Kundeservice revisjon sjekkliste

Bedrifter kan raskt finne ut om de trenger å gjøre endringer ved å vurdere kvaliteten på kundeservicen deres.

Hvorfor er det viktig å vurdere kvaliteten på kundeservicen?

Bedrifter kan lære av sine feil. Ved å vurdere kvaliteten på kundeservicen kan de se hvor de trenger å implementere endringer og fikse problemer deretter.

Hvordan vurdere kvaliteten på kundeservicen?

Den enkleste måten er å spørre kundene – spørre dem om deres erfaringer og oppmuntre dem til å gi tilbakemelding.

Overvåk både klager og komplimenter, samt kundeservicemålinger. Noen faktorer du bør vurdere når du vurderer kvaliteten på kundeservice inkluderer:

• hastighet på tjenesten
• nøyaktighet på tjenesten
• personalets profesjonalitet

Hvilke verktøy skal brukes for å vurdere kvaliteten på kundeservicen?

• oppfølgingsmeldinger
• undersøkelser om kundetilfredshet
• kunde tjenesteposter og klager
• sammenligninger med konkurrenters ytelse
• mystery shopping-programmer

Å drive en bedrift krever at du setter deg mål du ønsker å oppnå. Når du gjennomfører en revisjon, er et av hovedpoengene å sammenligne din nåværende kvalitet med dine mål.

Hvorfor er det viktig å sammenligne kvaliteten på kundeservicen med tidligere etablerte mål?

Ved å analysere disse dataene kan bedrifter bedre forstå resultatene deres og få et perspektiv.

Hvordan sammenligner du kvaliteten på kundeservicen din med tidligere etablerte mål?

Et godt utgangspunkt er å se på målene til andre virksomheter i samme bransje og kundeservicebenchmarks. For at analysen skal gå problemfritt, sett mål som er håndgripelige og målbare, slik at du kan fastslå suksessen. Spor daglig, ukentlig og månedlig fremgang for å få en fullstendig oversikt over teamets ytelse.

Hvilke verktøy skal brukes for å sammenligne kundeservicekvalitet med tidligere etablerte mål?

• Asana for å spore fremdriften til mål
• Trello for å administrere og overvåke mål
• Google Sheets for å lage diagrammer og grafer som sammenligner fremdriften
• Tableau å visuelt representere data relatert til sammenligninger av kundeservicekvalitet

Et gap i virksomheten er et sted eller område som for øyeblikket ikke betjenes. Det er din sjanse til å vokse.

Hvorfor er det viktig å identifisere hull?

Å identifisere hull lar deg fokusere på områder som trenger mest oppmerksomhet. Dette vil igjen hjelpe deg med å forbedre kundetilfredsheten og øke fortjenesten.

Hvordan identifisere hull for forbedring?

Lag en plan for å måle bedriftens fremgang. Mål markedspenetrasjon, inntjening eller/og nye kundestatistikker.

Finn ut hvor ting er nå og hvor de vil være i fremtiden. Bestem forskjellene mellom disse tilstandene.

Hvilke verktøy skal brukes for å identifisere hull?

• interne undersøkelser
• tidligere kundeservicerevisjoner

I henhold til tidligere etablerte mål inkluderer dette trinnet å sette opp strategier, mål og bestemme hva som må gjøres for å oppnå dem.

Hvorfor er det viktig å finne måter å forbedre seg på?

Det bidrar til å spare tid og penger slik at veiledere og agenter kan konsentrere seg utelukkende om oppgavene sine. Som et resultat vil teamet ditt vite nøyaktig hva de skal jobbe med.

Hvordan finne måter å forbedre kundeservicen på?

Begynn med å sette deg mål for det du ønsker å forbedre. Dette kan være relatert til kundetilfredshet, medarbeidertilfredshet eller inntektsvekst.

Etter å ha satt mål, lag en plan for hvordan du implementerer dem. Bekreft at planen er oppnåelig og målbar.

Husk at ingenting skjer over natten. Det vil sannsynligvis ta tid og krefter å forbedre kundeservicen din, men ved å definere måter å gjøre det på tar du det første skrittet mot å oppnå det.

Hvilke verktøy skal brukes for å finne måter å forbedre kundeservicen på?

• matriser (f.eks. Eisenhower Box)
• LiveAgent kundeservicerapporter
• handlingsplaner
• lagcharter

En kundeservicerevisjon er ikke komplett uten data. For å forstå den nåværende statusen til virksomheten din, må du samle relevant informasjon.

Hvorfor er det viktig å samle alle nødvendige data?

