Kundeservice-rapportering

Hva er kundeservice rapporter?

Kundeservice rapporter gir en oversikt over alle kundeservice forespørsler og relaterte aktiviteter. De gir innsikt i hvordan et kundestøtteteam presterer, hva som kan forbedres og hvilke avdelinger som utmerker seg.

Kundeservicerapporter kan inkludere, men er ikke begrenset til:

• Fullstendig analyseoversikt
• Resultat rapporter
• Agentrangeringer
• Tag-rapporter
• SLA-samsvarsrapporter
• SLA-loggrapporter
• Agent tilgjengelighet
• Agent rapporter
• Kanalrapporter
• Avdelingsrapporter
• Tidsrapporter

Hvorfor er kundeservicerapporter avgjørende for å forbedre kundeservice?

Å gjennomgå kundeservicerapportene dine regelmessig er et must. Å gjøre det kan hjelpe deg med å forbedre forretningspraksis, produktene og tjenestene du tilbyr samtidig som du sikrer at kundenes behov og forventninger blir oppfylt.

Tenk på følgende scenario. Du tror at kundestøtteteamet ditt gjør en fantastisk jobb med å håndtere billetter fordi din gjennomsnittlige billettløsningstid er under 8 minutter. Men når du ser nærmere og undersøker agentanmeldelser, legger du merke til at agentene dine blir anmeldt negativt om og om igjen. Dette kan indikere at de har det travelt med å svare på hver billett, og ofre kvaliteten på tjenesten for hastighet.

Fordi scenarier som dette er veldig vanlige, er det et must å sjekke kundeservice rapportene dine – og det bør gjøres regelmessig.

Hvilke kundeservice rapporter tilbyr LiveAgent?

LiveAgent tilbyr 11 kundeservice rapporterings-funksjoner. Sjekk dem ut i detalj nedenfor.

Analyseoversikt

analyseoversikten gir deg en fullstendig oversikt over kundeserviceinnsatsen din. Den lar deg se bruksstatistikk, resultatrapporter og vurderinger av kundetilfredshet.

Den gir deg en forhåndsvisning av hver rapport (tag-rapport, kanalrapport, agentrangering) som er tilgjengelig i LiveAgent.

Prestasjonsrapport

Resultatrapporter kan gi deg en god idé om hvordan agentene bruker tiden sin. Rapportene viser hvor mange billetter hver agent svarte på tvers av forskjellige kanaler, og hvor lang tid det tok å svare på dem.

I tillegg til å indikere agentproduktivitet, kan ytelsesrapporter også vise agentvurderinger. De lar deg se og sammenligne agentytelse når det gjelder hjelpsomhet, kunnskap og hastighet.

Agentrangering

Agentrangeringsoversikten er en fullstendig rapport over alle positive og negative agentanmeldelser. Rapporten er komplett med kommentarer fra kunder, datoen anmeldelsen ble mottatt, og gir deg til og med muligheten til å navigere til billetten som agenten løste da de mottok anmeldelsen.

Tag rapporter

Taggrapporter gir deg innsikt i hvilke tagger som er mest utbredt i kundeservice billettene dine. Å ha tilgang til en organisert rapport som denne kan vise hva slags problemer teamet ditt oftest arbeider med, og kan dermed gi handlingskraftig innsikt og hjelpe deg med å forbedre produktet/tjenesten.

SLA-samsvarsrapporter

Se alle oppfylte og tapte SLAer fra en bestemt tidsperiode for å bygge bro mellom tjenesten du forventes å levere, og tjenesten du leverer for øyeblikket. SLA-overholdelsesrapporter lar deg sortere alle SLAer etter dato, avdeling og agent, slik at du kan se hvem som utmerker seg med å oppfylle SLAer og hvem som må forbedres.

SLA-loggrapporter

SLA-loggrapporter gir en mer detaljert oversikt over alle tapte og oppfylte SLAer fra en bestemt tidsperiode. SLA-logger viser billettforespørselen (kunden), billett-ID, SLA-starttidspunkt, avdelingen billetten ble tildelt, agenten billetten ble tildelt, forfallsdatoen, lukkedatoen og eventuell gjenværende/forfalt SLA-tid.

