Gamification i kundeservice

Hva er gamification?

Gamification er bruken av spillmekanikk/elementer på ikke-spillaktiviteter. Det kan brukes i en rekke ikke-spillmiljøer som kundeservice, markedsføring, salg eller pedagogisk innhold.

Hvorfor er gamification viktig for kundeservice?

Bruk av gamification i kundeservice kan øke agentengasjementet, fremme sunn konkurranse mellom lag og enkeltpersoner, øke produktiviteten og fremme samarbeid for å oppnå et felles mål.

Gamification utnytter folks naturlige tendenser til konkurranse, og kan som et resultat forbedre ytelsen. Fordi kundeservice er en repeterende og utfordrende jobb, må kundestøtteagenter være motivert, anerkjent og kreditert for å fortsette å prestere på et høyt nivå.

Hvilke gamification-funksjoner tilbyr LiveAgent?

LiveAgents gamification-funksjoner er designet for å rose, motivere, underholde, øke produktiviteten og fremme samarbeid i team.

Belønninger og merker

LiveAgent tilbyr standard merker som er basert på evalueringen av hver agents ytelse de siste 7 dagene. Hvis du ikke er en fan av standardmerkene, kan du tilpasse dem for å lage dine egne.

Her er en liste over våre nåværende standardmerker:

• Trafikkkontrollør – Tildelt agenten som overfører flest billetter.
• Siesta – Tildelt agenten som tok de lengste pausene.
• Rebell uten grunn – Tildelt agenten som fikk flest negative anmeldelser.
• Inspektør – tildelt agenten med den lengste gjennomsnittlige billettvisningstiden.
• Speedy Gonzales – Tildelt agenten som reagerte raskest på ringing ogchatter.
• Belønnet – Tildelt agenten med flest positive anmeldelser.
• Kaffepause – Tildelt agenten som tar flest pauser.
• Romanforfatter – Tildelt agenten som skrev det lengste billettsvaret dagen før.
• Tagger – Tildelt agenten som merket flest billetter.
• Quatrefoil – Dette merket tildeles tilfeldig, og vises svært sjelden. Det ryktes å bringe lykke. Mens du har dette merket, vil kundene bare stille deg enkle spørsmål 🙂
• Express – Tildelt agenten som har kortest billettvisningstid.
• Hardtarbeidende – Tildelt agenten som har brukt mest tid på nettet.
• Pratsom – Tildelt agenten som har hatt den lengste live chat-økten dagen før.
• Cleaner – Tildelt agenten som løser/sletter flest billetter.
• Pratsom – tildelt agenten som har hatt den lengste samtalen dagen før

Nivåer

Nivåer er morsomme titler som vises ved siden av hver agents navn. De fremmer sunn konkurranse og motiverer hver enkelt til å nå neste nivå. Nivåer oppnås over tid og bestemmer agentenes nåværende ferdigheter. Når et nivå er oppnådd, er det permanent, noe som betyr at nivået ikke kan tapes på grunn av inaktivitet.

For øyeblikket tilbyr LiveAgent 12 ferdiglagde nivåer. De er fullt tilpassbare, så hvis du vil lage dine egne personlige nivåer som matcher bedriftskulturen din, kan du gjøre det.

Referansemåling og ledertavler

Referansemåling og leaderboards viser frem agentens prestasjoner rett i LiveAgent-dashbordet. Du kan se beregninger som hvor lenge hver agent har vært på nett, hvor mange meldinger de har svart på, hvor mange samtaler de har tatt, foretatte salg osv.

Referansemålinger er en god motivator fordi de gir agentene dine en sanntidsbilde av hvordan de presterer sammenlignet med sine kolleger. Hvis en agent ser at de henger etter, vil de sannsynligvis begynne å forbedre ytelsen proaktivt.

Ytterligere funksjoner som kan bidra til å holde agentene dine produktive

LiveAgent ble opprettet med tanke på produktivitet og teamarbeid. Hovedmålet var å lage et produkt som gjør arbeidet til støtteagenter enklere – ved å lage verktøy som produserer en mer effektiv arbeidsflyt. I tillegg til gamification-funksjoner, her er andre LiveAgent-funksjoner for å gjøre arbeidet ditt enda mer effektivt;

Intern chat

Interne chatter lar kundestøtteagenter chatte med hverandre direkte i LiveAgent. Dermed lar de agenter konsultere sine kolleger uten å måtte gå ut av appen.

Agenter kan chatte, be om hjelp, sende vedlegg og til og med sende hverandre klikkbare billett-ID-lenker som dirigerer mottakeren til den aktuelle billetten.

Interne samtaler

Interne samtaler, akkurat som interne chatter, lar støtteagenter ringe hverandre direkte gjennom LiveAgent-appen. Hvis agenter trenger hjelp med en spesifikk billett, kan de starte en intern samtale direkte fra billettens grensesnitt.

Automatiseringsregler

LiveAgent tilbyr tre typer automatiseringsregler – tid, handling og SLA.

