det er også en løsning som lar deg enkelt få tilgang til alle opptak uten behov for tredjepartsapplikasjoner
• headset med innebygd opptaker

Tips: Hvis du bruker et CRM-system, sørg for at kundens konto er koblet til telefonnummeret. På den måten, når du ser detaljene deres, vil du også se alle samtalene og chattene de har hatt med bedriften din.

Hvilke verktøy skal brukes for å vise informasjon på forhånd?

• de fleste CRM-er som HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent-billettsystem med CRM for lagring og se kundeinformasjon
• VoIP-leverandør med innebygde og eksterne CRM-integrasjoner, pluss muligheten for kunder til å hente kontoopplysningene sine når de ringer

Før du tar telefonen, lag et manus med hva du skal si og hvordan du håndterer spesifikke situasjoner hvis de dukker opp. Ha relevante dokumenter eller kontaktinformasjon lett tilgjengelig fordi de kan være nyttige under samtalen (f.eks. hvis en kunde spør om kontosaldoen).

Hvorfor er det viktig å forberede seg på samtaler?

Det hjelper deg å holde deg organisert og fokusert under samtalen, noe som igjen resulterer i bedre kundeservice. Du vil være i stand til å håndtere vanskelige situasjoner med letthet fordi du vet nøyaktig hva du skal si og hvordan du skal reagere.

Hvordan kan du forberede deg til samtaler?

Før samtalen med kunden bør du skrive ned hva du planlegger å si og eventuelle spørsmål de måtte stille. Hvis du bruker LiveAgent, er hele prosessen en lek. Du kan enkelt forberede deg til samtalene dine ved å lage anropsskript og notater, slik at du har alt for hånden når du trenger det, og du vil høres mer selvsikker ut under samtalen.

Tips: LiveAgent er et komplekst, kraftig verktøy for kundesentre, som tilbyr en rekke avanserte funksjoner. I tillegg kan du teste den ut med en gratis prøveversjon.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forberede samtaler?

• ringe skript
• notater
• CRM-system

Når en kunde ringer, bør de kunne snakke med noen innen en bestemt tidsramme (den forventede responstiden avhenger av bedriftens krav).

Hvorfor er det viktig å besvare anrop raskt?

Det viser at du er oppmerksom og at du bryr deg om kundene dine. Det hjelper også å unngå at kunder legger på eller går til et annet selskap fordi de ikke kunne komme gjennom til noen i kundesenteret ditt.

Hvordan kan du besvare anrop raskt?

Bruk en kundesenterprogramvare som har en funksjon for automatisk samtaledistribusjon (ACD). Dette verktøyet lar deg fordele innkommende samtaler mellom agenter i teamet ditt slik at ingen blir overveldet med arbeid og alle får sin del likt fordelt. Fordi de da kan administrere arbeidsmengdene sine mye mer effektivt, kan automatisering av telefonsenter virkelig bidra til å avlaste kundesenteragentene dine.

Hvilke verktøy for å svare raskt på anrop?

• ACD – Automatisk samtaledistribusjon
• IVR – Interaktiv talerespons
• Hilsningsskript

Hvorfor er det viktig å bekrefte en innringers identitet?

Det forhindrer svindel og sikrer at kundenes data forblir sikre. Det er også nyttig å bekrefte identiteten til den som ringer når mer enn ett husstandsmedlem har tilgang til en konto.

Hvordan kan du bekrefte en innringers identitet?

Be om informasjon som bare kunden kan vite, for eksempel kontonummer eller fødselsdato. Alternativt kan du be dem om kontaktinformasjon for å bekrefte identiteten deres.

Tips: Hvis du bruker LiveAgent, kan du enkelt verifisere en innringers identitet ved å be om f.eks. kontonummeret deres. På denne måten vil du være sikker på at du snakker til rett person.

Hvilke verktøy skal du bruke for å bekrefte en innringers identitet?

• IVR – Interactive Voice Response
• bekreftelsesspørsmål (kontonummer, DOB osv. )
• notater om innringerens identitet
• CRM-system (kundehistorikk)
• Billettsystem (billetthistorikk)
• CRM-integrasjon med LiveAgent

I tillegg til å ha den rette holdningen til klienter, lag et skript som veileder dem gjennom hvert trinn i samtalene deres, som hvilke spørsmål de skal stille først, osv.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å stille passende spørsmål?

• verktøy for samtaleopptak
• programvare for samtaleskript

Du bør alltid forsikre kundene dine om at du er klar, villig og i stand til å hjelpe.

Du bør ha en omsorgsfull holdning til klienter. Lytt nøye og tilby løsninger som passer best for hver enkelt innringers behov eller bekymringer.

Hvorfor er det viktig å vise empati?

