Kundesenter overgang sjekkliste

Før du tar noen større avgjørelser, er det viktig å forstå bedriftens behov og mål for kundesenteret.

Hvorfor er det viktig å forstå bedriftens behov?

Hvis du ikke forstår bedriftens behov, kan det være lett å bli påvirket av funksjonene til en ny leverandør. Selv om de kan være attraktive, er de kanskje ikke det bedriften din trenger for å nå målene.

Hvordan forstå bedriftens behov?

Sett deg ned med teamet ditt og diskuter hva du ser etter hos en ny leverandør. Spør dem om deres erfaringer med gjeldende kundesenterprogramvare og hva de ønsker å se forbedret.

Å samle inn denne informasjonen vil hjelpe deg å forstå bedriftens krav og sikre at de blir oppfylt i overgangsprosessen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forstå bedriftens behov?

• intervjuer med ledelsen
• undersøkelser av teammedlemmer
• data samlet inn av kundeserviceavdelingen

Når du kjenner både de positive og negative aspektene ved din nåværende leverandør, kan du få en bedre ide om den perfekte du leter etter.

Hvorfor er det viktig å analysere din nåværende leverandør?

Å ha et realistisk syn på din nåværende leverandør er viktig for at du ikke skal sette urimelige forventninger.

Hvordan utfører jeg en analyse av din nåværende leverandør?

Samle først inn data fra teammedlemmer, kunder og ledelsen. Spør dem om deres erfaringer med gjeldende programvare, for eksempel hva de liker og hvilke funksjoner de bruker.

Se gjennom kundeservicedata for å se hvor mange klager som sendes inn. Se etter mønstre i dataene som vil hjelpe deg å forstå hva som gikk galt med gjeldende leverandør.

Hvilke verktøy skal du bruke for å analysere din nåværende leverandør?

• intervjuer med teammedlemmer
• undersøkelser av teammedlemmer
• data samlet inn av kundeserviceavdelingen

Når du har en god forståelse av bedriftens behov, skriv ned kriteriene for din nye leverandør.

Hvorfor er det viktig å skrive en liste med kriterier?

Det vil tillate deg å sammenligne tilbydere med hverandre og velge det beste alternativet for deg.

Hvordan skrive en liste med kriterier?

Start med brainstorming på alle funksjonene som er viktige for bedriften din, og ranger dem deretter etter viktighet. Du kan se etter faktorer som:

• gratis prøveversjon
• hjelp desk tilgjengelig 24/7
• integrert CRM
• smart anropsruting
• tilpassing
li>
• funksjoner som forbedrer agentproduktiviteten
• ubegrenset antall samtaleopptak
• antall brukere
• pris

Hvilke verktøy skal brukes for å skrive en liste med kriterier?

• brainstorming med teammedlemmer
• opprette en tabell eller et regneark i Google Dokumenter
• rangering av de viktigste funksjonene

Ved å bruke kriterielisten din reduserer du sannsynligvis antallet potensielle leverandører betydelig. Derfor har du en litt lettere avgjørelse å ta. Det er nå på tide å grave dypere og finne mer informasjon om de gjenværende leverandørene.

Hvorfor er det viktig å utføre dypere forskning?

Det sikrer at beslutningen din er gjennomtenkt og at du minimerer risikoen for å investere i feil kundesenterprogramvareløsning.

Hvordan utføre dypere forskning?

Hver leverandør har sin egen nettside hvor du kan finne mye informasjon om tjenestene deres. Se etter casestudier og anmeldelser fra kunder som har brukt programvaren, og sjekk ut sosiale mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) for å se hva folk sier om leverandøren.

Hvilke verktøy skal brukes for å utføre dypere forskning?

• nettstedet til hver leverandør
• anmeldelser fra kunder
• LinkedIn
• bransjegrupper

Det er nyttig å se om verktøyene som din potensielle kundesenterleverandør bruker, er kompatible med de du bruker for øyeblikket. Du bør også finne ut hvilke funksjoner den tilbyr og om den har alt du trenger.

Hvorfor er det viktig å sjekke verktøyene og funksjonene?

Noen leverandører har sine egne verktøy som kan gjøre overgangsprosessen mer komplisert. Du kan for eksempel få problemer hvis det ikke er kompatibelt med CRM-systemet du bruker.

Hvordan sjekker man verktøyene og funksjonene som en potensiell leverandør tilbyr?

