VoIP implementering sjekkliste

Hva er hovedmålene for virksomheten din, hvor mye penger kan du bruke på en ny VoIP-leverandør, og hvilke funksjoner er viktige for deg? Jo bedre du kan svare på disse spørsmålene, desto lettere blir det å finne en VoIP-leverandør og et system som oppfyller kravene dine.

Hvorfor er det viktig å definere målene dine?

Slike forberedelser vil hjelpe deg med å informere beslutningstakingen din, samt begrense hvilke funksjoner som er viktigst for deg. Du kan også spare tid ved å vite nøyaktig hva slags systemer eller tjenester som passer best til bedriftens behov.

Hvordan definerer du målene for bedriften din?

Du kan få en god idé ved å svare på disse enkle spørsmålene:

• Hvor mange ansatte har du og hvor mange vil ringe eksterne eller interne på VoIP-telefoner?
• Hva slags telefonabonnement er i bruk for øyeblikket (f.eks. fasttelefon eller mobil)?
• Foretar du mange utgående internasjonale samtaler?
• Hva er den gjennomsnittlige tiden ansatte bruker på telefonen daglig?
• Finnes noen teammedlemmer i forskjellige geografiske områder og trenger de å ringe hverandre regelmessig?

Etter å ha svart på disse spørsmålene, bør du ha en god forståelse av hva forretningsmålene dine er. Sørg for at de er SMARTE: spesifikke, målbare, oppnåelige, relevante og tidsbestemte.

For eksempel, “Målet vårt er å redusere gjennomsnittlig svartid til 5 sekunder innen en måned” krysser av for alle SMART-boksene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å definere målene for bedriften din?

• Excel-regneark eller Google Sheets
• Asana, Trello eller et annet prosjektstyringsverktøy for å holde styr på oppgaver og fremdrift
• maler for målsetting

Du bør vurdere ditt nåværende telefonsystem for å finne ut hvilke funksjoner du trenger fra et VoIP-system.

Hvorfor er det viktig å vurdere telefonbehovene dine?

For å finne en VoIP-leverandør som kan levere funksjonene du leter etter og oppfylle alle forventningene til virksomheten din.

Hvordan vurderer du telefonbehovene dine?

Den viktigste faktoren er sannsynligvis typen samtaler som vil bli behandlet. Hvis for eksempel de fleste anrop er salgs- eller markedsføringsrelaterte, trenger du et telefonsystem med funksjoner som oppringer-ID og samtaleopptak.

Andre viktige faktorer er:

• Hvor mange personer vil ringe samtidig?
• Hvilke funksjoner er viktige for deg (f.eks. talepost, anropsruting, Automatisk samtaledistribusjon)?
• Hvor mange utvidelser trenger du?
• Er det noen spesielle behov som bør vurderes (f.eks. ekstern tilgang for ansatte, billettsystem)?

Bruk disse svarene for å finne ut hva du ser etter hos en VoIP-leverandør. Du kan også bruke dem som kriterier når du undersøker ulike leverandører og deres planer.

Hvilke verktøy skal du bruke for å evaluere telefonens behov?

• din eksisterende systembeholdning og dokumentasjon (hvis aktuelt) eller programvare for samtaleopptak

Det er på tide å prioritere funksjonene som er viktigst for deg og teamet ditt.

Bekreft at din eksisterende infrastruktur vil kunne støtte det nye VoIP-systemet.

Hvorfor er det viktig å vurdere din nåværende infrastruktur?

For å unngå store IT-problemer og sørge for at du har nok båndbredde for antall brukere på VoIP-nettverket til enhver tid. Dessuten krever de fleste leverandører pålitelige tilkoblinger og VoIP-utstyr før de kan tilby tjenesten.

Hvordan vurdere din nåværende infrastruktur?

Identifiser antall ansatte som skal bruke VoIP-telefoner, og sørg for at det er nok båndbredde for dem alle samtidig. Hvis ikke, må du kanskje oppgradere Internett-tilkoblingen din eller få en ny ruter.

