Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er reisekartlegging?
Et reisekart, også kjent som et kundeopplevelseskart, visualiserer prosessen en person går gjennom for å nå målet sitt. Innenfor salg og kundeservice er reisekartlegging en analytisk prosess som krever at eieren eller lederen gransker alle kundekontaktpunkter.
Et brukerreisekart starter vanligvis med å legge til kundehandlinger i en tidslinje. Hver sekvens av hendelser fungerer som et berøringspunkt. Du kan gjøre dette i henhold til din kjøperpersonlighet. Det vil hjelpe deg å få de mest nøyaktige resultatene. Når tidslinjen din er fullført, må du ta hensyn til brukeropplevelse, følelser og følelser gjennom hvert trinn av reisen.
Hva er et berøringspunkt?
Customer journey touchpoints er de viktigste interaksjonene når en kunde kommer i kontakt med merkevaren din. Det kan skje enten direkte eller indirekte. Du kan identifisere viktige kontaktpunkter gjennom hele kundereisen.
Eksempler på disse kundestadiene inkluderer å se en annonse på TV, lese et blogginnlegg, besøke en fysisk butikk, foreta et kjøp og motta en takk på e-post.
Hva er hensikten med reisekartlegging?
Kartlegging av kundereise gir verdifull innsikt i hele kundens opplevelse. Det hjelper deg med å identifisere smertepunkter for kundene og få en dypere innsikt i salgsprosessen.
Visualisering av en gjennomsnittlig forbrukerreise hjelper deg med å skape en jevn og hyggelig vei mot konvertering. Å forstå hvert berøringspunkt er avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen i en tid med stadig skiftende kundeforventninger. Dessuten lar det deg identifisere problemer fra kundens synspunkt.
På toppen av det, hjelper kundereise og erfaringskartlegging teamet ditt med å se hvor det kan være problemer. Det bidrar til å forhindre en fragmentert forståelse av problemet og fører til en raskere løsning. Tenk deg at du oppdager en trend med hyppig forlatt handlekurv. I stedet for å brainstorme nøyaktig hva problemet kan være, kan du fokusere på å analysere og forbedre kontaktpunktene frem til kassen. Kanskje du ikke tilbød nok betalingsmåter. Eller betalingsprosessen din er for forvirrende.
Hvordan lager jeg et reisekart?
Ulike virksomheter vil komme med ulike kundereisekart. En bilforhandlers kunder vil ha andre kontaktpunkter enn en programvareutviklers kunder. Det er imidlertid fortsatt mulig å skissere kundeopplevelseskartene dine ved å følge noen få generelle trinn.
- Sett forretningsmålet du ønsker å oppnå
- Skisser din kjøperpersona og identifiser målene deres
- Velg din målpersona
- List opp alle kundekontaktpunktene dine
- Definer og sett opp alle kanalene kundene kan bruke for å nå deg
- Samle inn tilbakemeldinger fra kunder
- Identifiser friksjonspunkter
- Lag et kundereisekart
- Ta kundereisen
- Valider og avgrens kundereisekartet ditt
Hvordan kan en reisekartlegging hjelpe med kundeservicen din?
Å forstå kundenes følelsesmessige høyder og nedturer gjennom hele reisen er avgjørende for å skape den best mulig kundeopplevelsen. Uten å samle inn data om hvert kundekontaktpunkt, er forbedring av kundeservicen avhengig av anekdotisk bevis. Studer tilgjengelige data for å forbedre kundestøtten og den generelle salgsprosessen.
Dessuten, hvis du forstår følelsene og motivasjonene til kundene dine, kan du forbedre engasjementsprosessen ved å legge til mer personlig service. Du vil ikke bare øke konverteringsfrekvensen, men også bygge langsiktige relasjoner med kundene dine.
La oss ta en titt på et eksempel.
Kunden din kan ikke finne spesifikk informasjon på nettstedet ditt. Det viser seg at kontaktpunktene ikke var riktig definert. Dermed er kundeopplevelsen dårlig, og supportteamet ditt mottar kundehenvendelser angående dette problemet. Som bedrift vil man unngå disse unødvendige henvendelsene i størst mulig grad. Å lage et mer grundig og nøyaktig reisekart vil hjelpe kundene dine med å navigere på nettstedet bedre. Derfor reduserer det antallet billetter du mottar angående dette problemet.