Datainnsamling er avgjørende for å forstå tilstanden til kundeservicen din og gjøre forbedringer. De riktige dataene vil hjelpe deg med å identifisere problemområder, spore fremgang og ta de riktige fremtidige beslutningene.

Hvordan samler jeg inn de nødvendige dataene?

Å analysere data levert av helpdesk-programvare er den raskeste måten å gjøre dette på. På bare noen få minutter kan du generere en detaljert rapport og se data som er avgjørende for å forbedre tjenesten din.

LiveAgent tilbyr 11 rapporteringsfunksjoner, for eksempel:

• analyseoversikt for å se bruksstatistikk, resultatrapporter og kundetilfredshetsvurderinger
• agentenes resultatrapporter
• agent-, avdelings-, tids- og kanalrapporter

De er bare noen få eksempler på hva LiveAgent kan gjøre for deg. Prøv den og se hvordan den forbedrer kundenes suksess i virksomheten din.

Hvilke verktøy skal brukes for å samle alle nødvendige data?

• datadashboards
• logger og opptak
• detaljerte rapporter fra LiveAgent

Sjekk om bedriften din tilbyr den samme tjenesten på tvers av alle kanaler. Dette inkluderer telefon, e-post, sosiale medier, WhatsApp, live chat osv. Hver kanal bør ha et team med dedikerte kundeservicerepresentanter som er opplært å håndtere klienters problemer og bekymringer.

Hvorfor er det viktig å sjekke omnikanalaktiviteter?

Det sikrer at et konsistent nivå av opplevelse tilbys og klienter får den hjelpen de trenger, uavhengig av hvilken kanal de bruker.

Hvordan sjekker jeg omnikanalaktiviteter?

Identifiser hvilke kanaler du bruker for kommunikasjon med kunder. Se på hvor godt disse kanalene fungerer og hvilke som er verdt å forbedre. Dette inkluderer å se på responstider, kundetilfredshetsrater og hvilke typer klager som fremsettes.

Tips: For å forbedre din evne til å administrere forespørsler fra alle kanaler og ha dem alle under ett tak, bør du vurdere LiveAgents omnikanal-innboks.

Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke omnikanalaktiviteter?

• undersøkelser og tilbakemeldingsskjemaer
• chatbot-analyse
• LiveAgents universelle innboks

De ansatte er ryggraden i kundeservicen din. De er i frontlinjen og har førstehåndserfaring med å håndtere kunder. Finn ut hva de synes.

Hvorfor er det viktig å få tilbakemelding fra kundeservicerepresentanter?

Å lytte til ansatte er avgjørende hvis du ønsker å forbedre kundeservicen. De kan gi verdifull innsikt.

Hvordan få tilbakemelding fra kundeservicerepresentanter?

Få meninger fra kundeserviceagenter om følgende:

• ledelsens adferd
• hvor utfordrende jobben er
• balansen mellom arbeid og privatliv
• problemområder de ønsker å forbedre
forhold til medarbeidere
• kundenes behov og forventninger
• måter å forbedre bedriften

Hvilke verktøy skal brukes for å få tilbakemelding fra kundeservicerepresentanter?

• verktøy for tilbakemelding av ansatte, f.eks. Spidergap
• app for ansattes engasjement, f.eks. Connecteam
• undersøkelser, f.eks. SurveyMonkey
• en-til-en-intervjuer
• fokusgrupper

Kundenes meninger er sentrale for forretningsdrift og strategi. Hver bedrift trenger tilbakemelding fra kunder for å forstå hvordan merkevaren deres oppfattes og samhandles med.

Hvorfor er det viktig å be kundene om tilbakemelding?

Ved å forstå hva kunder liker og ikke liker, kan bedrifter gjøre endringer som vil forbedre kundeopplevelsen.

Hvordan be kunder om tilbakemelding?

Still spørsmål med spesifikke mål i tankene. Finn ut hvilken metode som vil fungere best for bedriften din, og begynn.

Å bygge relasjoner med kunder er avgjørende hvis de skal føle seg tvunget til å gi tilbakemelding. Henvend deg til kundene med fornavn og still åpne spørsmål. Vurder å tilby rabatter til kunder som gir sine meninger.

Hvilket verktøy skal jeg bruke for å be kunder om tilbakemelding?

• popup-undersøkelser
• fora og diskusjonsfora
• avstemninger på sosiale medier
• oppfølgings-e-poster og meldinger

Når kunder ikke er fornøyde, kontakter de ofte kundeserviceavdelingen. Ved å lytte til/lese og analysere disse klagene kan du finne problemområder.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre en revisjon av registrerte klager?

