Ringesenter funksjoner

Hva er et ringesenter?

Begrepet kundesenter er en betegnelse på ett sentralisert kontor som brukes til å motta eller foreta et stort antall anrop. Bedrifter og institusjoner bruker dem til salg, støtte til kunder eller mennesker generelt, og annen bruk. Ringesentre krever bruk av spesialisert programvare for å håndtere et stort antall anrop, interaktivitet og overordnet organisering av hele senteret.

Hvordan fungerer LiveAgent kundesenter?

LiveAgent har et innebygd telefonsenter, så det er enkelt å konfigurere og bruke. Etter å opprettet kontoen din, kan du finne alternativet for å konfigurere den i dashbordet eller startskjermen. Koble til enhetene eller annet utstyr, legg til telefonnumre og plasser en knapp på nettsiden din. Dette oppsettet vil ta deg noen minutter. Å koble til enheter alene er en enkel prosess, akkurat som å sette opp en datamus. Du kan hoppe over prosessen helt og bare foreta telefonsamtaler fra datamaskinen din ved hjelp av en VoIP-tjenesteleverandør. Sist men ikke minst kan en ringeknapp på nettstedet ditt gjøre underverker. Den har flere funksjoner. Når den plasseres i hjørnet av en nettside, kan den umiddelbart informere kunder om at de kan kontakte deg umiddelbart, og dette kan gjøre mye for kunder som ikke liker å søke etter en måte å få kontakt med en bedrift. Det er ganske enkelt praktisk for en kunde å bare klikke på en knapp og koble seg til deg.

Hva er kostnadene ved å drive et kundesenter med LiveAgent?

LiveAgents kundesenter tilbyr en rekke alternativer når det kommer til både funksjoner og priser. Du kan starte med det gratis (men det er noen begrensninger) eller gå rett for den betalte planen. For en månedlig avgift som ikke vil ødelegge budsjettet ditt, kan du få tilgang til alle LiveAgents kundesenterfunksjoner, som inkluderer både grunnleggende og avanserte kundesenterfunksjoner. Kostnadene kan variere avhengig av størrelse, antall ansatte og nødvendig utstyr. Ringesentre i den minste størrelsen kan settes opp selv hjemme, så en nystartet bedrift ikke trenger å betale mye penger for å begynne å motta samtaler eller ringe. Et kundesenter satt opp med kontorlokaler, dyrt utstyr og andre utgifter kan koste mye mer.

Hva er forretningsfordelene ved å bruke et ringesenter?

Det er mange. Som nevnt før har LiveAgent et innebygd kundesenter uten behov for tredjepartsleverandører. Det er enkelt nok å konfigurere det, koble til enhetene dine og sette opp numre for agentene dine. Videre går mange funksjoner utover det grunnleggende i et enkelt kundesenter. En slik funksjon er muligheten til å ringe nettleser til nettleser,slik at du ikke trenger dyrt telefonutstyr i tillegg til et headset. Du kan legge til regler for anropsruting for å sortere anropene dine til spesifikke avdelinger, tilgjengelige agenter og for å aldri la kundene dine vente kan du dra nytte av tilbakeringings-funksjonen.

Sist, men ikke minst, er tilpassede IVR-trær, du kan planlegge disse, lage dem og hjelpe kunder med å nå riktig avdeling lettere. Uavhengig av størrelsen og oppdraget til virksomheten din, kan et ringesenter forbedre bedriften din. Et kundesenter gir kundene dine en rask og praktisk måte å få kontakt med bedriften din på. Samtidig får dine kundestøtte agenter en rask og effektiv måte å gi støtte til kundene dine. Fordelene går begge veier. Et kundesenter kan holde kundene fornøyde, holde agentene dine oppmerksomme, og samtidig gi bedriften mer penger. Det er større sannsunlighet for at en fornøyd kunde returnerer for å kjøpe flere produkter eller tjenester fra deg.

LiveAgent som et inngående kundesenter

Du tror kanskje at i en verden full av tekstmeldinger, kan oppringninger sakte dø ut. Dette er ikke sant, det er fortsatt mange kunder selv blant yngre generasjoner som foretrekker å ringe en bedrift i stedet for å sende en e-post eller starte en live chat. En virksomhet som er klar til å hjelpe sine kunder, bør være klar til å motta og håndtere samtaler på en effektiv og tilfredsstillende måte. LiveAgents innkommende kundesenter kan brukes til å håndtere et stort antall innkommende anrop fra kunder. Det er flott for å gi kundestøtte via telefon. Samtidig kan kunder komme i kontakt med deg via flere andre kanaler (e-post, live chat, sosiale medier eller til og med Viber). Funksjoner som tilbakeringing og IVR-trær kan hjelpe deg med å komme tilbake til kundene dine og sortere anrop til de riktige avdelingene. Vi vil snakke mer om disse separate funksjonene senere i denne artikkelen.