• Tidsregler er tidsbetinget og utføres hvis betingelsene er oppfylt. Tidsregler brukes vanligvis til hverdagslige og repeterende oppgaver som å rydde opp, følge opp og påminnelser på e-post, løse billetter osv. Som et eksempel kan du sette opp en regel som automatisk sender en tilbakemeldings-e-post til hver kunde 24 timer etter at du har løst spørsmålet deres.
• Handlingsutløste regler utfører forhåndsdefinerte handlinger hvis betingelsene deres er oppfylt. Som et eksempel kan du sette opp en regel som automatisk ruter alle billetter med ordene “abonnement”, “oppgradering” og “betaling” til salgsavdelingen.
• SLA-reglene samarbeider tett med for å løse-knappen for å sikre at billetter som er knyttet til service nivåavtaler besvares i tide.

Hermetiske meldinger

Hermetiske meldinger lar agenter lage forhåndsdefinerte svar på vanlige spørsmål. Når disse svarene er lagret i systemet, kan agenter bruke dem til å svare på kundeforespørsler fra live chat, e-post og kundeportalen. Alt som trengs er bare ett klikk!

Universal innboks

Vår universelle innboks gjør det enkelt å gjøre flere oppgaver. Agenter kan fokusere på å svare på flere billetter fra forskjellige kanaler samtidig. En agent kan for eksempel svare på flere livechatter, samtidig som han skriver et langt e-postsvar. Hvordan? Med vårflere billettfaner funksjon.

Hybrid billettstrøm

hybrid billettstrøm lar deg følge kundens kontakt-/problemløsningsreise gjennom forskjellige kanaler mens du holder deg i samme billettråd. Hvis kunden du assisterer refererer til en tidligere samtale de har hatt med en annen agent, kan du enkelt slå det opp i hybridbilletttråden.

CRM

LiveAgent har en innebygd CRM direkte i den universelle innboksen. Mens du chatter med en kunde i sanntid, kan du se informasjonen deres, tidligere billetter, kjøp og annen tilleggsinformasjon du har samlet inn. I tillegg kan du redigere og oppdatere CRM-informasjonen i sanntid.

Tredjepersons integrasjon

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikasjoner som MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply og mer. Ved å integrere applikasjonene du bruker daglig med LiveAgent, kan du få tilgang til innholdet i hver app og utføre handlinger uten å gå ut av kundestøtten.

Hvis du for eksempel bruker PipeDrive og vil legge til en ny avtale i pipelinen din, kan du gjøre det direkte i LiveAgent. Du må ganske enkelt åpne kontaktens kontaktkort, eller billettinformasjonsfeltet, og klikke på PipeDrive-ikonet. Når du klikker på ikonet, vil du kunne legge til nye avtaler eller redigere eksisterende avtaleverdier.

Ved å integrere appene du bruker daglig med LiveAgent vil du til slutt spare tid – tenk mindre klikking, mindre pålogging og færre faner.

Hvordan sette opp gamification

Hvis du trenger hjelp til å sette opp gamification i LiveAgent-kontoen din, følg trinnene som er skissert i denne videoen, eller trinnene som er skissert nedenfor.

1. Klikk på Konfigurasjon > System > Gamification
2. Naviger til merker-fanen for å redigere merker (navn, bilde, beskrivelse)
3. Klikk på nivå-fanen for å redigere nivåer, legge til nye nivåer og redigere betingelser

Hvordan kan bedriften din dra nytte av gamification-funksjoner?

Høyere produktivitet

Mennesker er naturlig konkurransedyktige, og gamification-funksjoner i LiveAgent bruker denne menneskelige egenskapen til å drive produktiviteten på arbeidsplassen. Når en agent begynner å utmerke seg, vil andre strebe etter å henge med. Som et resultat vil hele teamet fortsette å motivere hverandre til å jobbe hardere og smartere.

Bedre moral

Høy moral betyr en energisk ånd. Når kundeserviceteam har høy moral, oppmuntrer de hverandre, er glade og villige til å hjelpe hverandre. Gamification-funksjoner kan øke teammoralen fordi det gir tilfredsstillelse ved å fullføre “oppdrag”, gå opp i nivå og tjene merker/belønninger.

Totalt sett er det motiverende å ha høy moral fordi det gir kundestøtteagenter en følelse av at de bidrar til noe større, som gir jobben deres mer mening.

Overlegen service

Bruk av nivåer, merker, belønninger og poengoversikter kan hjelpe agentene dine med å yte bedre service for kundene dine. Hvordan? Hvis agenter vet at de kan komme seg raskere ved å motta positive anmeldelser og gi kundene kunnskapsrike og raske svar, er det mer sannsynlig at de tilbyr den typen tjenester. Det er også mer sannsynlig at de fortsetter å forbedre seg og til slutt blir bedre i jobbene sine samtidig som de tilegner seg unike ferdigheter.

Mer innovasjon

Når du setter opp ukentlige teamutfordringer, er det mer sannsynlig at agenter jobber sammen om å løse komplekse problemer. Ulike synspunkter, ferdigheter og bakgrunner kan gi nye løsninger på eksisterende problemer.

Fornøyde kunder

Jo mer effektive agentene dine er til å løse problemer, jo mer fornøyde er kundene. Hvis du tenker på det, er kundens sluttmål å alltid løse problemer så raskt og effektivt som mulig. Når de får tildelt en kundestøtterepresentant som gir kunnskapsrik, rask og personlig service, vil de garantert bli positivt overrasket og holde bedriften din høyt.