Hvis du lytter til klager, kan bedrifter identifisere underliggende årsaker. Ved å forstå hva som får kunder til å klage, kan bedrifter ta skritt for å fikse problemene.

Hvordan gjennomføre en revisjon av registrerte klager?

Bruk kundesenterprogramvare av høy kvalitet som inkluderer funksjoner for samtaleopptak, for eksempel LiveAgent. Se deretter gjennom et utvalg klager for analyse.

Se etter mønstre i typene klager som sendes inn. Kanskje det er et spesielt problem som stadig dukker opp? Undersøk hva som får kunder til å kontakte kundeservice og prøve å løse disse problemene.

Hvilket verktøy skal brukes for å gjennomføre en revisjon av registrerte klager?

• samtaleopptak
• meldinger og kommentarhistorikk
• lytteverktøy for sosiale medier , f.eks. Medieverktøysett

Å tilby kundeservice på forskjellige språk kan være en stor fordel for bedrifter.

Hvorfor er det viktig å tilby språkvariasjoner?

Det lar deg kommunisere med flere potensielle kunder og øker sjansene for å beholde dem som kunder.

Hvordan tilby språkvariasjoner?

Kundeservicerepresentanter er ofte i stand til å snakke flere språk og kan rute anrop i henhold til deres språkkunnskaper. Dette er imidlertid et kostbart alternativ, så bedrifter oversetter vanligvis bare nettsiden og markedsføringsmateriellet til andre språk i stedet.

Hvilket verktøy skal du bruke for å tilby språkvariasjoner?

• oversettelsesprogramvare, f.eks. Google Oversetter

Innføring av kundeservice er prosessen der nye ansatte blir introdusert for bedriften din, dens retningslinjer og prosedyrer.

Hvorfor er det viktig å etablere en onboarding-prosess?

Et av de viktigste aspektene ved å yte god kundeservice er å sikre at de nye ansatte blir ordentlig introdusert for bedriften din. Med riktig onboarding vil de være i stand til å komme i gang og yte best mulig kundeservice fra dag én.

Hvordan etablerer jeg en innføringsprosess?

Snakk med nye ansatte om deres erfaringer. Spør dem hvor godt de ble kjent med selskapets prosedyrer og om de følte seg forberedt på å yte kundeservice av høy kvalitet. Du kan også se gjennom opplæringsmanualer, teste nye ansatte på produktkunnskapen deres og observere deres interaksjoner med kunder.

Hvilke verktøy skal brukes for å etablere en onboarding-prosess?

• riktige opplæringsmanualer
• oppstartsprosedyrer
• test og quiz

Kundeserviceagenter må ha de nødvendige kvalifikasjonene for å yte kvalitetstjenester. Dette inkluderer å ha de riktige ferdighetene, kunnskapene og erfaringen.

Hvorfor er det viktig å sjekke kundeserviceagentenes kvalifikasjoner?

Med riktig utvalg av ferdigheter vil agentene dine kunne yte best mulig kundeservice. De vil vite hvordan de skal håndtere ulike typer kunder, håndtere klager effektivt og løse problemer raskt.

Hvordan sjekker du kvalifikasjonene til kundeserviceagentene dine?

Selvfølgelig kan du se gjennom agenters CV for å få en følelse av ferdighetene deres. Men du kan gjøre mer enn det – sjekk dem ut i praksis.

Be dem om å gjennomføre ferdighetstester, gi dem quiz om selskapets retningslinjer og prosedyrer, og la dem delta i rollespilløvelser. Deretter kan du finne ut om de er kvalifisert til å gi kundene dine den beste kundestøtteopplevelsen.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sjekke kvalifikasjoner?

• ferdighetstester
• intervjuer

Alle kundeservicemedarbeiderne dine bør vite hva de forventes å gjøre og hvordan de kan hjelpe kundene.

Hvorfor er det viktig for agenter å kjenne sitt ansvar?

Hvis kundeserviceagentene dine ikke kjenner sitt ansvar, kan det hende de ikke kan hjelpe kundene. Dette kan resultere i skuffede kunder og et dårlig rykte for bedriften din, samt ulykkelige agenter som kanskje ikke utnytter sitt fulle potensial.

Hvordan gjøre agenter oppmerksomme på sitt ansvar?

Sjekk om alle kundeservicemedarbeidere er kjent med stillingsbeskrivelsene deres. Dette bør inkludere en liste over deres ansvar. Du kan også gi dem håndbøker, retningslinjer og andre ressurser for å hjelpe dem med arbeidet.

Kommuniser tydelig og konsist, samt gi jevnlige tilbakemeldinger slik at agentene dine alltid vil være klar over sine nåværende plikter.