LiveAgent som et utgående kundesenter

Utgående kundesenter er det stikk motsatte av et inngående kundesenter. Agenter stasjonert ved et utgående kundesenter ringer først og fremst i stedet for å motta samtaler. Utgående kundesentre brukes først og fremst av salgsteamet til å tilby produkter til nye potensielle kunder eller eksisterende kunder. LiveAgent kan fungere som et utgående kundesenter. Det betyr at du kan bruke den til å ringe potensielle kunder og nåværende kunder. Dette er flott for salgsteamet fordi de kan gi direkte tilbud til nye mennesker eller fortsette å selge til eksisterende kunder. LiveAgent kan holde kontaktene dine organisert for deg, med muligheten til å legge til notater til hver kontakt. Du kan også dele dem inn i grupper etter bestemte demografier.

Ringesenter funksjoner

IVR (Interactive Voice Response)

Sjansen er stor for at du allerede har opplevd en interaktiv talesvarfunksjon før. Dette er en automatisert funksjon. Når en kunde ringer støttelinjen din, vil en forhåndsinnspilt talelinje gi dem muligheter og be kunden om å trykke nummeret som de anser som relevant for henvendelsen. Basert på dette vil samtalen bli rutet til riktig avdeling for å håndtere forespørselen deres etter å ha trykket på det tilsvarende nummeret. Noen ganger kan det være nødvendig å lage mer avanserte IVR-trær, men det kan være best å unngå dette. IVR-trær bør settes opp på en måte som gjør det enkelt for en kunde å velge et alternativ. For mange alternativer kan frustrere dem, spesielt når kundene ikke akkurat vet hvilket alternativ som er mest relevant for deres forespørsel. I hvert tilfelle ønsker kundene at problemene deres skal løses raskt, effektivt og uten ytterligere kamp i prosessen. IVR kan brukes både av kundestøtte og salgsavdelinger på ulike måter. Kreativitet er den eneste grensen. Det er også nyttig for å samle inn data om kunder.

Interne samtaler

Lei av å gå over kontoret under skift eller misforståelser på Slack? Dra nytte av interne samtaler og få fart på kommunikasjonen med telefonen. LiveAgents kundesenter kan betjene både dine kunder og teamet ditt. Interne samtaler lar deg kommunisere med kollegene dine på en mer praktisk måte. Dra nytte av dette hvis du trenger å dele informasjon med kollegene dine som jobber eksternt eller bare for enkelhets skyld. Interne samtaler kan effektivt pares med deltatte samtaleoverføringer eller under ulike arbeidsscenarier.

Samtaleoverføringer

LiveAgent tilbyr for øyeblikket deltatte overføringer. Deltatte overføringer betyr at du kan sette en klient på vent, gjenfortelle til kollegaen din og så gi beskjed til klienten om at de blir overført til noen som kan hjelpe dem videre. Dette er mye mer praktisk for en klient enn vanlige kalde overføringer. Vanlige kalde overføringer innebærer ganske enkelt å overføre samtalen fra en agent til en annen agent raskt. Dette skjer i tilfeller der en agent ikke kan hjelpe kunden personlig på grunn av årsaker som mangel på kunnskap eller dyktighet mens han håndterer kunden. En kunde blir overført til en agent som ikke har peiling på henvendelsen sin, så kunden må forklare det på nytt. Selv om dette er raskt, er det kanskje ikke så effektivt, og deltatte overføringer kan løse dette problemet.

Anropsruting

LiveAgent ruter anrop enten etter prioritet eller tildeler dem tilfeldig. Den fordeler dem alltid jevnt mellom agentene. Dette hjelper kundene til å hoppe over unødvendige ventetider når det er ledige agenter til å svare på anropet deres. Samtidig hjelper det kundestøtteagenter fra å bli overveldet av et stort antall anrop. En agent som allerede er på en linje og snakker med en kunde vil ikke få en annen ventende kunde når det er en tilgjengelig tilgjengelig agent a> klar til å motta anrop.

Tilbakeringinger

En tilbakeringing er en funksjon som hjelper deg å holde styr på hvem som prøvde å nå telefonlinjene dine når de var for opptatt eller når agentene dine var frakoblet på grunn av en samtale utenfor åpningstidene. En kunde kan be om tilbakeringing via IVR. Når de gjør det, vil LiveAgent opprette en billett for deg som en påminnelse. Agentene dine kan svare på denne billetten så snart de er tilgjengelige igjen i arbeidstiden. Når du tar hånd om denne billetten kan den merkes som løst.