Du kan redusere informasjonsbaserte forespørsler ved å legge til en selvbetjeningsportal på kundereisekartet. Du kan henvise kundene dine til lett tilgjengelige vanlige spørsmål, nyttige kunnskapsbase-artikler eller fellesskapsfora der de kan finne svar på spørsmålene sine. I tillegg til at kundene føler seg bemyndiget, reduserer det også antallet billetter som kundestøtteteamet mottar betraktelig.
Hvordan kan kundeserviceprogramvare hjelpe med kartleggingen av kundereise?
Selv om du kanskje har et detaljert og nøyaktig kart over kundereise, kan det fortsatt være vanskelig for kunder å nå deg. På dette tidspunktet kommer en programvareløsning for kundeservice godt med.
Helpdesk-programvare som LiveAgent er et digitalt produkt som hjelper deg å holde tritt med alle dine kundeinteraksjoner og gi den best mulige kundeservicen. Følgende er noen eksempler på hvordan det kan hjelpe deg med reisekartlegging og skape en sømløs kundeopplevelse.
- Tilby omnikanalstøtte – Bedrifter kan veilede kunder gjennom viktige kontaktpunkter mer effektivt når de kan nå kundeservice via flere kanaler.
- Innhente tilbakemeldinger fra kunder – Kundeserviceprogramvare som LiveAgent hjelper deg med å samle inn, lagre og studere tilbakemeldinger fra kunder som kundeintervjuer, anmeldelser og kundeundersøkelser. Alle disse dataene vil hjelpe deg med å forbedre reisekartleggingen.
- Generering av rapporter og analyser av kundereiser – hjelpeprogramvare-løsninger kan generere robuste rapporter som du kan studere for å bedre forstå kundenes reiser og ulike friksjonspunkter. På toppen av det kan det hjelpe deg å oppdage trender og forutsi fremtidig atferd.
- Bygge kunnskapsbase – En omfattende og tilgjengelig kunnskapsbase er et must gjennom mange kontaktpunkter i kundenes reiser. Programvareløsninger for kundeservice som LiveAgent tilbyr en kunnskapsbasebygger som gjør det enkelt å lage og vedlikeholde en robust og nyttig kunnskapsbase.
- Sporing og måling av KPIer – For å forbedre reisekartleggingen og kundestøtten din totalt sett, må du ha KPIer og andre beregninger dekket. Fra brukerengasjement til oppløsning for første kontakt, spiller den en avgjørende rolle i den generelle kundeopplevelsen.
- Tilbyr automatiseringsalternativer – For å unngå å overvelde kundeserviceteamet og selgerne dine med enkle oppgaver, er det et flott alternativ å sette opp automatiseringsregler. På denne måten kan personalet fokusere på å lede kunder nedover salgstrakten og gi støtte uten distraksjon av små dagligdagse oppgaver som er enkle å automatisere.
Improve the entire customer journey with LiveAgent
Get the right tools for the job with LiveAgent and its amazing wide feature set that supports every important customer communication channel you need.
Frequently Asked Questions
Hva betyr reisekartlegging?
Reisekartlegging er en visualisering av prosessen en person går gjennom for å oppnå et bestemt mål. Det begynner med en sammenstilling av brukerens tanker og følelser på en tidslinje. Disse handlingene skaper en fortelling, som gir en helhetlig visualisering av prosessen. Med andre ord, kartlegging av kundereise er en visuell presentasjon av kjøpsprosessen som en kunde går gjennom.
Hva er målet med reisekartlegging?
Reisekart lar bedrifter utvikle den beste strategien for å oppnå spesifikke mål. Det hjelper med å bestemme prioriteringer og de viktigste oppgavene du må utføre for å nå målet.
Hva er fordelene med reisekartlegging?
Fordelene med reisekartlegging er at den lar deg forutsi kundeatferd og øke kundebevarelsen.
Etter å ha lært om reisekartlegging, kan det være nyttig å forstå mer om berøringspunkter. Disse er viktige elementer i kundereisen din og viser hvor kundene dine interagerer med virksomheten din. Videre kan du utforske vertskartlegging for å få innsikt i hvordan dette kan påvirke kundeopplevelsen. Det hjelper deg med å identifisere viktige områder som kan forbedres for å styrke kundetilfredsheten.
