Kundesenter veileder daglig sjekkliste

Hver dag bør du sette kontaktsentermål for deg selv og teamet ditt. Disse målene bør være oppnåelige og målbare, slik at du kan spore fremgang og gjøre ditt ytterste for å sikre suksess.

Hvorfor er det viktig å sette mål for dagen?

Å sette mål for dagen er viktig fordi det hjelper deg å holde fokus på det som må gjøres og holder teamet ditt motivert. Videre hjelper det deg med å møte kundeservice-KPIer og oppnå selskapets misjon.

Hvordan sette mål?

Start med å angi et mål. For eksempel, hvis du har rundt 20 agenter, setter du et mål om å svare på 100 anrop i løpet av en time eller få 50 daglige registreringer. Jo mer spesifikke, målbare, oppnåelige, realistiske og tidsbestemte (SMART) målene er, jo bedre.

Hvilke verktøy skal brukes for å sette mål?

• regneark (Google Docs) – for å spore daglig fremgang, eller ta notater av endringer i løpet av hvert skift slik at de er klar over eventuelle endringer som er gjort i løpet av dagen
• alle prosjektstyringsverktøy (f.eks. som Asana eller Basecamp) planlegger, agenda eller kalender – for å holde styr på dine daglige oppgaver
• målsettingsmal

En kundesenterveileders daglige sjekkliste bør inkludere å holde øye med bemanningen. Du må gjennomgå timeplanene til kontaktsenteragentene dine, samt eventuelle andre ressurser som trengs for skiftet.

Hvorfor er det viktig å sjekke bemanningen?

For å være sikker på at det er nok folk som jobber til enhver tid til å håndtere innkommende anrop og/eller kundeforespørsler.

Hvordan sjekker man bemanningen?

Gjennomgå timeplanen din og se om det er noen hull eller overlappinger i dekningen som må løses i løpet av skiftet. Før du starter dagen, sjekk bemanningsnivået til kundesenterledere og agenter for å sikre at de er tilstrekkelige for arbeidsmengden som forventes i disse periodene – hvis ikke, juster deretter.

Du kan bruke en resultatrapport i sanntid fra kontaktsenterteknologien din for å se hvor mange agenter som er pålogget og på samtaler, samt hvor lenge de har vært inaktive i.

Tips: Hvis du fortsatt ser etter en kundesenterprogramvare som oppfyller alle forventningene dine, sjekk ut LiveAgent. Det er en løsning som definitivt vil øke sanntidsrapporteringsmulighetene dine.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sjekke ut bemanning?

• Programvare for arbeidsstyrkeadministrasjon som Spotio hjelper med å planlegge agenter og veiledere for å sikre at det er nok folk som jobber til enhver tid.
• Callsenterprogramvare (LiveAgent) for å analysere kundesenterpersonalets behov gjennom reelle -tidsrapporter.

Når du vet hvor mange som jobber til enhver tid, må du registrere forsinket og fravær. Sjekk endringer i tidsplaner fra forrige dag og planlegg deretter.

Hvorfor er det viktig å spore oppmøte?

For å sikre at ansatte kommer på jobb i tide.

Hvordan registrerer man forsinket og fravær?

Start med å spore antall ansatte som kommer for sent eller ikke i det hele tatt på jobb hver dag. Bruk denne informasjonen til å identifisere eventuelle mønstre som er tilstede, slik at du kan adressere dem deretter. På denne måten kan du sørge for at teamet ditt alltid er tilstrekkelig bemannet for skift.

Hvilke verktøy skal brukes for å spore forsinket og fravær?

• Et regneark (som Google Dokumenter) for å lage notater.
• Anropssenterprogramvare med en rapporteringsfunksjon for å spore ansattes oppmøte over tid.
• Programvare for sporing og oppmøte. ledelse som Human Resources-systemer.

Kan du forestille deg en sjekkliste for veileder for callsenter uten en liste over prosjekter og oppgaver for dagen? Selvfølgelig ikke.

Hvorfor er det viktig å holde styr på dine daglige aktiviteter?

For å holde deg på toppen av det som må gjøres, så ingenting slipper gjennom sprekkene. Det er viktig at du er klar over eventuelle endringer som gjøres i løpet av dagen av andre kundesenterledere eller teammedlemmer.

Hvordan liste opp prosjektene og oppgavene mine?

Du kan starte med å lage en liste over dine daglige mål eller mål (du har allerede gjort det), som vil hjelpe deg å holde fokus på de viktigste oppgavene. Deretter bryter du ned hvert mål i mindre oppgaver som må fullføres for at målet skal nås.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å liste opp prosjektene og oppgavene mine?

• En oppgaveliste, som Asana eller Trello.

Når du har fått oversikt over alle oppgavene dine, er du klar til å begynne å tildele dem til ansatte.