Støttet anropsenhet

Ikke alle kundesenter fungerer på samme måte, og ikke alle bruker samme måte å kommunisere på. Det er ganske mange alternativer du kan velge mellom. Du kan velge din foretrukne enhet for å håndtere samtaler. Enten det er et headset, en maskinvaretelefon eller en nettleser eller til og med en mobilapp. Det er ingen begrensninger for dette, bare bruk det du liker å bruke for å håndtere samtaler praktisk fra kontoret eller hjemme. Vi vil snakke mer om disse senere.

Ubegrensede samtaleopptak

Alle samtalene dine er opptak og trygt lagret uten størrelsesbegrensninger. Du kan ha dem og få tilgang til dem alle når du trenger det. Dette er svært gunstig for ulike formål. Opptak kan brukes til å lære opp nye agenter, hvor du kan la dem høre hvordan mer erfarne agenter håndterte vanskelige henvendelser. Du kan holde styr på tidligere kundehenvendelser som er relevante for din situasjon og bruke denne kunnskapen til å løse et problem. Det er ingen begrensninger for bruk av samtaleopptak.

Tilpasset VoIP-leverandør

VoIP-leverandører tilbyr ganske enkelt internettelefontjenester. Du får et tilpasset nummer fra en leverandør, og etter det kan du ringe ved hjelp av internett som et resultat. LiveAgent har en rekke VoIP-leverandører som er klare til å koble til samtalene dine. Du kan velge din VoIP-leverandør på egen hånd i henhold til beliggenhet, nisje, pris eller størrelse. Her er en liste over støttede leverandører.

Vanlige kundesenter komponenter

Agentens utstyr

En agent sitt utstyr er en kritisk del av ethvert kundesenter. Utstyret trenger ikke å være høyteknologisk for dagens standarder, men utstyr er nødvendig for å gi god støtte. Agentens utstyr kan inkludere grunnleggende ting som datamaskiner og hodesett til mer avanserte verktøy for å hjelpe dem med å gi bedre støtte på en mer praktisk måte.

SIP-telefoner

SIP (Session Initiation Protocol) tar seg av multimedia kommunikasjon, som tale og video. For å begynne å bruke SIP trenger du en SIP-telefon. En SIP-telefon ser ut som en vanlig kontortelefon, men kraften ligger i funksjonaliteten som hjelper deg med å håndtere telefonsamtaler bedre, sammenlignet med vanlige telefoner. De tilbyr funksjoner som avansert viderekobling, vent med musikk (valgfritt), konferansesamtaler, samtaleopptak, høyoppløselige telefonsamtaler, delt samtaleopptreden, automottaker, tilpasset anrops-ID, programvare eller appintegrasjon og mer.

Hodetelefoner

Alle er ganske kjent med hva hodetelefoner er. I et rom med mange mennesker som ringer samtidig, må en person kunne høre og kommunisere tydelig med en klient. Bærbare datamaskiner med innebygde mikrofoner kan ofte ikke kansellere eksternt støy. Hodetelefoner er noe av det du må ha for en kundestøtte agent, en salgsrepresentant eller rett og slett alle som jobber i et kundesenter. Gode hodetelefoner for en støtteagenter kan kjøpes ganske enkelt selv i bulk. De skal være komfortable under lange skift, holdbare og gi kvalitetslyd. Støyreduksjon er et annet populært alternativ i spesielt travle kundesentre.

Mikrofon

En mikrofon er en nødvendighet for kommunikasjon. Du kan alltids kjøpe en separat, men det kan være mindre praktisk for jobben din. Heldigvis kommer de ofte med kjøp av riktige hodetelefoner. De fleste hodetelefoner for arbeidsbruk kommer allerede med en mikrofon festet til, slik at du ikke trenger å kjøpe en separat. Med en mikrofon festet til hodetelefonene kan du enkelt fortsette å jobbe på datamaskinen din mens du hjelper kunder.

Datamaskin/bærbar PC

En datamaskin eller en bærbar PC fullpakket med en programvare som hjelper deg med å administrere samtalene dine, er nødvendig i et moderne kundesenter. Med dagens fremgang i teknologiens verden, kan nesten hvilken som helst datamaskin eller bærbar PC håndtere disse prosessene for deg. Med riktig programvare kan du begynne å ringe og motta samtaler med en gang.

Kontorplass

Mange bedrifter leier eller eier en plass hvor kundesenteret er etablert og det ringes fra ett sted. Dette gir større bekvemmelighet for ansatte. Det er imidlertid en økende trend å ha separate agenter som jobber fra hjemmemiljøet. I begge tilfeller er et kontor eller en plass for kundesenteragenter et must.