Det viser at du bryr deg om kundenes behov og ønsker ved å tilby dem hjelp til å løse problemene deres med et personlig preg. Dette vil bygge tillit blant innringerne dine, noe som kan føre til at de blir lojale kunder i fremtiden.

Hvordan vise empati?

Ta først et øyeblikk til å lytte til hva kunden sier, og be deretter om å avklare spørsmål slik at deres bekymringer kan bli bedre forstått. Lytt oppmerksomt og vis at du tar anroperens bekymringer på alvor.

Hvis du kan, prøv å sette deg inn i deres sted og forstå hvor de kommer fra. I tillegg hjelper det hvis du kan bruke tonefall til å formidle forståelse overfor den som ringer ved å si ting som “Jeg vet hva du går gjennom” eller “Det høres ut som det er veldig frustrerende for deg”.

Takk dem for at du gjorde deg oppmerksom på problemet, og la dem vite at du vil gjøre det du kan for å hjelpe deg med å løse det.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å demonstrere empati?

• myke ferdigheter
• aktive lytteferdigheter
• verbale og ikke-verbale kommunikasjonsevner (uttrykksmåter, smil)
• en evne til å se ting fra innringerens perspektiv
• lydopptak av kundeinteraksjoner for å merke mengden positive eller negative følelser uttrykt under samtaler

La kunden få vite hva som skjer og hva de må gjøre. Prøv å være tydelig og konsis med instruksjonene dine, slik at det ikke er rom for feiltolkninger på noen av sidene.

Informer også kundene dine om eventuelle skritt de må ta for å løse problemet. Du kan for eksempel fortelle dem hvilke dokumenter som må sendes eller hvor lang tid det vil ta før refusjon behandles, hvis det er aktuelt.

Hvis mulig, gi dem en estimert tidsramme for når de kan forvente en løsning.

Hvilke verktøy skal brukes for å angi forventninger og en tidsramme?

• bedriftsdokument med klare regler for å løse ulike problemer (slik at agenten har noe å falle tilbake på)
• tidsregistrering verktøy for å føre tilsyn med tidsstyring
• casestudier
• opplæring

Hvorfor er det viktig å overføre anrop?

Det kan bidra til å løse kundens problem raskere og mer effektivt. I noen tilfeller kan det hende at en agent ikke har all informasjonen de trenger for å løse kundens bekymring fullt ut. Ved å overføre en kunde til en overordnet eller en annen agent, gir du dem muligheten til å få all nødvendig informasjon og støtte de trenger.

Hvordan håndterer jeg overføring av anrop?

Selv om prosessen kan variere avhengig av selskapet, er det flott hvis kontaktsenteret ditt har kundesenterprogramvare som gjør hele prosessen mye enklere. Når du bruker LiveAgent-anropsruting, kan du overføre en samtale med ett klikk.

Ellers må du overføre dem selv ved å be om tillatelse først og deretter ringe veilederen eller en annen agent i bedriften din som kan hjelpe deg med å løse problemet. Det kan være svært tidkrevende og øke kundenes frustrasjon.

Tips: Agenter bør alltid sørge for at de har gjort alt som står i deres makt før de overfører innringere, for ikke å kaste bort mer tid på dem enn absolutt nødvendig.

Hvilke verktøy skal brukes for å overføre samtaler?

• QA-administrasjonsprogramvare som automatisk tar notater og oppretter rapporter fra overførte anrop om nødvendig
• Routing av LiveAgent-anrop , automatisere prosessen
• overføringsknapp i appen – LiveAgent
• overføringsknapp på en telefon

Når agenten har all nødvendig informasjon, er det på tide å begynne å løse problemet til den som ringer.

Hvorfor er det viktig å tilby passende løsninger?

Det er målet for hver kundeservicerepresentant å løse alle problemer så raskt som mulig, slik at kundene ikke trenger å bruke mer tid på telefonen enn absolutt nødvendig.

Hvordan tilby passende løsninger?

Du bør tilby en løsning som er rettferdig, rimelig og tar hensyn til kundens behov. Det er viktig å ikke overløfte, så hvis en agent ikke vet om en bestemt løsning er mulig, er det bedre for dem å si det i stedet for å love noe urealistisk.

Hvilke verktøy skal brukes for å tilby passende løsninger?

• mal for samtaleløsning
• retningslinjer
• vanlige spørsmål

Hvordan håndtere å forklare kostnadene og fordelene ved ulike løsninger?

Gi spesifikke eksempler og forklaringer til kunden om hvordan løsningen vil være til fordel for dem, eller forklar eventuelle tilknyttede gebyrer. Vær tydelig på potensielle risikoer som kan oppstå ved å velge en løsning fremfor en annen.

Hvilke verktøy skal brukes for å forklare kostnadene og fordelene ved ulike løsninger?