Finn ut om det er noen brannmurer som kan blokkere VoIP-trafikk fra å komme gjennom, og konfigurer portvideresending for å fungere ordentlig. Hvis dette ikke er mulig, bør du vurdere å kjøpe en ekstra brannmur spesielt for VoIP-tjenester (som er billigere enn å oppgradere hele nettverksinfrastrukturen).

Sjekk om den gamle ruteren er kompatibel med det nye VoIP-systemet. Hvis ikke, anbefales det at du kjøper en ny fordi de fleste rutere er bygget for sikkerhet og pålitelighet i stedet for hastighet eller kapasitet.

Hvilke verktøy skal du bruke for å vurdere din nåværende infrastruktur?

• nettverkshastighetstestverktøy (f.eks. Fing) for å måle hvor rask tilkoblingen din er til enhver tid og hva slags trafikk den håndterer nå
• nettbasert båndbreddekalkulator for å se om nettverket ditt kan støtte antall brukere som skal bruke VoIP-telefoner
• brannmur- og ruterkontrollprogramvare som kan identifisere potensielle problemer
• nettverksanalysatorprogramvare for å identifisere potensielle problemer

Å fokusere på ett alternativ er ikke en god strategi, så utfør noen markedsundersøkelser og finn den beste VoIP-leverandøren for dine behov.

Hvorfor er det viktig å lage en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

Med så mange forskjellige typer VoIP-leverandører tilgjengelig, kan det være vanskelig å finne ut hvilken som passer best for din virksomhet. Å lage en innledende shortlist bør hjelpe med å begrense valgene og avgjøre hva slags plan som vil fungere best med din nåværende infrastruktur.

Hvordan lage en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

Utfør markedsundersøkelser, snakk med bransjeledere og sjekk fora. Undersøk deretter leverandørene som fanget oppmerksomheten din og lag en liste over de som tilbyr funksjonene du trenger. Sammenlign slike elementer som:

• prisplaner
• samtalekvalitet
• kundeservice
• utvikling av funksjoner
• brukervennlighet
• integrasjoner med annen programvare
• mobilitetsalternativer

og andre viktige faktorer før du tar en endelig avgjørelse.

Hvilke verktøy skal brukes for å lage en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

• sammenligningsnettsteder som G2.com som gir anmeldelser av hver leverandørs tjenester og priser
• nettfora som VoIP Forum eller Quora for å spørre andre brukere om deres erfaringer med spesifikke selskaper før de forplikter seg

Mange leverandører tilbyr gratis prøveperioder eller demoversjoner av programvaren deres, slik at du kan teste dem før du kjøper.

Hvorfor er det viktig å teste ut prøveversjoner og demoversjoner?

Når det er mulig, test programvaren før du kjøper, spesielt når du tenker på noe så viktig som VoIP. Ved å dra nytte av gratis prøveversjoner og demoversjoner, kan du sørge for at programvaren fungerer med nettverket ditt, at alle funksjoner er tilgjengelige , og at alle i selskapet er komfortable med å bruke det.

Hvordan teste ut prøveversjoner og demoversjoner?

Bare kontakt leverandørene du er interessert i og be om en prøveversjon eller demoversjon av programvaren deres. Mange selskaper tilbyr denne typen muligheter for å gi potensielle kunder en idé om hva som følger med tjenesten deres og la dem oppleve programvaren selv.

De fleste tilbydere har gratis prøveversjoner eller demoversjoner av programvaren på sine nettsider. Bare søk etter “prøve” eller “demo”, eller kontakt selskapet direkte og spør om de har en tilgjengelig.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å teste ut prøveversjoner og demoversjoner?

• notat-app for å holde styr på hva du likte og ikke likte med hvert produkt
• regneark-app for å sammenligne priser, funksjoner og kundeservice mellom leverandører

Dette bør gjøres etter at du har testet ut alle alternativene og begrenset et valg.

Hvorfor er det viktig å velge riktig VoIP-leverandør?

Helt enkelt, du vil ikke bytte leverandør etter at du allerede har implementert VoIP. Så det er viktig at du tar deg tid nå og finner ut hva som fungerer best for kundesenteret ditt.

Hvordan velger du riktig VoIP-leverandør?