Teknologi

VoIP-numre

Voice over Internet Protocol er en gruppe teknologier som overfører lyd- og videoinformasjon over nettet. Et VoIP-nummer er et telefonnummer som blir tildelt en bruker, men ikke til en bestemt telefonlinje. Det er et virtuelt telefonnummer som bruker Internett til å ringe.

Virtuelt kundesenter

Virtuelle kundesentre kan være grupper av mindre kontorer spredt på forskjellige geografiske steder eller til og med flere agenter som jobber hjemmefra. Virtuelle kundesentre gir flere fordeler, enten de er relatert til tidssoner, kleskoder, fleksible arbeidstider og mer.

Ringesenter KPIer

Nøkkelytelsesindikatorer er viktige. De forteller deg hvilke områder av kundesenteret som kan forbedres og hvilke som gjør det bra. Det er mange indikatorer som kan følges. De involverer ting som tid til å svare, avbruddsfrekvens, samtalehåndteringstid, første samtaleløsning , og mer.

Samtalewidgeter

Samtalewidgeter er enkle å sette på plass, og de kan forbedre kundeinteraksjonen betraktelig. En klikk for å ringe-knapp plassert på et nettsted kan bringe kundene dine nærmere deg når de har en forespørsel. Samtidig har samtalewidgets vist seg å øke salget.

Menneskelige ressurser

Målgruppe

Å kjenne målgruppen din er nøkkelen til å gi god kundeservice eller selge produkter. Folk kan deles inn i segmenter basert på beliggenhet, alder, interesser, forhold og mye mer. Å være oppmerksom på disse faktorene og bestemme målgruppen din vil vise seg å være en god idé i det lange løp.

Ringesenter agenter

Ringesenter-agenter er personer, ansatte som håndterer alle innkommende eller utgående samtaler. Agenter må ha noen formelle opplærings- og/eller kommunikasjonsferdigheter for å håndtere kunder, klienter og potensielle kunder på riktig måte.

Ringesenter prosesser

Det er mange prosesser som foregår på ethvert kundesenter. Den viktigste er anropsprosessene, som kan deles opp i noen få deler. Disse kan variere mellom kundestøttesentre og salgssentre. Den første delen er vanligvis en kunde som ringer til et senter eller ber om en tilbakeringing. Den andre delen involverer en agent som jobber med en kundes henvendelse, hjelper dem med problemer eller bare pitcher et salg til en kunde. Den tredje delen innebærer en oppfølging. Denne oppfølgingen kan omfatte en andre runde med å løse en forespørsel, presentere en tjeneste, samle inn data for analyse eller annet. En annen prosess kan inkludere å behandle data, lage detaljerte analyser og mer.

Kvalitet av samtaler

Kvaliteten på samtalene avhenger av flere faktorer, både menneskelige og tekniske. Et call center bør ha kvalitetsutstyr for å unngå tekniske problemer, dårlig lydkvalitet eller problemer med kommunikasjonen generelt. Teknologien i disse dager har utviklet seg, så kvalitetsutstyr trenger ikke nødvendigvis å være dyrt. Så en liten investering i det bør være et must. Den andre faktoren er å benytte dyktige agenter. Å jobbe med kundeservice eller salgsavdeling er ikke en enkel jobb, så agenter bør være ressurssterke, kreative, viljesterk og ha hard hud til å håndtere selv de vanskeligste kundene. Dette kan oppnås med naturlig talent eller trening. Kvaliteten på samtalene kan måles via tilbakemelding, et klassifiseringssystem. Denne informasjonen kan avgjøre den generelle kundetilfredsheten og kvaliteten til et helt kundesenter.

SLAer

SLAer (Service Level Agreements) fungerer som en ordning for å nå mål i et kundesenter eller helpdesk. Disse kan bestemmes via en helpdesk-programvare som LiveAgent. Tjenestenivå avtaler kan tilpasses for ethvert kundesenter, de kan opprettes og tilpasses for spesifikke formål for enhver helpdesk. SLA-nivåer kan hjelpe deg med å definere svartider i henhold til prioritet, eller til og med holde dem i sjakk med åpningstider.

Klar til å gi det et forsøk?

Prøv LiveAgent og se hvordan call center-funksjonen fungerer i praksis. Det er gratis i 30 dager, ingen kredittkortinformasjon kreves og ingen forpliktelser. Og mens du er i gang, sørg for å prøve de andre kule funksjonene våre, som vårt førsteklasses ticketsystem, den raskeste live chatten, nyttige integrasjoner med annen programvare, som å gi støtte via sosiale medier som Facebook, Twitter og til og med Instagram.

Er du klar for å prøve en bedre helpdesk-programvare? Registrer deg nedenfor og se fordelene.