Hvorfor er det viktig å tildele oppgaver?

Det hjelper alle å forstå sitt ansvar, og det sikrer at folk jobber med de riktige oppgavene. I tillegg kan det redusere forvirring og kaos i kundesenteret ditt og sørge for at alle ansattes timeplaner er i orden.

Hvordan tildele oppgaver til ansatte?

Du kan starte med å tildele en oppgave eller et prosjekt til hver gruppeleder. De vil da ha ansvar for å delegere arbeidet blant sine underordnede, samt følge opp med dem. Dette letter ansvarlighet i team, samtidig som det gir veiledere en viss fleksibilitet i hvordan de administrerer teammedlemmene sine.

Du kan også automatisere ansattes oppdrag og hele prosessen ytterligere ved å bruke LiveAgent til å tildele oppgaver direkte fra dashbordet og holde styr på dem alle på ett sted. Hvordan fungerer det?

Intelligent automatisering med online billettprogramvare kan strømlinjeforme agentenes arbeidsflyt og hjelpe dem med å gjøre jobben sin raskere. Du kan sette opp dine egne automatiseringsregler og bestemme agenters arbeidsfordeling.

Tips: LiveAgent har en gratis prøveversjon uten krav. Prøv det og se hvor godt det fungerer for teamet ditt.

Hvilke verktøy skal brukes for å tildele oppgaver?

• Et oppgavetildelingsverktøy, som Trello eller Asana, vil hjelpe deg med å holde oversikt over alle prosjektene og oppgavene dine.
• LiveAgent lar deg lage interne billetter for å kommunisere med teamledere om fremdriften .
• Et regneark (som Google Dokumenter).
• Callsenterprogramvare med en rapporteringsfunksjon (LiveAgent kan være nyttig her også).

Nå som du har en liste over prosjekter og oppgaver, er det på tide å finne ut hvor lang tid det vil ta å fullføre hver enkelt.

Hvorfor er det viktig å tildele timer til hver oppgave?

Det bidrar til å sikre at alle oppgaver fullføres i tide, men innenfor den tildelte tidsrammen, og at ingenting blir forhastet eller glemt. Ved å vite nøyaktig hvor mye tid som er tilgjengelig for hver oppgave, kan du planlegge dagen din bedre.

Hvordan tildele timer til hver oppgave?

Du kan starte med å estimere hvor lang tid det vil ta å fullføre et prosjekt eller mål som har flere oppgaver knyttet til seg. Fordel deretter dine ansatte deretter basert på deres individuelle styrker og svakheter, f.eks. noen kundesenteragenter vil være bedre på dataregistrering og andre på kundeservice.

Hvilke verktøy skal brukes for å tildele timer for hver oppgave?

• Tidssporingsverktøy, som RescueTime eller Toggl, for å hjelpe deg med å holde oversikt over hvor lang tid hver oppgave tar å fullføre. Dette vil hjelpe deg å anslå mer nøyaktig hvor lang tid som kreves i fremtiden.

Det er garantert uvanlige situasjoner som dukker opp i løpet av dagen som kan få planen din av sporet.

Hvorfor er det viktig å notere spesielle omstendigheter?

For å være forberedt og i stand til å håndtere enhver situasjon som måtte oppstå. Også for fremtidig referanse. Du kan bedre planlegge dagen din i fremtiden ved å ta hensyn til uventede hendelser.

Hvordan lage notater om spesielle omstendigheter?

Ta pusten dypt, og vurder deretter situasjonen. Vil denne oppgaven kreve mer eller mindre tid enn opprinnelig tildelt? Kan noen andre hjelpe med å ta vare på det?

Vær oppmerksom på eventuelle spesielle omstendigheter som oppstår i løpet av dagen, for eksempel en agent som melder seg syk eller et kundeproblem som krever umiddelbar oppmerksomhet.

Hvilke verktøy skal brukes for å lage notater om spesielle omstendigheter?

• En kalenderapp som Google Kalender er flott for å holde styr på avtaler, møter og andre hendelser som kan dukke opp i løpet av dagen. Du kan også bruke den til å sperre av tid for spesifikke oppgaver, slik at du har mindre sannsynlighet for å bli avbrutt.
• Oppgavetildelingsverktøy som Trello eller Asana kan hjelpe deg med å holde styr på hva som er fullført og hva som fortsatt trenger gjøres, selv når planene endres i siste liten.
• Interne billetter og notater i LiveAgent kan hjelpe deg med å kommunisere med teamledere om deres fremgang, selv om ting går av sporet.
• A regneark (som Google Dokumenter) kan være nyttig for å organisere data og spore dem over tid.

Det er viktig å sørge for at alt utstyr og verktøy du bruker fungerer som det skal før du starter skiftet. Det siste du vil er at noe skal gå galt under et viktig møte eller prosjekt.