Alle logger kan eksporteres til en CSV-fil.

Agenttilgjengelighet

rapporten for agenttilgjengelighet lar deg overvåke tilgjengeligheten til støtteagentene dine. Se når hver agent var online og svarte på billetter, chatter og anrop, og hvor lenge. For enkel deling kan alle agenttilgjengelighetslogger eksporteres til en CSV-fil.

Agent rapporterer

agentrapporten gir deg en helhetlig oversikt over alle agentaktiviteter, arbeidstid, salg, anmeldelser og andre beregninger som gjennomsnittlig chattid eller gjennomsnittlig hentetid for chat. Segmenter agentrapporter etter dato, avdeling, kanal og agent for å få en nøyaktig skildring av hvordan teamene dine presterer.

Kanalrapporter

Kanalrapporter gir deg en ganske god idé om hvilke støttekanaler som brukes mest av kundene dine. Kanalrapporter gir detaljert informasjon om alle innkommende e-poster, anrop, livechatter, innsendinger av kontaktskjemaer, tilbakemeldingsskjemaer, Facebook-meldinger, Tweets – alt mulig.

Kanalrapporter, som de fleste rapporter i LiveAgent, kan vises i et områdediagram, linjediagram, stolpediagram og sektordiagram.

Avdelingsrapporter

Avdelingsrapporter gir deg en oversikt over hvor mange støttebilletter hver avdeling har mottatt og løst på tvers av ulike kommunikasjonskanaler. Rapporten kan også gi innsikt i hvordan hver avdeling ligger an når det gjelder tilbakemeldinger fra kunder og anmeldelser.

Tidsrapporter

Tidsrapporter gir deg en detaljert oversikt over det totale antallet timer og minutter brukt på oppløsningen for hver billett. Inne i rapporten kan brukere se billett-IDen og til og med navigere til selve billetten, agenten som er tildelt billetten, den forespørrende kunden, datoen, hvor lang tid agenten brukte på å løse billetten, fakturert tid og eventuelle tilleggsnotater.

Rapporten gir deg muligheten til å bruke filtre og søke etter billetter fra bestemte kunder eller agenter.

Ytterligere funksjoner som kan hjelpe deg med å overvåke kundeservicen din

LiveAgent tilbyr over 180 avanserte brukerstøttefunksjoner som kan hjelpe deg med å overvåke tjenesten kundene dine mottar. Vi har skissert noen av disse funksjonene nedenfor.

E-postvarsler

Selv om LiveAgent gjør en god jobb med å varsle deg hver gang en ny billett kommer, foretrekker noen å bli varslet i e-posten. Konfigurer e-postvarsler slik at du kan bli varslet hver gang:

• En billett tildeles en agent
• En kunde svarer på en billett
• Når en ny billett opprettes i en avdeling du er en del av

Slack notifikasjoner

Er ikke e-postvarsler nok? Konfigurer Slack-varsler. Hver gang en ny billett blir åpnet, løst eller svart på, vil du bli varslet på Slack. Slack kan også varsle deg hvis noen LiveAgent-automatiseringsregler har blitt endret mens du var borte fra dashbordet.

Eksporter billetter

Som tidligere nevnt kan LiveAgent-rapporter eksporteres til CSV-filer. I tillegg til det gir LiveAgent deg muligheten til å eksportere individuelle billetter. Billetteksporter inneholder billettstatus, kundenavn, e-post, billett-ID, avdelingsnavn og ID, agentnavn og ID, tagger, emne, forhåndsvisning av e-post, opprettelsesdato, samtale-ID-er og mer.

Online billetthistorikk

På farten uten å være pålogget LiveAgent, men trenger å sjekke fremdriften til en spesifikk billett? Be agentene dine sende deg en nettadresse for billetthistorikk. Uten autentiseringen aktivert, kan du lese online billetthistorikken ved å klikke på lenken som ble sendt til deg.

Nettadressen for billetthistorikk er en kundesuksessoffiser-favoritt. Det er det perfekte verktøyet for å overvåke viktige billetter fra VIP-kunder mens du ferierer i tropene.