Hver potensielle leverandørs eget nettsted bør ha mye informasjon om tjenestene deres, inkludert en liste over verktøy de kan integreres med.

La oss ta en titt på LiveAgent – den har mange avanserte funksjoner. Selv om det store utvalget av alternativer kan være overveldende i begynnelsen, tilbyr det heldigvis en gratis prøveversjon, slik at du kan avgjøre om det er riktig for deg uten å bruke penger.

Det er avgjørende å forstå alle de intrikate detaljene i de tilveiebrakte funksjonene og integrasjonene før du tar noen avgjørelser.

Hvilke løsninger skal brukes for å sjekke de tilgjengelige funksjonene og verktøyene?

• nettstedet til hver potensielle leverandør
• støttesenter
• gratis prøveversjon

Etter å ha gjort undersøkelser bør du ha noen få leverandører som oppfyller alle kriteriene på listen din.

Hvorfor er det viktig å begrense listen?

Dette trinnet hjelper deg med å fokusere på de leverandørene som passer best for din bedrift. Denne tilnærmingen sparer tid under evalueringsprosessen.

Hvordan begrenser du listen?

Fastgjør vekten for hvert kriterium ved å vurdere viktigheten av det (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver leverandør med kriteriene du har satt, og eliminer de som ikke oppfyller alle etter din smak.

Du kan deretter rangere hver leverandør i henhold til hvor mange funksjoner den tilbyr, multiplisere hver karakter med vekten og legge til resultatene. Tilbyderne med høyest poengsum bør være de som er verdt å vurdere.

Hvilket verktøy skal du bruke for å begrense listen?

• sammenligningstabell i Google Dokumenter eller Excel

Den eneste måten å få en grundig forståelse av hvordan løsningen fungerer, er å registrere seg for en prøveversjon og prøve den ut selv.

Hvorfor er testing viktig?

Dette er din sjanse til å se hvor godt programvaren fungerer i ditt miljø og om den oppfyller alle dine forventninger.

Hvordan teste leverandører?

Kontakt hver potensiell leverandør og be om en prøveversjon eller demo. Noen leverandører kan kreve at du kontakter dem på telefon, og derfor er det viktig å ha en liste med spørsmål klar.

Tips: Ikke glem å gjøre notater under prøveperioden for å huske hva du likte og ikke likte med en bestemt leverandør.

Hvilke verktøy skal brukes til testing?

• kontaktskjemaet på nettsiden til hver leverandør
• telefonnummeret til hver leverandør
• regneark for å lage notater

Etter å ha evaluert alle de potensielle leverandørene, må du ta en avgjørelse og velge en av dem.

Hvorfor er det viktig å ta en avgjørelse?

Dette er sannsynligvis det viktigste trinnet i prosessen. Jo lenger du venter, desto mer tid vil det gå uten endringer for bedriften din.

Hvordan ta en avgjørelse?

Du må vurdere alle konklusjonene du har trukket så langt og velge den leverandøren som er riktig for deg og din bedrift.

Tips: Hvis du ikke kan bestemme deg, bør du vurdere å holde en avstemning i organisasjonen din (forutsatt at alle har testet hver kundesenterprogramvareløsning).

Hvilket verktøy skal du bruke for å ta en beslutning?

• stemme i Google Dokumenter eller Excel

Nå som du vet hva din neste kundesenterprogramvare blir, er det på tide å kontakte leverandøren og finne ut detaljene.

Hvorfor er det viktig å kontakte leverandøren?

For å få mer informasjon om hva som må gjøres for at byttet skal skje.

Hvordan kontakte leverandøren?

Vanligvis må du gi dem litt informasjon om bedriften din og typen tjeneste du leter etter. Lag en liste over detaljerte spørsmål du kan stille.

Hvilket verktøy skal du bruke for å kontakte leverandøren?

• telefon, e-post eller kontaktskjema på nettstedet deres

Etter at alt er avtalt, er det på tide å signere kontrakten og bytte.

Hvorfor er det viktig å signere en kontrakt?

Dette dokumentet binder begge parter til avtalen deres og sørger for at alle vet hva de går inn på.

Hvordan signere en kontrakt?

Tilbydere sender deg vanligvis en kontrakt for å signere og returnere, eller som i LiveAgent, abonnerer du bare på verktøyet og begynner å bruke det med en gang.