Tips: LiveAgents interne billetter og notater kan komme godt med her. Bruk dem som påminnelser, for å lage oppgaver eller for å lage notater til kollegene dine. På denne måten vil alle vite hva som må gjøres.

Hvilke verktøy skal brukes for å gjøre agenter oppmerksomme på sitt ansvar?

• oppgavestyringsplattform, f.eks. Asana, Basecamp
• kommunikasjonsplattform, f.eks. Slakk
• retningslinjer og lister
• notater og interne billetter

Hvis du sjekker kundeservicestandardene dine når det gjelder støtte og kommunikasjon, kan du finne ut om teamet ditt er opp til oppgaven.

Hvorfor er det viktig å verifisere CS-standarder?

Hvis kundeservicen din ikke oppfyller visse standarder, vil det skade bedriften din. Du kan miste kunder, skade omdømmet ditt og skade teamets moral.

Hvordan verifisere CS-standarder?

Gjennomgå retningslinjene og prosedyrene dine for kundeservicestandarder ved å bruke sjekklisten vår. På denne måten vil du kunne se hva du må gjøre for å yte konsekvent service til kundene dine.

Tips: Her er en sjekkliste over kundeservicestandarder levert av LiveAgent.

Hvilke verktøy skal brukes for å verifisere CS-standarder?

• LiveAgents sjekkliste for CS-standarder

Det er utfordrende å håndtere vanskelige kunder, så alle kundeservicerepresentantene dine må være opplært i hvordan du gjør det.

Hvorfor er det viktig å lære opp kundeservicerepresentantene dine?

Hvis de ansatte ikke er riktig opplært, kan det hende de ikke kan hjelpe kundene. Når en klage blir feilbehandlet, kan det føre til negativ jungeltelegrafen-reklame og til og med tapte kunder.

Hvordan lære opp kundeservicerepresentantene dine?

Ha et opplæringsprogram som dekker alle de forskjellige aspektene ved kundeinteraksjoner. Dette vil sikre at kundeservicerepresentantene dine kan håndtere enhver situasjon som oppstår.

Oppdater opplæringen regelmessig og dekk nye emner.

Hvilke verktøy skal brukes til å lære opp kundeservicerepresentanter?

• nettbasert opplæringskurs
• videoer
• veiledninger
• workshops
• trykt materiale

For å sikre en jevn og sømløs 24/7 kundestøtte-tjeneste, sjekk den regelmessig.

Hvorfor er det viktig å sjekke opp den døgnåpne kundeservicen din?

Hvis kundestøtten din ikke fungerer som den skal, kan du miste kunder. Ditt rykte og bunnlinjen kan lide som et resultat.

Hvordan sjekker du hvor godt den døgnåpne kundeservicen din fungerer?

Test tjenesten ved å ringe eller sende e-post til forskjellige tider på dagen og natten. Se hvor lang tid det tar før noen svarer på anropet ditt eller svarer på e-posten din.

Se på logger for å se hvor mange chatter som ble håndtert og hva som var responstiden deres. Sørg for å sjekke at du har en chatbot tilgjengelig utenom åpningstidene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sjekke hvor godt den døgnåpne kundeservicen din fungerer?

• logger for kundestøtte
• anropssenterrapporter
• chatbot-rapporter

Et annet viktig aspekt å sjekke er hvor godt samtaler overføres. Kommer hver samtale til den aktuelle agenten?

Hvorfor er det viktig å overføre samtaler effektivt?

Hvis samtaler ikke blir overført på riktig måte, kan kunder bli frustrerte og gi opp å prøve å kontakte bedriften din.

Hvordan overfører jeg samtaler effektivt?

Bruk funksjoner som automatisk anropsdistribusjon og intelligent anropsruting. Disse påvirker måten kundeservicen din håndterer anrop på, bidrar til å redusere ventetidene og gir en bedre kundeopplevelse.

Hvilke verktøy skal brukes for å overføre samtaler effektivt?

• programvare for automatisk samtaledistribusjon
• programvare for intelligent samtaleruting
• programvare for samtalesenter

Evaluering er nøkkelen til suksess, så sørg for at du gjør dette regelmessig. Tross alt må du vite om endringene du gjør fungerer.

Hvorfor er det viktig å evaluere resultatene etter eventuelle endringer?

For å finne ut om endringene du har gjort er effektive eller om det er behov for ytterligere korrigerende handlinger.

Hvordan evaluere resultatene etter endringer?

Se på kvantitative data – gjennomsnittlig løsningstid, antall mottatte klager eller annen statistikk som kan hjelpe deg med å måle effektiviteten av endringene dine.

