Sosiale medier helpdesk-funksjoner

Hva er sosiale medier?

Sosiale medier er nettsteder og applikasjoner som lar brukerne lage unikt innhold og dele det med andre online-brukere. Sosiale medier er interaktivt og fremmer selvuttrykk i form av bilder, videoer, tekstinnlegg og GIF-er.

Hvorfor er kundeservice på sosiale medier viktig?

Kundeservice på sosiale medier er et must fordi det er en “alltid på” kanal som brukes av flertallet i verden. Som gjør at kundene forventer at svar på spørsmål via sosiale medier er mye raskere enn på tradisjonelle kanaler som e -post.

De fleste kunder forventer svar på spørsmål de har sendt inn på sosiale medier 60 minutter!

Hvilke integrasjoner på sosiale medier tilbyr LiveAgent?

Fra september 2020 har vi arbeidsintegrasjoner med:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Hovedmålet vårt for å lage disse sosiale medie-helpdeskintegrasjonene var å forbedre agentproduktiviteten. Vi ønsket å spare tid for hver agent (mindre klikk, åpne nye faner, logge inn og ut av forskjellige plattformer, færre varsler om gjetninger) ved å strømme alle kundeinteraksjoner til en enhetlig innboks.

Slik fungerer hver integrasjon:

Facebook

Ved å integrere LiveAgent-kontoen din med Facebook vil du kunne overvåke flere Facebook-sider gjennom LiveAgent-dashbordet. Når du er tilkoblet, vil alle Facebook-kommentarer på bedriftssiden din automatisk konverteres til billetter og hentes inn i LiveAgent-dashbordet.

Derfra kan du enkelt svare på kommentarene, gi dem likes og til og med legge ved bilder og GIF -er. LiveAgent gir deg de samme svaralternativene som du ville hatt på Facebook.

Vil du se det i aksjon? Sjekk ut videoen vår.

Facebook Messenger

Vår Facebook Messenger-integrasjon henter alle direkte meldinger fra Facebook-bedriftssiden din til LiveAgent -oversikten. Derfra kan du svare på DM-er, sende vedlegg, bilder, GIF -er og til og med like meldinger fra andre brukere.

Den beste delen? Kundene dine vet ikke forskjellen.

Lær mer om våre Facebook og Facebook Messenger-integrasjoner.

Twitter

LiveAgent tilbyr en Twitter-integrasjon som kan dobles som et kraftig sosialt lytteverktøy. Integrasjonen lar brukere koble til flere Twitter-kontoer og overvåke merkeomtaler i sanntid.

Her er et eksempel: Hver gang “LiveAgent” nevnes i en Tweet som denne “@LiveAgent”, blir tweeten automatisk konvertert til en ticket og presset inn i LiveAgent -dashbordet. Derfra kan du svare på Tweet i en kommentar, ved å lage ditt eget Tweet-svar, eller ved å tweet på nytt.

LiveAgent tilbyr imidlertid også en funksjon som lar deg velge spesifikke søkeord (og søkeordsett) og lar deg spore bruken av dem på Twitter. Hva betyr det? Tenk deg at noen nevner “LiveAgent” i en Tweet, men ikke eksplisitt bruker @ -taggen.

LiveAgent vil konvertere tweeten som inneholder dette søkeordet til en ticket. Hvorfor er dette så flott? Fordi det lar deg spore hva som blir twitret om deg. Visste du at bare 1 av 26 misfornøyde kunder vil klage direkte til deg? De fleste misfornøyde kundene henvender seg ganske enkelt til internett og deler sine erfaringer med andre.

LiveAgents sosiale overvåkingsverktøy lar deg fange opp disse indirekte tweetene, og ordner opp i dem før de blir virale og ødelegger omdømmet ditt. Verktøyet er også nyttig for å plukke opp positive tweets og kommunisere med kundene dine. Videre kan det også hjelpe deg med å se hva konkurrentene sier om deg.

Fordi LiveAgent varsler deg om nye tweets i sanntid, kan du alltid være et steg foran andre. Prøv vår Twitter -integrasjon i dag.

Instagram

Instagram er en av de mest populære sosiale medieplattformene, og raker inn mer enn en milliard aktive brukere hver måned. For å gjøre kundeservice på Instagram mer håndterlig, har vi laget en integrasjon som lar deg overvåke flere Instagram-kontoer.