Kontrakten bør inneholde:

• navnet på leverandøren
• navnet på kunden
• typen tjeneste som tilbys
• varighet på kontrakten
• pris og betalingsvilkår
• tjenestenivåavtale (SLA)
• andre relevante detaljer (f.eks. oppsigelse eller konfidensialitetsklausul)

Hvilke verktøy skal brukes for å signere en kontrakt?

• Google Dokumenter eller et PDF-dokument

Vi begynner forberedelsesfasen. Hvordan overgangen gjennomføres kan ha betydelig innvirkning på resultatet. Denne prosessen kan ikke starte uten en detaljert plan.

Hvorfor er det viktig å lage en detaljert plan?

Hvis du ikke har en prosjektovergangsplan, vil du mest sannsynlig gå glipp av noen trinn, og overgangen vil bli vanskeligere enn den trenger å være. Dessuten kan mangelen på en plan forårsake kaos i bedriften din og påvirke arbeidet til de ansatte negativt.

Hvordan lage en detaljert plan?

Den beste måten å gjøre dette på er å lage en tidslinje og liste opp alle oppgavene som må fullføres. Vår sjekkliste for kundesenter kan være nyttig her fordi den inkluderer alle trinnene du må ta.

Oppgaver bør tildeles spesifikke personer slik at alle vet hvem som er ansvarlig for hva. God overgangsplanlegging er avgjørende for å organisere prosessen effektivt.

Hvilket verktøy skal du bruke for å lage en detaljert plan?

• tidslinje – Google Dokumenter eller Excel
• oppgaveliste – Google Dokumenter, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – sporingsoppgaver

Nå er det på tide å fokusere på funksjonene du ønsker å se i den nye kundesenterprogramvaren.

Hvorfor er det viktig å bestemme seg for spesielle funksjoner?

Det er viktig å være tydelig på hva du leter etter og dele denne informasjonen med leverandøren. På denne måten er det mer sannsynlig at du får programvaren som dekker dine behov.

Hvordan bestemmer man seg for spesielle funksjoner?

Det er et par ting du bør vurdere:

• typen virksomhet du er i
• størrelsen til bedriften din
• hvilke funksjoner er tilgjengelige og hvilke du trenger

Hvilket verktøy skal brukes for å bestemme bestemte funksjoner?

• tankekartprogramvare, for eksempel MindNode eller Freemind

En av de viktigste oppgavene under overgangen er å overføre dataene dine fra din nåværende programvareløsning til den nye.

Hvorfor er overføring av eksisterende data viktig?

Dette sikrer at du ikke mister verdifull informasjon og at de ansatte kan fortsette å jobbe uten avbrudd.

Hvordan overfører jeg eksisterende data?

Den beste måten å gjøre dette på er å bruke et datamigreringsverktøy. Dette vil hjelpe deg å raskt og enkelt overføre all informasjon fra ett system til et annet, samt forhindre tap av data under overgangen.

Hvis du ikke vet hvordan du gjør det trygt og sikkert, kan du alltid be leverandøren om hjelp. De skal kunne hjelpe deg med prosessen.

Hvilket verktøy skal brukes for å overføre eksisterende data?

• datamigreringsverktøy – DMTool eller Data Loader

Det er viktig at du tar med teamet ditt med den nye programvaren før overgangen.

Hvorfor er onboarding viktig?

Ved å bruke et treningsprogram kan du hjelpe teamet ditt å forstå hvordan du bruker den nye programvaren og kommer raskt i gang. Det hjelper også agentene dine å bli vant til den nye programvaren og dens funksjoner.

Hvordan ta med teamet ditt med den nye kundesenterprogramvaren?

Den beste måten å gjøre dette på er å bruke et opplæringsprogram, som vil hjelpe teamet ditt å lære å bruke den nye programvaren og komme raskt i gang. Det er viktig å bekrefte at alle er kjent med det nye systemet før du bytter til det helt.

Overgangen skal ikke ha noen negativ innvirkning på arbeidsflyten for kundesenteret. Tillat en tilstrekkelig opplæringsperiode for å sikre at alle er klare til å bruke den nye programvaren.

Hvilket verktøy skal du bruke for å ta med teamet ditt?

• opplæringsøkter – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• manualer og hjelpeartikler – PDF-er eller Word-dokumenter
• videoveiledninger
• ansatthåndbok
• regelmessig coaching og ekstra trening for de som er interessert

For å unngå forsinkelser er det viktig å overholde planens frist.

Hvorfor er det viktig å overholde tidsfrister?