Se på kvalitative data – tilbakemeldinger fra kunder, undersøkelsessvar eller annen informasjon som kan hjelpe deg å forstå hvordan folk oppfatter disse endringene.

Analyser forretningsberegninger – fortjeneste, kostnader og andre mål som indikerer hvor vellykkede endringene dine har vært fra et forretningsperspektiv.

Alle disse metodene kan gi deg verdifull innsikt i hvorvidt endringene har ønsket effekt eller ikke.

Hvilke verktøy skal brukes for å evaluere resultatene etter eventuelle endringer?

• Excel eller Google Sheets for beregninger
• undersøkelser
• tilbakemeldinger fra kunder
• kundeservicerapporter i LiveAgent

Å analysere ytelsen til konkurrentenes kundeservice kan gi deg en god idé om hvor du står.

Hvorfor er det viktig å overvåke konkurrentenes tjenester?

Ved å forstå hvordan konkurrentene dine presterer, kan du ligge i forkant av spillet. Denne kunnskapen kan hjelpe deg å vinne nye kunder og øke kundelojaliteten.

Hvordan overvåke konkurrentenes tjenesteytelse?

Se på nettsidene deres – gir en generell forståelse av hvordan de presterer.

Se på sosiale medier – kan gi deg flere detaljer, for eksempel hvilke typer klager de mottar og hvordan de svarer på dem.

Registrer deg for deres kundeservice – dette vil gi deg en førstehånds titt på hvordan de behandler kundene sine.

Hvilke verktøy skal brukes for å overvåke konkurrentenes ytelse?

• lytteverktøy for sosiale medier som Mediatoolkit
• fora og anmeldelsesnettsteder, f.eks. G2
• kontakt dem direkte

KPI-er for kundeservice, for eksempel kundetilfredshet eller oppløsningsrate ved første kontakt, er gode beregninger for å måle hvor godt teamet ditt presterer.

Hvorfor er det viktig å overvåke kundeservice-KPIer?

Kundeservice er ofte det første kontaktpunktet mellom et selskap og dets kunder. Det kan være en faktor for om en kunde gjør forretninger med deg eller ikke.

Hvordan overvåker jeg kundeservice-KPIer?

Kom opp med en liste over KPIer du vil spore. Dette vil variere avhengig av forretningsmålene dine, men noen vanlige er kundetilfredshet, oppløsningshastighet for første kontakt og gjennomsnittlig behandlingstid. Du finner mer i “KPI-eksempler for kundeservice” nedenfor.

Når du har en liste over KPIer, finn de riktige verktøyene for å spore dem. Det er mange forskjellige alternativer tilgjengelig, fra enkle undersøkelser til mer sofistikert programvare som kan spore kundeinteraksjoner i sanntid og gi ferdige rapporter.

Få på plass en prosess for regelmessig overvåking av KPI-ene dine. Dette kan være noe så enkelt som å sette opp vanlige rapporter og gjennomgå dem med teamet ditt.

Hvilke verktøy skal brukes for å overvåke kundeservice-KPIer?

• LiveAgent-rapporter og -analyse
• Google Sheets og Excel
• mal for KPI-er for kundeservice

Kunder hater å vente, så det er viktig å gjøre alt du kan for å minimere tiden de må vente på hjelp.

Hvorfor er det viktig å minimere ventetiden?

Det er mer sannsynlig at folk gjør forretninger med selskaper som tilbyr rask og effektiv kundeservice. En studie utført av HubSpot fant at nesten 60 % av kundene føler at lange ventetider er de mest frustrerende delene av en tjenesteopplevelse.

Hvordan minimere ventetiden?

• opplær og utstyr dine ansatte til å håndtere kundehenvendelser
• bruk et billettsystem for å sette kunder i kø og avanserte automatiseringsfunksjoner som ACD eller IVR
• hold deg oppdatert på gjeldende trender innen kundeservice og ta i bruk beste praksis

Hvilke verktøy skal brukes for å minimere ventetiden?

• LiveAgent kundeserviceprogramvare
• LiveAgent universell innboks
• automatisering li>

Kundeservice skal være et teamarbeid, og alle i selskapet bør være klar over hvor godt (eller hvor dårlig) det yter.

Hvorfor er det viktig å dele rapporter?

Ved å dele resultater med hele teamet og resten av selskapet, vil alle være på samme side og jobbe mot det samme målet.

Hvordan dele rapporter?

For å dele rapporter kan du:

• send dem ut via e-post
• del dem under bedriftsmøter
• lag papirkopier og distribuer dem til ansatte

Hvilke verktøy skal du bruke for å dele rapporter?

• Google Disk
• Microsoft SharePoint
• Dropbox