Kundeservice agentopplæring sjekkliste

Det første du må gjøre er å sørge for at en bærbar eller personlig datamaskin fra selskapet er klar for hver nye kundeserviceagent.

Hvorfor er det viktig å forberede en bærbar datamaskin eller PC for en ny agent?

De må ha tilgang til spesifikk programvare, dokumenter og bedriftsinformasjon. Ved å klargjøre den bærbare eller PC-en kan du sikre at de kan gjøre jobben sin ordentlig på en enhet som allerede er konfigurert for dem.

Hvordan forbereder jeg en bærbar datamaskin eller PC for en ny agent?

Installer nødvendig programvare. Dette kan inkludere kundeserviceprogramvare, tekstbehandlingsprogramvare og regnearkprogramvare. Deretter må du sette opp en e-postkonto for agenten. Opprett en mappe for alle selskapets dokumenter.

Hvilke verktøy skal du bruke for å klargjøre en bærbar datamaskin eller PC for en ny agent?

• dokumentredigerere (Microsoft Office, osv.)
• fildelingsverktøy (f.eks. Google Drive, Dropbox)
• kundeserviceprogramvare (f.eks. LiveAgent)

Nå er det på tide å gi hver nye kundeserviceagent en firma-e-postadresse.

Hvorfor er det viktig å oppgi en bedrifts-e-postadresse?

Dette vil være deres primære måte å kommunisere med kunder på, så det er viktig at de har en adresse som er profesjonell og lett å huske. Det bidrar også til å gjøre all kommunikasjon med kunder konsistent og lar dem enkelt kontakte agenten når de trenger det.

Hvordan konfigurerer jeg en bedrifts-e-postadresse?

Opprett en konto med en profesjonell e-posttjeneste som Google Business eller Microsoft Exchange. Deretter må du opprette en e-postadresse for agenten ved å bruke selskapets domenenavn. Sett opp kontoen på agentens bærbare eller PC.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp en bedrifts-e-postadresse?

• e-posttjeneste (f.eks. Google Business, Microsoft Exchange)
• bærbar PC eller PC med internettforbindelse
• selskapets domenenavn

Etter at du har klargjort bedriftens bærbare datamaskin og satt opp firmaets e-postadresse, må du opprette eventuelle andre nødvendige kontoer for den nye kundeserviceagenten.

Hvorfor er det viktig å opprette alle nødvendige kontoer?

Min GSuite, Slack og andre lignende verktøy er avgjørende for kommunikasjon og samarbeid i en bedrift. Ved å sette opp disse kontoene for agenten, gjør du det mulig for dem å gjøre jobben sin ordentlig og ha alle nødvendige verktøy til disposisjon.

Hvordan oppretter jeg alle nødvendige kontoer?

Identifiser alle verktøyene som selskapet bruker for kommunikasjon og samarbeid. Opprett en konto for agenten på hvert av disse verktøyene. Deretter gir du agenten påloggingsinformasjon for hver konto.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å opprette alle nødvendige kontoer?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello
li>

2FA eller totrinns bekreftelse er et viktig sikkerhetstiltak som bør brukes for alle kontoer, og Authenticator-appen er den beste måten å konfigurere den på.

Hvorfor er det viktig å sette opp alle kontoer med tofaktorautentisering?

Tofaktorautentisering legger til et ekstra lag med sikkerhet til en konto. Det er viktig, spesielt for kontoer som inneholder sensitiv informasjon.

Hvordan konfigurerer du alle kontoer med tofaktorautentisering?

Først laster du ned Authenticator-appen på telefonen din, og aktiver deretter tofaktorautentisering for hver konto. Etter det er alt du trenger å gjøre å legge til hver konto i Authenticator-appen.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp alle kontoer med tofaktorautentisering?

• Google Authenticator-app
• telefon med internettforbindelse
• kontoer som støtter tofaktorautentisering

Kundeservicemedarbeidere må forstå prinsippene for arbeidsrapportering slik at de kan dokumentere arbeidet sitt på riktig måte.

Hvorfor er det viktig å få dem til å lese og forstå prinsippene for arbeidsrapportering?

Arbeidsrapportering er en kritisk del av jobben, og det er viktig at agenter forstår hvordan de skal gjøre det riktig. Ved å forstå prinsippene for arbeidsrapportering vil agenter kunne dokumentere arbeidet sitt nøyaktig og unngå å gjøre feil.

Hvordan lese og forstå prinsipper for arbeidsrapportering?

Den beste måten å forstå prinsipper for arbeidsrapportering på er å lese selskapets retningslinjer for arbeidsrapportering. Dette vil gi en detaljert forklaring på hva som må rapporteres og hvordan det skal rapporteres.

Hvilke verktøy skal du bruke for å lese og forstå prinsipper for arbeidsrapportering?

• ressurser for arbeidsrapportering (f.eks. blogginnlegg, artikler, bøker)
• øvingsmateriell
• brukssaker
• bedriftens retningslinjer for arbeidsrapportering

Det er en kundeserviceleders ansvar å legge til den nye agentens skift, oppmøte og møter i firmakalenderen.