Hvis du ikke møter dem, vil det forsinke hele prosessen og kan forårsake problemer for kundesenteret ditt.

Hvordan overholde fristene?

Velg en prosjektleder for overgangen, og sørg for at alle vet når deadlines nærmer seg. Ved å gjøre dette kan du holde styr på alt og sørge for at det blir gjort i tide.

Hvilket verktøy skal jeg bruke for å overholde fristene?

• tidslinje – Google Docs eller Excel
• oppgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp for sporingsoppgaver

Før du bytter til den nye programvaren, ikke glem å gjennomføre en testkjøring.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre en testkjøring?

Dette vil hjelpe deg å garantere at alt fungerer som det skal og at overgangen går problemfritt. Det vil også gi deg en sjanse til å fikse eventuelle problemer før lansering.

Hvordan gjennomfører jeg en testkjøring?

Den beste måten å gjøre dette på er å bruke en pilotgruppe. La noen ansatte teste den nye programvaren for å sikre at den er klar til bruk. Dette gir deg en sjanse til å få tilbakemelding fra dem.

Hvilket verktøy skal du bruke for å utføre en testkjøring?

• pilotgruppe – testbrukere, en representativ gruppe av kundesenteragenter eller frivillige
• testplan – dokumenter med trinnene du vil ta under testkjøringen
• testverktøy – programvare som brukes til testing, for eksempel Selenium eller Appium

Når du er klar, bytt til den nye programvaren og begynn å bruke den.

Sørg for at du opprettholder konsistent ytelse ved å utføre regelmessige kontroller av den nye programvaren.

Hvorfor er det viktig å utføre regelmessige kontroller?

Hvis det er noen problemer, kan du løse dem raskt. Det vil også hjelpe deg å bekrefte at overgangen gikk problemfritt og at den nye programvaren fungerer som den skal.

Hvordan utfører jeg regelmessige kontroller?

Den beste måten er å bruke et kvalitetssikringsteam for å hjelpe til med å teste den nye programvaren og finne ut om den oppfyller forventningene dine. Å ha et slikt team vil tillate deg å holde et nøye øye med samtaleytelse, kundetilfredshet, samt få tilbakemeldinger fra dem for å sikre at kundesenteret ditt yter best mulig service.

Hvilket verktøy skal jeg bruke for å utføre vanlige kontroller?

• sjekkliste – dokument med elementene som skal sjekkes under prosessen
• overvåkingsverktøy – AppDynamics, New Relic eller annen ytelsesovervåkingsprogramvare
• flere leverandører av kundesenterprogramvare (f.eks. LiveAgent) tilbyr sin egen ytelsesanalyse, og eliminerer behovet for eksterne verktøy

Ha regelmessige møter med agentene dine for å få tilbakemeldinger og finne ut hvordan de har det.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre gjennomgangsmøter med agenter?

De vil kunne gi deg tilbakemelding og fortelle deg hva de synes om den nye programvaren. Det vil også gi deg en sjanse til å se hvordan de har det og om de trenger hjelp.

Hvordan gjennomføre vurderingsmøter med agenter?

Angi tid og dato på forhånd, og sørg for å sende ut agendaen på forhånd for å hjelpe dem med å forberede møtet. Under møtet, sørg for å spørre om deres erfaring med den nye programvaren og om det er noe du kan forbedre.

Hvilket verktøy skal brukes til å gjennomføre gjennomgangsmøter?

• møtemal – dokument med elementene som skal dekkes
• agenters tilbakemelding – dokument for å samle inn tilbakemeldinger fra agenter
• møtenotater – dokument for å ta notater
• videokonferanseverktøy – Zoom, Skype eller Google Hangouts

Når du får tilbakemelding fra kundene og ansatte, må du forbedre systemet. En overgang til kundesenterprogramvare er en prosess, så du må gjøre noen justeringer underveis.

Hvorfor er det viktig å gjøre nødvendige justeringer?

Det bør være en endring når noe ikke fungerer som det skal eller når du ønsker å forbedre kundeservicen din.

Hvordan foretar man nødvendige justeringer?

Finn hull for forbedring og gjør endringer deretter. Dette kan bety endringer i programvaren, prosessen eller til og med teamet.

Noen ganger må du prøve forskjellige ideer for å se hva som fungerer best for bedriften din og dens kunder.

Hvilket verktøy skal brukes for å gjøre nødvendige justeringer?

• korrigerende handlingsplaner
• rapporter