Nå gjenstår det bare å velge en, men du bør også tenke på fremtiden på dette tidspunktet. Vil leverandøren du velger være i stand til å holde tritt med endringer i teknologi og de økende behovene til virksomheten din? Er deres kundeservice pålitelig og kan de tilby deg en konkurransedyktig pris?

Husk at VoIP-implementering er en langsiktig investering, så det må være en gjennomtenkt beslutning av deg selv og alle interessenter.

Tips: se etter en leverandør som gir god kundeservice, så det er alltid folk tilgjengelig for å hjelpe hvis det er noen problemer med systemet ditt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å velge riktig VoIP-leverandør?

• en beslutningsmatrise er en fin måte å sammenligne alle alternativene dine side ved side. Du kan finne maler på nettet eller lage dine egne i et tekstbehandlings- eller regnearkprogram

Sikkerheten til kundeserviceprogramvaren er av største betydning. VoIP-samtaler blir ofte sett på som en gullgruve for hackere og innebærer visse risikoer.

Hvorfor er det viktig å sikre maksimal VoIP-sikkerhet?

Akkurat som med alle nettverkssystem, må VoIP være sikret mot hackere og andre ondsinnede trusler. Noen samtaler vil uunngåelig være sensitive, og du vil ikke at denne informasjonen skal være tilgjengelig for andre enn den tiltenkte mottakeren.

Hvordan sikre maksimal VoIP-sikkerhet?

Du må holde VoIP-systemet oppdatert med de nyeste VoIP-sikkerhetsoppdateringene, og du bør også ha en brannmur på plass. Bekreft at alle ansatte er klar over farene ved phishing-angrep, og lær dem hvordan de kan oppdage potensielle røde flagg.

Overvåk leverandørens ytelse, og pass på at dataene som overføres over linjene deres, ikke er sårbare (f.eks. ved å kryptere trafikken din). Ha også en reserveplan i tilfelle en nødsituasjon. Å bruke en sikker passordpolicy er også viktig – alle i organisasjonen bør bruke sterke passord som endres ofte.

Tips: sørg for at VoIP-leverandøren du allerede har valgt, er i samsvar med alle relevante sikkerhetsforskrifter.

Hvilke verktøy skal brukes for å sikre maksimal sikkerhet?

• verktøy for passordbehandling for å holde styr på alles passord og sikre at de endres regelmessig
• brannmurprogramvare for å beskytte systemet mot uautorisert tilgang
• sikkerhetsoppdateringer for din VoIP-programvare
• nød backup plan i tilfelle f.eks. tap av data
• opplæring av ansatte
• overvåkingsprogramvare

Å overføre alle dine data, kontakter og annen informasjon fra det gamle systemet til det nye kan være stressende. Men hvis du ikke tar dette steget nå, kan det føre til kaos senere.

Hvorfor er det viktig å overføre data?

Uten data vil ikke VoIP-telefontjenesten din fungere. Alle kontakter, meldinger og anropshistorikk må overføres slik at ansatte kan fortsette å jobbe som normalt – endring av telefonsystemer bør ikke ha stor innvirkning på deres daglige drift.

Hvordan overfører jeg data?

Du kan overføre informasjonen manuelt, bruke et automatisert migreringsverktøy eller bruke det gamle systemets API til å overføre dataene automatisk. Uansett hvilken metode du velger, sørg for at du tester den først for å få alt til å gå problemfritt.

Tips: Hvis du har mye data å overføre, bør du vurdere å bruke et automatisert migreringsverktøy. Dette vil spare deg for tid og problemer.

Hvilke verktøy skal brukes for å overføre data?

• verktøy for manuell overføring
• automatisert migreringsverktøy
• gamle systemets API

Når alt er oppe og går, er det på tide å begynne å tenke på tillegg og integrasjoner som kan forbedre VoIP-systemet ditt og strømlinjeforme agentenes arbeidsflyt.

Hvorfor er det viktig å sette opp tillegg og integrasjoner?

Det finnes mange flotte utvidelser som kan forbedre VoIP-systemene dine, for eksempel anropsruting, CRM-integrasjon, chatbots og mer. Ved å legge disse til systemet ditt kan du øke agentenes produktivitet og forbedre kundeservicen.