Ubegrenset samtaleopptak

LiveAgent gir lagringsplass for ubegrensede samtaleopptak. Hvis du trenger å overvåke kvaliteten på agentens svar, kan du gjøre det ved å lytte til en avspilling av hver samtale.

Chat-oversikt

Vil du sjekke ut hvordan agentene dine håndterer billetter i sanntid? Bruk chatoversikten for å se når agentene dine hjelper kunder på live chat.

Twitter

LiveAgent kan dobles som et sosialt lytteverktøy. Vår Twitter-integrering lar deg spore og overvåke spesifikke søkeord. For eksempel, hvis du velger å spore ordet LiveAgent, hver gang noen bruker det i en Tweet (uansett om de er nevnt/tagget med en @ eller #), vil Tweeten automatisk konverteres til en billett og hentes inn i dashbordet ditt.

Dette gir deg en sjanse til å overvåke hva kundene dine sier om virksomheten din indirekte. Å ha denne typen innsikt vil gi deg en sjanse til å forbedre produktet og tjenesten din.

Benchmarks og ledertavler

Referansemål og poengoversikter gir deg en idé om hvordan kundestøtteagentene dine presterer i forhold til hverandre. Den lar deg se hvor lenge agentene dine har vært online, hvor mange meldinger de har svart på, og hvem som fikk de mest positive anmeldelsene på en dag.

Dataene kan sees for:

• I dag
• I går
• Denne uken (Man-Søn)
• Sist uke (Man-Søn)
• Siste 7 dagene
• Siste 30 dagene
• Siste 90 dagene
• Denne måneden
• Sist måned
• Dette året
• I fjor
• Når som helst

Tilbakemeldinger & Forslag

Tilbakemeldinger og forslag lar deg samle inn nye ideer og tilbakemeldinger for fremtidig utvikling. La kundene dine diskutere ideene sine i fellesskapets forum, og finn ut hva de synter er viktig.

Tredjeparts integrasjoner

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikasjoner, inkludert programvare for kundetilfredshet. Et godt eksempel på denne programvaren er Nicereply, som lar deg samle tilbakemeldinger fra kunder gjennom NPS, CES- og CSAT-undersøkelser.

Integrer dem med LiveAgents live chat og plasser undersøkelseslenker i e-posten din for å sikre at kundene dine alltid vurderer agentens svar.

Hvordan kan du dra nytte av å gjennomgå kundeservicerapporter og analyser?

Forbedre service

Hovedfordelen med å gjennomgå kundeservicerapporter og analyser på ukentlig eller månedlig basis er at du kan se hva som blir gjort bra, og hva som trenger forbedring. Som et eksempel kan du legge merke til at du mottar flere livechatter enn telefonsamtaler, og derfor trenger å omfordele ressursene dine (agentene) bedre for å matche innkommende billettvolumer for hver kommunikasjonskanal.

I tillegg til det kan gjennomgang av disse rapportene også gi innsikt i hvilke agenter som trenger ytterligere opplæring. Hvis du legger merke til at enkelte agenter stadig får negative tilbakemeldinger fra kunder, mens andre agenter fortsetter å utmerke seg, kan dette være en indikasjon på at de ikke har fått nok opplæring, eller at de ikke bruker beste praksis når de snakker med kunder.

Forbedre kundetilfredsheten

Gjennomgang av kundeservicerapporter kan hjelpe deg med å bygge bro mellom det som forventes og det som blir gitt. Når du har identifisert disse hullene og forbedret, vil kundene dine garantert legge merke til det. Etter hvert som tjenesten forbedres, øker også kundetilfredsheten, og med det følger mange fordeler.

Eksisterende kunder kjøper oftere, bruker mer penger og er mer sannsynlig å anbefale bedriften din til andre – både online og personlig.

Mer salg

Jo bedre service, jo mer fornøyde er dine eksisterende kunder. Jo lykkeligere de er, jo mer sannsynlig er det at de anbefaler bedriften din til andre, noe som betyr flere kunder og flere kjøp. I hovedsak er det en endeløs syklus. Som sådan bør du strebe etter å forbedre deg kontinuerlig, noe du kan gjøre ved å gå gjennom all bruksstatistikk rett i LiveAgent-dashbordet.