Hvorfor er det viktig å legge til skift, oppmøte og møter i bedriftskalenderen?

Kundeserviceagenters skift, oppmøte og møter bør oppdateres i firmakalenderen slik at alle vet når de er planlagt.

Hvordan legge til skift, oppmøte og møter i bedriftskalenderen?

Opprett en firmakalender. Sett kundeserviceagentens skift, oppmøte og møter på kalenderen. Del kalenderen med alle teammedlemmer.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å legge til skift, oppmøte og møter i bedriftskalenderen?

• en firmakalender
• kundeserviceagentenes tidsplan
• kontaktinformasjon for alle teammedlemmer

En kundeserviceagents støtteleder bør holde en introduksjonsøkt med den nye agenten.

Hvorfor er det viktig å holde en introduksjonsøkt med støttelederen deres?

Du bør holde et introduksjonsmøte med den nye agenten slik at de kan lære om selskapet og deres rolle i det. Støttelederen er en stor ressurs for denne typen informasjon, og de kan hjelpe den nye agenten til å føle seg velkommen og komfortabel i sin nye stilling.

Hvordan holde en introduksjonsøkt med støttelederen deres?

Avlegg et møte med den nye agentens støtteleder. I løpet av denne tiden, introduser den nye agenten for selskapet og deres rolle i det. Sørg for å ta opp eventuelle bekymringer som den nye agenten kan ha.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å holde en introduksjonsøkt med støttelederen deres?

• møteplan
• relevant informasjon (f.eks. selskapets historie, stillingsbeskrivelse osv.)

Kundeservicelederen bør gi den nye agenten en intern produktdemopresentasjon i selskapet.

Hvorfor er det viktig å gi en intern produktdemopresentasjon i selskapet?

En presentasjon av bedriftens produktdemo er en fin måte å gjøre den nye agenten kjent med produktene og tjenestene bedriften din tilbyr. Å ha denne typen informasjon er avgjørende for å gi nøyaktig og hjelpsom kundeservice.

Hvordan gi en intern bedriftsproduktdemopresentasjon?

Lag en presentasjon som dekker all relevant informasjon om bedriftens produkter og tjenester. Avtal et møte med den nye agenten for å gå gjennom presentasjonen. Etterpå kan du oppmuntre dem til å stille spørsmål for å bekrefte at de forstår hvordan produktet fungerer.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gi en intern produktdemopresentasjon i selskapet?

• presentasjonsprogramvare (f.eks. Google Slides)

En senior teknisk støtte bør gi den nye kundeservicemedarbeideren en oversikt over komplekse tekniske emner.

Hvorfor er det viktig å ha en kompleks teknisk oversiktsøkt?

Denne delen av opplæringen vil lære den nye agenten om de tekniske aspektene ved jobben. Informasjonen de lærer i løpet av denne tiden, vil være avgjørende for dem for å gi nøyaktig og hjelpsom kundeservice som krever bruk av tekniske ferdigheter.

Hvordan ha en kompleks teknisk oversiktsøkt?

Arranger at den nye agenten har et møte med en senior teknisk støtte. Senioren vil skissere de tekniske aspektene ved jobben og svare på eventuelle spørsmål den nye agenten måtte ha.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å ha en kompleks teknisk oversiktsøkt?

• spørsmål og svar fra teknisk support senior

Etter å ha fullført de første trinnene i opplæringen, må den nye agenten delta i en kunnskapsgjennomgangsøkt for å sikre at de forstår materialet.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre en kunnskapsgjennomgangsøkt?

Dette lar deg vurdere den nye agentens forståelse av materialet de har blitt undervist i. Som et resultat kan du identifisere områder der de kan trenge ytterligere opplæring.

Hvordan gjennomføre en kunnskapsgjennomgangsøkt?

Start med å lage en liste med spørsmål knyttet til materialet som den nye agenten har blitt undervist og send disse på forhånd eller still dem under møtet. Gjennomgå svarene deres under eller etter økten og gi tilbakemelding slik at de kan forbedre kunnskapen og ferdighetene sine.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gjennomføre en kunnskapsgjennomgangsøkt?

• undersøkelsesprogramvare for spørsmål og svar fra den nye agenten
• programvare for skjermdeling (f.eks. Google Hangouts)

En kundeserviceleder bør sette opp ukentlige innsjekkinger med den nye agenten for den første måneden.

Hvorfor er det viktig å arrangere ukentlige innsjekkinger?

Fordi dette lar deg vurdere fremgangen til den nye agenten og gi dem tilbakemelding. Målet er å hjelpe dem med å tilpasse seg sin nye jobb og sikre at de viser utmerket kundeserviceferdigheter.

Hvordan arrangerer du ukentlige innsjekkinger?

Avlegg et møte med den nye agenten for hver uke i den første måneden på jobben. Under disse møtene kan du spørre dem hvordan de har det og gi dem tilbakemelding på fremgangen deres. Disse møtene vil bidra til å sikre at den nye agenten tilpasser seg den nye jobben sin og gir utmerket kundeservice.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å arrangere ukentlige innsjekkinger?