Hvorfor er det viktig å teste utstyr og verktøy?

Hvis noe går i stykker under skiftet eller feiler helt, kan du unngå å gjøre kostbare feil og skade selskapets omdømme.

Hvordan teste utstyr og verktøy?

Du bør sjekke alt fra e-post og programvare daglig før du begynner å jobbe for dagen (eller skiftet).

Hvis du oppdager problemer, rapporter dem umiddelbart slik at de kan løses.

I tillegg bør de ansatte informere deg når noe ikke fungerer som det skal, slik at vedlikehold kan løses umiddelbart.

Hvilke verktøy skal brukes til å teste utstyr og verktøy?

• telefonsystem
• e-postsystem
• programvare
• nettlesere
• internetttilkobling
ul>

Det er en god idé å sjekke inn med teamet ditt minst én gang i løpet av skiftet. Det blir lettere for deg å holde styr på hva de gjør og hvor lang tid det tar å fullføre oppgaver.

Hvorfor er det viktig å sjekke inn med teamet ditt?

Du kan umiddelbart løse eller notere eventuelle problemer teamet ditt kan oppleve med oppgaver eller prosjekter før de blir store problemer.

Hvordan sjekker du inn med teamet ditt?

Du bør begynne med å spørre teammedlemmene hvordan dagen deres går og om de opplever noen problemer. I så fall, prøv å få så mye informasjon som mulig slik at du kan gi den videre til den aktuelle personen.

Du bør også spørre dem om frister for saker de jobber med og hvor lang tid de tror det vil ta dem å fullføre dem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomføre en innsjekking med teamet ditt?

• En kalenderapp som Google Kalender.
• Et internt kommunikasjonssystem som Slack er flott for å kommunisere med teammedlemmer om deres fremgang. Det tillater også intern diskusjon om oppgaver eller prosjekter uten å måtte gå gjennom bryet med å sende e-poster frem og tilbake.
• Et regneark (som Google Dokumenter) kan være nyttig for å organisere data og spore fremgang over tid.
• Tidsstyringsprogramvare som Trello eller Asana gjør det enkelt for deg å holde styr på tidsfrister.

Be om deres meninger hvis du vil vite hvordan de ansatte føler om jobbene sine.

Hvorfor er det viktig å be ansatte om tilbakemelding?

En bedriftskultur der tilbakemeldinger verdsettes vil øke tilfredshet og oppbevaring, og teammedlemmene dine vil være mer produktive på jobben.

Hvordan be ansatte om tilbakemelding?

Det er noen forskjellige måter å be ansatte om ærlige tilbakemeldinger på. Den ene er å sende ut en anonym spørreundersøkelse, der teammedlemmer kan dele sine tanker og meninger uten å føle seg ukomfortable eller redde for represalier. Hvis du er bekymret for spesifikke problemer eller emner, kan du også holde individuelle møter med hver ansatt.

Uansett hvilken metode du velger, sørg for at du lytter til hva ansatte har å si og tar tilbakemeldingene deres på alvor. Takk dem for deres ærlighet og la dem vite at du kommer til å jobbe med å løse problemer de tok opp.

Hvilke verktøy skal brukes for å få konstruktiv tilbakemelding?

• undersøkelser med youengage.me, for eksempel
• CultureAmp, en plattform som hjelper deg å forstå hvordan ansatte har det på jobb. Du kan bruke data fra dette verktøyet til å skape en bedre medarbeideropplevelse for alle i teamet ditt
• Bonusly, som lar ledere sende ut små bonuser som belønning for godt arbeid og dermed forbedre bedriftskulturen
TINYpulse, et verktøy for medarbeiderengasjement som lar ledere stille spørsmål til ansatte anonymt og regelmessig

Et av de siste trinnene i den daglige sjekklisten din bør være å dokumentere målene du har nådd eller overskredet i løpet av dagen.

Hvorfor er det viktig å spore mål?

Ledelsen vil kunne holde oversikt over hvor produktivt hvert medlem er og sikre at de oppfyller sitt ansvar på daglig basis.

div>

Hvordan spore mål?

Du setter opp en liste over mål som skal nås på begynnelsen av dagen, ikke sant? Bare kryss av for at de er oppnådd. For de som ikke er oppfylt, noter årsakene.

Ikke glem å feire målene som er oppnådd med teamet ditt, fra små (som å få 10 positive meninger på en dag) til store (som å redusere gjennomsnittlig behandlingstid i 5 sekunder i løpet av en måned). Dette er fordi en av de beste måtene å motivere ansatte på er å feire suksessene deres sammen.

Hvilke verktøy skal brukes til å spore mål?

• et Excel- eller Google-ark for å dokumentere målene som er nådd
• Asana, Trello eller Jira – alle prosjektstyringsverktøy som lar deg spore mål og oppgaver for å sikre at de fullføres i tide.