Hvordan konfigurerer du tillegg og integrasjoner?

De fleste tillegg og integrasjoner er enkle å sette opp – bare last ned programvaren, installer og konfigurer den. Noen krever imidlertid litt mer arbeid – for eksempel å integrere VoIP-systemet ditt med CRM. Prosessen avhenger av leverandøren, men heldigvis gir de fleste veiledninger og støtte for å hjelpe deg på veien.

Hvilke verktøy skal brukes for å sette opp tillegg og integrasjoner?

• veiledninger eller manualer
• støtte fra leverandørens kundeserviceteam

VoIP-implementeringsprosessen slutter ikke med å installere et nytt system – for å få det til å fungere effektivt, må du også tenke på din ideelle samtaleflyt.

Hvorfor er det viktig å designe din ideelle samtaleflyt?

En godt utformet samtaleflyt definerer hvordan agenter skal håndtere samtaler, hvilken type informasjon de trenger å samle inn fra kunder og hvor raskt de kan overføre anrop.

Hvordan designe din ideelle samtaleflyt?

Det første trinnet er å identifisere kundenes behov – hva vil de ha når de ringer bedriften din? Deretter må du bestemme hvor raskt agenter skal svare på anrop. Å designe en samtaleflyt er ikke en lett oppgave, men krever mye tid og krefter.

Vurder å be om hjelp fra de som er spesialiserte på dette området hvis du føler at samtaleflyten kan forbedres.

Tips: sørg for at samtaleflyten din er enkel å forstå for agentene dine, og at den er tydelig for alle involverte.

Hvilke verktøy skal du bruke for å designe din ideelle samtaleflyt?

• flytskjemaer og diagrammer for å hjelpe deg med å visualisere samtaleflyten

For å få mest mulig ut av systemet, bør du integrere VoIP-leverandøren din med tilstrekkelig kundesenterprogramvare.

Hvorfor er det viktig å etablere anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

Anropsruting øker kundetilfredsheten, reduserer driftskostnadene og hjelper med å håndtere samtaler så raskt som mulig.

Hvordan etablere anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

Det første trinnet er å lage et kart over bedriftens kommunikasjonsstruktur. Dette vil hjelpe deg med å identifisere de forskjellige avdelingene og typen samtaler de håndterer.

Etter det må du opprette rutingsregler for hver type samtale. Disse vil definere hvordan agenter skal håndtere anrop, når de skal overføres til en annen avdeling, og hvem som skal ta dem.

Du kan oppnå dette ved å velge programvare som integreres med din VoIP-leverandør. Det beste valget her kan være LiveAgent kundesenterprogramvare, som er kompatibel med over 99 % av dem.

Hvordan kan du bruke LiveAgent-anropsruting? For eksempel ved å angi antall sekunder som en samtale skal rutes etter til en annen agent og som et resultat redusere ventetiden. Du kan også bestemme hvor lenge et innkommende anrop skal stå i køen – etter at denne forhåndsbestemte tiden er utløpt, vil samtalen fortsette i en frakoblet seksjon av IVR-en din.

Alle disse funksjonene er rettet mot å sikre en sømløs opplevelse for kundene dine. Dessuten tilbyr LiveAgent 24/7 kundeservice for å sikre at uansett når kundesenteret ditt er i drift, vil du alltid motta profesjonell hjelp.

Hvilke verktøy skal brukes for å etablere anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

• rutingsregler for å automatisere prosessen med å håndtere kundehenvendelser
• programvare for kundesenter (f.eks. LiveAgent)

bruke deres nye VoIP-system. Dette vil føre til mange spørsmål, frustrasjon og misfornøyde kunder som resultat.

Hva er den beste måten å planlegge opplæring av ansatte?

Du må utforme et omfattende opplæringsprogram og praktiske opplæringsmuligheter. De bør inkludere alt fra hvordan hver funksjon fungerer, hva de beste praksisene for å ringe og motta anrop er, hvordan agenter skal håndtere kundenes forespørsler osv.

Tips: sørg for at treningsprogrammet er enkelt å følge og dekker alt det grunnleggende. Hvis du har mange ansatte, bør du vurdere å bruke et nettbasert opplæringskurs eller videoveiledninger.

