Servicenivåavtale (SLA)

Eksempel på en servicenivåavtale

Servicenivåavtaler kan dekke/definere tonnevis med interne mål og statistikker som må oppfylles. Ett eksempel på et lagmål kan være responstid. For eksempel kan en servicenivåavtale angi at programvareleverandørens serviceavdeling må svare på kundens forespørsler på e-post, live chat og telefonen innen 1 time.

Hvis dette målet ikke nås, har kunden rett til refusjon.

Hva skjer hvis SLA ikke blir oppfylt?

SLA inkluderer vanligvis forhåndsdefinerte straffer som kan håndheves hvis tjenesteleverandøren ikke oppfyller vilkårene for bruk. Disse straffene håndteres ofte via kreditter som tilsvarer en viss prosentandel av leverandørens månedlige fortjeneste fra kundens konto. Hvis det målet ikke nås, har kunden rett til refusjon i form av en kreditt som kan brukes på fremtidige månedlige abonnementskostnader.

Hvorfor er SLA -er viktige, og hvorfor bør jeg bruke en?

SLA-er er viktige fordi de definerer klare kunders forventninger og ansvar. Hvis de ikke blir oppfylt, vet hver part konsekvensene. Dette sikrer at ingen parter skylder på uvitenhet og prøver å unnskylde oppførselen sin hvis det oppstår problemer.

SLA-er er også fordelaktige å bruke fordi de holder dine ansatte ansvarlige og holder effektiviteten og produktiviteten høy. Hvis det ikke er noen avtaler eller prestasjonsmål på plass, kan ansatte bli “late”.

Så hvis du vil tilby utmerket service og opprettholde god drift, bør du se på å legge til en programvare for servicehåndtering i din verktøykasse.

Hvordan fungerer SLA-er i LiveAgent?

Det avhenger av typer SL-regler og nivåer du oppretter. For eksempel, hvis du oppretter et SLA-nivå som har det “første svaret” innen en time, må billettene som er knyttet til dette SLA-nivået besvares innen en time i løpet av angitte åpningstider. Hvis de ikke blir besvart innen en time, blir de merket som forfalte, og SLA blir ikke oppfylt.

Hva er SLA-nivåer?

SLA-nivåer definerer SLA-responstider som supportagentene dine må møte. Vær oppmerksom på at når du oppretter SLA-nivåene dine i LiveAgent help desk-programvaren, kan du definere åpningstidene dine for å ekskludere helligdager eller helger.

Svartyper på SLA-nivå:

• Første svar (for nye billetter)
• Andre svar (for andre og alle følgende svar)
• Chat-svar
• Svar på telefon

Hva er SLA-regler?

SLA-regler er automatiseringsregler som utføres når visse betingelser er oppfylt. Disse reglene kan effektivisere agentarbeidsflyten og overstyre andre eksisterende regler om nødvendig.

Liste over betingelser for SLA-regler:

• Billettkilde
• Billettstatus
• Billett opprettet (dato)
• Billett endret (dato)
• Billett slettet
• Billett start referanse URL
• Billettprioritet
• Siste melding
• Tilordnet agentstatus
• Egendefinerte felt
• Billettavdeling
• Billett tildelt til
• Kundegruppe
• Laget av invitasjon
• Billett tags

Liste over SLA-regelhandlinger:

• Endre SLA-nivå
• Stopp andre regler

SLA-regler kan også kombineres med automatiseringsregler for å eskalere billetter som ikke er merket som nye.

Slik konfigurerer du servicenivåadministrasjon i LiveAgent

1. Logg deg på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon (tannhjulet i navigasjonslinjen).
3. Klikk på Automatisering.
4. Klikk på SLA.
5. Klikk på den oransje Opprett nivå-knappen.
6. Gi nivået et unikt navn, for eksempel Urgent SLA.
7. Huk av det første svaret og sett det til 1 time.
8. Huk av for Neste svar og sett det til 30 minutter.
9. Klikk på Lagre og lukk vinduet.
10. Klikk på den oransje Opprett regel-knappen.

11. Huk av Status Aktiv.

12. Gi regelen et unikt navn for eksempel Tildel tag HASTER.
13. Klikk på Legg til betingelsesgruppe og sett den til HVIS billettkoder inneholder URGENT.
14. Angi utføringshandlingen som endring av SLA-nivå og sett den til Haster SLA.
15. Klikk på Lagre og lukk vinduet.

SLA-samsvarsrapporter

Hvis du vil se nærmere på ytelsen til supportavdelingen din, gir LiveAgent deg muligheten til å generere SLA -overholdelsesrapporter. Disse rapportene viser alle oppfylte og tapte SLA-er på tvers av avdelinger og bestemte tidsrammer. Individuelle oppføringer kan sorteres etter avdeling, agent og dato.

Alle SLA-samsvarsrapporter kan eksporteres til en CSV-fil for å gjøre det lettere å dele med andre ledere.

Visningsalternativer for SLA-overholdelsesrapport (kolonner):

• Dato
• Oppfylt
• Gj.sn. tid – Oppfylt
• Maks. tid – Oppfylt
• Min. tid-Oppfylt
• Savnet
• Gj.sn. tid – savnet
• Maks. tid – savnet
• Min. tid – savnet

Vil du bruke SLA-samsvarsrapporten med API?

Bruk denne LiveAgent REST API -guiden for anropsverdier fra SLA-overholdelsesrapporter.

SLA log rapport

Bortsett fra SLA-overholdelsesrapporter, fører LiveAgent også logger over alle oppfylte og savnede SLA -er. Loggene kan filtreres etter avdelinger og etter et bestemt tidsintervall. Individuelle oppføringer kan sorteres etter forespørsel, billett-ID, SLA-starttid, avdeling, agent, forfallsdato, stengedato og SLA -resterende/forfalt tid. Alle SLA-logger kan også eksporteres til en CSV-fil.

Visningsalternativer for SLA-loggrapport (kolonner):

• Forespørsel
• Billett
• Avdeling
• Agent
• Nivå
• SLA startet
• Tidsfrist
• Lukket

Vil du bruke SLA-loggrapporter med API?

Bruk denne LiveAgent REST API-guiden til å kalle verdier fra SLA -loggrapporten.

Kunnskapsbase ressurser

• Servicenivåavtaler (forklaring, brukstilfeller, oppsettguide)
• Slik konfigurerer du SLA i LiveAgent
• Ordliste: SLA
• Ordliste: SLA violation
• Webinar: E -post, automatisering, SLA

Vil du enkelt administrere SLA-er?

Hold deg oppdatert på alle meldinger fra VIP-klientene dine med SLA-regler, nivåer og funksjonen “Løs”. Prøv det i dag. Ingen kredittkort kreves. Start en gratis 14-dagers prøveperiode.