• verktøy for møteplanlegging

En kundeserviceleder bør sette opp samarbeidsøkter med den nye agenten og deres kolleger.

Hvorfor er det viktig å delta i samarbeidsøkter?

Fordi det lar den nye agenten bli kjent med kollegene sine og lære hvordan de jobber. Dette er en viktig del av å hjelpe dem med å tilpasse seg sin nye jobb og sikre at de er klare til å begynne å håndtere kundehenvendelser på egenhånd.

Hvordan delta i samarbeidsøkter?

Arranger et passende tidspunkt for den nye agenten til å komme inn og jobbe med kollegene sine. Gjennom disse øktene kan de lære mer om selskapets retningslinjer og få førstehånds kundeserviceopplevelse med å håndtere forespørsler uten å måtte gjøre det selvstendig.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp samarbeidsøkter?

• programvare for skjermdeling
• Customer Relationship Management (CRM)-programvare

Dette er stadiet da den nye agenten skal kommunisere med kunder via et chat-grensesnitt selv for første gang, men under oppsyn.

Hvorfor er det viktig å starte sin første assisterte chat-opplevelse?

En ny agent kan få erfaring med å håndtere forespørsler via chat uten å måtte gjøre det på egen hånd. Å få den nye agenten til å stille spørsmål om prosessen eller prosedyren for å håndtere kundehenvendelser er en avgjørende del av å hjelpe dem med å tilpasse seg sin nye rolle.

Hvordan starte sin første assisterte chat-opplevelse?

En kundeserviceleder bør starte med å gi den nye agenten noen få øvede kundehenvendelser å håndtere, som enten kan være reelle eller simulerte. Når den nye agenten føler seg komfortabel med prosessen, kan de begynne å håndtere direkte kundeforespørsler under tilsyn.

LiveAgent tilbyr veiledninger og en kunnskapsbase som skal hjelpe en ny agent med å bli kjent med helpdesk-programvaren. Det godt utformede grensesnittet er veldig enkelt å mestre, og de fleste agenter har ingen problemer med å bli komfortable med det raskt.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å starte sin første assisterte chat-opplevelse?

• LiveAgent, alt-i-ett-støtteprogramvare

Dette er stadiet da den nye agenten får tildelt sine første billetter å jobbe med.

Hvorfor er det viktig å tildele sine første billetter?

Denne delen av opplæringen til den nye agenten er avgjørende fordi den gir dem en sjanse til å bruke all kunnskapen og kundeserviceferdighetene de har lært så langt. Det lar også kundeservicelederen vurdere fremgangen deres og gi dem tilbakemelding på ytelsen.

Hvordan tildeler de første billettene deres?

Vent til neste billett kommer inn, og tildel den deretter til den nye agenten. Når de har fullført arbeidet med billetten under tilsyn av en leder, kan de gå videre til neste.

Hvilke verktøy skal de bruke for å tildele sine første billetter?

• billettsystem
• Customer Relationship Management (CRM)-programvare
• LiveAgent, alt-i-ett helpdesk-programvare
• verktøy for tilbakemeldingsundersøkelser

Den nye agenten vil jobbe sitt første normale skift og håndtere kundehenvendelser uavhengig.

Hvorfor er det viktig for den nye agenten å jobbe på sitt første normale skift?

På dette stadiet vil de bruke alt de har lært under tidligere opplæring, produktdemo og veiledet arbeid for å jobbe helt uavhengig for første gang. Dette er viktig fordi det lar kundeservicelederen se hvor godt de er i stand til å bruke kunnskapen og ferdighetene sine i en virkelig verden.

Hvordan jobbe på deres første normale skift?

Den nye agenten vil jobbe sitt vanlige skift som enhver annen kundeserviceagent. De vil håndtere kundehenvendelser uavhengig, men kundeservicesjefen vil fortsatt være tilgjengelig for å tilby støtte ved behov.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å jobbe på deres første normale skift?

• Customer Relationship Management (CRM)-programvare
• LiveAgent, alt-i-ett-programvare for brukerstøtte
• billettsystem
• chat-programvare
li>

Etter at den nye agenten har fullført prøveperioden, er det viktig å sette seg ned med dem og evaluere ytelsen deres.

Hvorfor er det viktig å evaluere den nye agentens ytelse?

Denne evalueringen lar kundeservicelederen gi tilbakemelding om den nye agentens fremgang og identifisere områder hvor de kan trenge ytterligere opplæring. Det gir også den nye agenten en mulighet til å stille spørsmål eller ta opp eventuelle bekymringer de måtte ha angående jobben sin.

Hvordan evaluere den nye agentens ytelse?

Kundeservicelederen bør sette seg ned med den nye agenten og gå gjennom ytelsen deres i løpet av prøveperioden. De bør diskutere både hva som gikk bra og eventuelle områder der forbedring er nødvendig.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å evaluere den nye agentens ytelse?

• mal for ytelsesvurdering