Hvilke verktøy skal brukes til opplæring av ansatte?

• nettbasert opplæringskurs
• videoopplæring
• støtte fra leverandørens kundeserviceteam
• opplæringsmateriell

Det er en må-ha planleggingsprosess som lar virksomheten din kjøre kontinuerlig i tilfelle uforutsette omstendigheter som strømbrudd eller serverkrasj osv.

Hvorfor er det viktig å lage en katastrofegjenopprettingsplan?

Hvis telefonsystemet ditt ikke fungerer som det skal eller i det hele tatt, kan dette få alvorlige konsekvenser for bedriften din som tap av kunder, redusert produktivitet og mer.

Hva bør inkluderes i en katastrofegjenopprettingsplan?

• en oversikt over bedriftens kommunikasjonsstruktur (anropsflyten)
• en liste over alle funksjonene som er avgjørende for forretningskontinuitet
• kontaktinformasjon for leverandørens kunde serviceteam
• klare trinn for hvordan du gjenoppretter systemet ditt i tilfelle en katastrofe

Hvilke verktøy skal brukes for å lage en katastrofegjenopprettingsplan?

• dokumentasjonsprogramvare (f.eks. Microsoft Word, Google Docs)
• regneark (f.eks. Microsoft Excel, Google Sheets)

Det er et trinn som ofte blir oversett, men det kan spare deg for mange problemer i fremtiden. Ved å bekrefte nummertildelingen din, vil du sikre at alle numre er tilordnet de riktige utvidelsene og enhetene.

Hvorfor er det viktig å bekrefte nummertildelingen din?

Hvis en kunde mottar anrop fra feil avdeling eller agent og omvendt, kan det føre til forvirring.

Hvordan bekrefter du nummertildelingen din?

Sjekk numrene som er tildelt utvidelsene og enhetene dine ved å logge på kontoen din. Hvis du finner noen avvik, kan du be om en endring ved å kontakte leverandørens kundeserviceteam.

Tips: Hold alltid kontaktinformasjonen din oppdatert slik at leverandøren kan nå deg i nødstilfeller.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte nummertildelinger?

• pålogging på nettkonto
• leverandørens kundeservice

En automatisk assistent ved starten av en samtale er det som gjør det første inntrykket. Dra nytte av dette og ta opp en hilsen som oppmuntrer innringerne til å holde seg på linjen.

Hvorfor er det viktig å ta opp taleposthilsener?

Kunden vil vite at de har ringt riktig nummer og slipper å vente lenge på linjen før en agent blir tilgjengelig.

Hvordan spiller jeg inn taleposthilsener?

For å spille inn taleposthilsener, må du logge på kontoen din hos leverandøren og opprette en ny melding. Sørg for å inkludere all nødvendig informasjon som avdelingens navn, åpningstider og kontaktnummer.

Tips: i tillegg til å si «hei» og «takk», er det en god idé å legge til et personlig preg.

Hvilke verktøy skal brukes til å ta opp taleposthilsener?

• samtalesenterprogramvare som LiveAgent

Dette er det siste trinnet i VoIP-implementeringsprosessen. Ved å fullføre VoIP-testing-fasen kan du bekrefte at alt fungerer som forventet og at det ikke er noen problemer med det nye systemet. p>

Hvorfor er det viktig å foreta testanrop?

Du vil spare tid ved å slippe å konfigurere ting på nytt hvis noe ikke fungerer riktig fra starten. Dessuten, hvis det er noen problemer med telefonsystemet ditt, kan de oppdages under denne prosessen og løses før de påvirker kundene dine.

Hvordan foretar jeg testanrop?

For å foreta testanrop må du logge på kontoen din hos leverandøren og prøve å ringe noen forskjellige numre. Sørg for å sjekke alle funksjonene som talepost, viderekobling og kvaliteten på anrop som foretas med det nye systemet ditt.

Tips: Den beste tiden å foreta testanrop er før arbeidstiden når det ikke er noen kunder i nærheten, eller i en periode utenom åpningstidene når agentene ikke er opptatt.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å foreta testanrop?

• samtalesenterprogramvare som LiveAgent
• testkonto