• anropsskript
• kunnskapsbase med retningslinjer for retningslinjer
• vanlige spørsmål

Når kunden har godtatt en løsning, er det viktig for dem å vite hva som vil skje videre. Hvis de skal motta refusjon eller få noe sendt ut, når kan de forvente at dette skjer?

Hvorfor er det viktig å forklare de neste trinnene?

Kunder vil ha forsikring om at problemet deres blir håndtert og at de ikke blir glemt.

Hvordan håndtere å forklare de neste trinnene?

Mange kunder vet ikke hva de kan forvente etter at samtalen avsluttes. Derfor bør agenter alltid forklare hva som vil skje videre og hvordan kunden kan komme i kontakt med support igjen om nødvendig.

Minimer innsatsen og sørg for at kundene dine føler at du har tatt hånd om problemet deres for godt.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å forklare de neste trinnene?

• mal for samtaleavslutning med forklaringer på handlingsplaner
• live chatbot programmert for å gi kundene detaljene de trenger

Det gir agenten en sjanse til å avslutte samtalen og gi en positiv avslutning, samt la kunden stille eventuelle siste spørsmål.

Hvordan håndtere å svare på alle spørsmål?

Ikke prøv å skjule noe for kundene, og fortell alltid sannheten når du svarer. Det betyr at du gjør det selv om det du sier ikke er det den som ringer vil høre.

Oppgi kontaktinformasjon slik at kunden kan komme i kontakt med støtteteamet.

Hvilke verktøy skal du bruke for å svare på ytterligere spørsmål etter samtalen?

• direkte chat
• nettbasert brukerstøtte
• vanlige spørsmål

Bruk et øyeblikk til å takke den som ringer for deres tid og tålmodighet.

Etter en samtale er over, er det viktig å bekrefte at kunden er fornøyd med hvordan ting ble håndtert.

Hvorfor er det viktig å bekrefte kundetilfredshet?

Det lar agenter avslutte samtaler på en positiv måte og får kundene til å føle seg verdsatt.

Hvordan bekrefter jeg kundetilfredshet?

Spør kunden om de er fornøyd med løsningen og om det var noen aspekter ved samtalen de ikke likte, samt hva som kunne vært gjort bedre.

En annen måte er å sende en oppfølgingsmelding med en undersøkelseslenke eller flere spørsmål om hvor bra samtalen gikk. Dette er sannsynligvis en mye mer effektiv strategi enn bare å spørre, fordi folk vil være mer ærlige hvis de ikke er på telefon med en representant for bedriften din. Som et resultat vil du finne ut deres sanne mening umiddelbart etter samtalen.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte kundetilfredshetspoeng?

• undersøkelseslenke sendt via e-post eller tekstmelding

Etter hver samtale bør agenten evaluere ytelsen og vurdere ferdighetene sine deretter.

Hvorfor er det viktig å vurdere samtalekvaliteten?

Identifiser områder som trenger forbedring eller opplæring, slik at agenter er mer forberedt på enhver situasjon som kan oppstå mens de håndterer samtaler.

Hvordan vurderer jeg samtalekvaliteten?

Den enkleste måten er at agenten vurderer sin egen ytelse etter hver samtale, men et annet alternativ er at en overordnet eller annen leder gjør dette på vegne av agenten.
Du kan også tenke på noen motivasjonsprogrammer for agenter til f.eks. belønn de ansatte i kundesenteret med best ytelse. Et slikt eksempel er LiveAgent-gamification. Det bringer noen spillelementer til arbeidsmiljøet og engasjerer agentene med belønninger, rangeringer og mange andre tilpassbare funksjoner.

Hvilke verktøy skal brukes for å vurdere samtalekvaliteten?

• skjemaer for overvåking av telefonsenter
• motivasjonsprogrammer
• programvare for kundesenter
• LiveAgent gamification

Tilbakemelding er mer ansvar for veiledere enn agenter. De bør veilede agenter gjennom prosessen med å forbedre ytelsen deres.

Hvorfor er det viktig å gi tilbakemelding?

Nøye evaluering lar agenter lære av feil og vokse som kundeservicemedarbeidere. Dette vil resultere i høyere kundetilfredshetsvurderinger totalt sett.

Hvordan gi tilbakemelding?

Den beste måten er med formelle prosesser som en-til-en/online møter mellom veiledere og agenter for å diskutere hvordan hver samtale gikk og hva som kunne vært gjort bedre neste gang, osv.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gi tilbakemelding?

• kundeinnsikt
• anropsopptak
• analytiske data fra kundesenterprogramvaren
• resultater fra kundetilfredshetsundersøkelsen

Hvis agentens ytelse ikke oppfyller dine standarder, henvis dem til opplæring.