Anropslogger

Data om alle innkommende og utgående samtaler samles inn regelmessig for å bli behandlet for ulike diagnostiske, bruks- og kapasitetsrapporteringsformål.

Anropsdetaljer er også en viktig ressurs for faktureringsformål, da de spesifikt identifiserer bruken av telefonsystemer i selskaper som er avhengige av enten VoIP eller tradisjonell telefoni for å drive virksomheten sin.

Det er to måter du kan logge anrop på:

• trådløst nettverk – logger registreres gjennom selskapets mobilnettverkstårn

• VoIP (tale over internettprotokoll) – data fra både innkommende og utgående anrop registreres, i dette tilfellet fra både VoIP og trådløst mobilnettverk

Samtaledetaljer genereres av dedikert programvare. Når CDR-filer er opprettet, lagres de i en database hvor du senere kan få tilgang til og analysere dem. Noen selskaper med et større volum av telefoninteraksjoner kan bruke programvare til å generere, lagre, analysere og lage rapporter om kontaktsenterberegninger inkludert CDR-er.

Hvorfor er samtaledataposter viktige?

Anropsdetaljer ble opprinnelig utviklet av telekommunikasjonsselskaper utelukkende for faktureringsformål. Men etter hvert som behovene til moderne virksomheter utviklet seg, begynte samtaledetaljer å bli en integrert del av mange kontaktsenteroperasjoner.

CDR-er regnes som en av de viktigste beregningene for VoIP-anrop. Hvis du vil holde deg på toppen av målene og KPIene dine og beholde konsistente resultater, bør du analysere dem regelmessig.

Her er noen av de viktigste fordelene samtaledetaljer kan gi for bedriften din:

• faktureringsformål – Telefonleverandøren din kan anslå hvor mye de kommer til å fakturere deg for en tidsperiode. Videre, hvis det oppstår problemer eller uoverensstemmelser, gir CDR-er enkelt og tilgjengelig digitalt bevis som hjelper til med å løse dem raskt og effektivt.

• rapportering – Det er mange rapporter som kan genereres i et kontaktsentermiljø. Dette inkluderer kommunikasjonsaktivitet, faktiske anropsytelsesmålinger, aktiviteten til brukere og VoIP-anropsmålinger er alle avgjørende for å drive et effektivt kontaktsenter.

• planlegging – Ved å analysere kundesenterberegninger så vel som anropsdetaljer i seg selv kan du bedre estimere fremtidige aktiviteter. Ved å bruke denne informasjonen kan du ta mer informerte beslutninger om kampanjer, tildeling av budsjetter osv.

• forbli organisert – CDR-er er en praktisk måte å holde alle telefonoppføringene over aktivitetene dine organisert og tilgjengelig når du trenger å se på dem.

• Produktivitetssporing – Å holde seg fokusert og produktiv er en av de mest avgjørende delene av å drive et vellykket kundesenter. CDR-er lar deg spore og måle produktiviteten til dine ansatte, telefonsystemer, så vel som hele virksomheten.

• innsikt – CDR-er kan avdekke problemer med VoIP-tjenesten du ellers kunne ha gått glipp av. Dessuten lar de deg bedre forstå andre KPIer for kontaktsenteret ditt for forbedring.

• oppdage trender – Du kan bruke disse dataene til ikke bare å avdekke trender som du kan bruke til å forbedre virksomheten din (f.eks. den mest aktive tiden på døgnet for å ringe), men kan også oppdage unormale aktiviteter eller unormal atferd som kan forekomme. Noen unormale aktiviteter kan være en naturlig del av kontaktsentermiljøene, men det kan være lurt å se nærmere på dem hvis du finner ut at de gjentar seg.

• budsjettering – CDR-er gir god innsikt i hvor mye bedriften din bruker på telefonsystemene. Når du har en detaljert forståelse av kundesenterets daglige aktiviteter og operasjoner, kan du bedre fordele ressursene dine. På denne måten kan du sikre at du driver en effektiv virksomhet uten å kaste bort penger.

• oppdage sikkerhetstrusler – Disse postene lar administratorer flagge og undersøke alle uredelige aktiviteter som ellers kan forbli ubemerket.

Hva inneholder en samtaledetaljpost?

Selv om samtaledetaljer ofte kan inkluderes i ulike kontaktsenterrapporter, gir de mye data alene.

La oss ta en titt på hvilken informasjon du kan finne når du studerer samtaledetaljer i kontaktsenteret ditt.

• kilde til samtalen – Navnet og telefonnummeret til personen som startet den gitte interaksjonen.

• anropsdestinasjon – telefonnummeret til parten som har blitt kontaktet. Sammen med kilden til samtalen kan du finne ut hvem som ringte hvem.

• dato og klokkeslett for samtalen – nøyaktig når skjedde samtalen.

• varighet på samtalen – hvor lenge samtalen varte. Denne informasjonen vises vanligvis i løpet av minutter.

• type samtale – Hva slags samtale skjedde – inngående eller utgående.

• kostnad – Dette er basert på en minuttpris.

• annen diagnostisk og bruksinformasjon

Mens CDR-er lagrer metadata – dataene om data – på telefonsamtaler eller til og med SMS-meldinger, avslører de ikke innholdet i disse interaksjonene. Men hvis du ønsker å analysere samtaleopptakene dine, er LiveAgent programvare for samtaleopptak det for deg.

Slik sjekker du opptak av samtaledetaljer i LiveAgent

Det er to veldig enkle måter å sjekke samtaledetaljer ved hjelp av LiveAgent:

Herfra kan du se CDR-ene med alle inkluderte data.

På denne måten kan du ikke bare se CDR-ene, men også andre billettdetaljer angående gitt kundeinteraksjon.

Vil du nyte oversiktlige samtaledetaljer?

Hvis du ønsker å ta kontaktsenterets drift til neste nivå, kan du registrere deg for en gratis 14-dagers prøveperiode akkurat nå. Du trenger ikke å oppgi kredittkortinformasjonen din.

Relaterte Artikkler

SLA logg-rapport

Oppdag hvordan SLA-loggrapporten fra LiveAgent gir deg full oversikt over oppfylte og tapte SLAer i en bestemt tidsperiode og avdeling. Sorter enkelt etter ulike kriterier og eksporter til CSV. Start din gratis prøveperiode nå og forbedre kundeservicen din uten forpliktelser!

Anropsruting

Prøv en mer personlig måte å kommunisere med kundene dine på gjennom LiveAgents funksjon for samtaleruting. Lær om fordelene og prøv det ut gratis.

Anropstagg

Oppdag hvordan anropstagger kan optimalisere ditt kundesenter ved å organisere og analysere kundeinteraksjoner effektivt. LiveAgent tilbyr avanserte funksjoner for å redusere forlatte anrop og identifisere salgs- eller supportutfordringer raskere med egendefinerte tagger. Start din gratis prøveperiode nå og forbedre din kundeserviceopplevelse!

Revisjonslogg

Oppdag LiveAgents revisjonslogg – en kraftig funksjon som sporer aktiviteter gjort av støtteagenter, inkludert billettstatus, meldinger og innlogginger. Tilpass filtrene for å finne spesifikke data enkelt. Start din gratis 14-dagers prøveperiode i dag, ingen kredittkort kreves! Besøk siden for å lære mer.