Integrasjonen henter alle kommentarer på innleggene dine og alle omtale av siden din til LiveAgent -oversikten. Hver Instagram-kommentar og omtale lagres i form av en ticket, og gir deg til og med en forhåndsvisning av hvordan det faktiske innlegget ser ut, slik at du ikke trenger å avslutte LiveAgent-appen.

Vil du se hvordan det fungerer i sanntid? Sjekk ut videoen vår. For å lære mer om Instagram-integreringen vår, sjekk ut vår Instagram-funksjonsside.

Viber

Vår Viber-integrasjon lar brukere motta og svare på Viber-meldinger. Men det er ikke alt! Med LiveAgents Viber-integrasjon vil du kunne kringkaste meldinger til maksimalt 300 mottakere.

Denne funksjonen er flott for de som driver flere segmenteringskampanjer. For eksempel kan VIP-klientellet ditt motta en melding om et popup-salg, og et annet publikumssegment (for eksempel de med en avtale for en gitt dag) kan sendeer endring i åpningstiden i siste liten.

WhatsApp

Med WhatsApp kan du holde kontakten med kundene dine når som helst på dagen. Alle meldinger som sendes til WhatsApp-kontoen din vil vises som billetter i LiveAgent-dashbordet. Du kan til og med sette opp separate SLAer for WhatsApp for å sikre at agentenes responstider er perfekt.

Når du snakker om å treffe blink med raske svar, kan du til og med opprette flere WhatsApp-numre for forskjellige avdelinger. På denne måten kan du holde deg oppdatert på alle interaksjoner og holde kundekommunikasjonen organisert. WhatsApps enkle integrering er en annen bemerkelsesverdig fordel. Du kan koble WhatsApp-kontoen din til mange plattformer og integrere dem i salgs-, markedsførings- og kundeserviceinnsatsen din.

Med tanke på at WhatsApp er den beste meldingsappen i mer enn 100 land over hele verden, kan du rett og slett ikke ignorere det når du diskuterer omnikanal kundebehandling. Sjekk ut vår WhatsApp-integrering for å finne ut mer.

Ytterligere funksjoner som vil utfylle integrasjonen av helpdeskene på sosiale medier

LiveAgent er en one-stop-shop for all kundeservice. Funksjonene våre utfyller hverandre og fungerer best sammen. For å gi kundene dine best mulig service, dra fordel av alt LiveAgent har å tilby.

Følgende integrasjoner hjelper deg med å maksimere effektiviteten av helpdesken på sosiale medier:

Universal innboks

LiveAgent tilbyr en delt, sentralisert, universell innboks som integreres med alle kommunikasjonskanaler (live chat, e-post, sosiale medier , telefon, kunnskapsbase, kundeportal).

Innboksen lagrer alle ticketene på ett sted og er tilgjengelig for alle supportagenter. Det sikrer at ingen tickets blir ubesvart, blir glemt eller går tapt.

Hybrid ticketstrøm

LiveAgents hybrid billettstrøm lar deg følge kundens kontakt-/problemløsningsreise gjennom forskjellige kanaler mens du holder deg i samme billett tråd. I hovedsak tar en hybrid billettstrøm gjettingen ut av hva som er blitt sagt, hvor og når.

For eksempel, hvis en kunde først ringer deg, og du følger opp med en e -post, og kunden deretter bestemmer seg for å chatte med deg på live chat, blir hver samtale lagret under en tickettråd. I den kan du lytte til hele samtaleopptaket, lese hver e -postutvekslingen og se historikken for live chat.

CRM 

En innebygd CRM lar deg lagre, vise og redigere informasjonen du har samlet om kunder direkte i LiveAgent-dashbordet. Tenk deg for eksempel at en potensiell kunde åpner live chat og begynner å chatte med deg på spansk. Mens du chatter med kunden, kan du åpne billettfeltet CRM og legge til en merknad om at kunden er spansktalende.

Dette kan hjelpe deg med markedsføring-, salg- og støtteinnsats, ettersom du kan tilby en mer personlig serviceopplevelse neste gang de kontakter deg (ved å snakke med dem på spansk umiddelbart.)

Tagger

Tags lar deg få en rask oversikt over hver billetts innhold. Dette gjør det enkelt å filtrere gjennom billetter og finne akkurat det du leter etter. Som et eksempel kan hver billett som kommer fra Instagram og gjelder en Black Friday-kampanje tildeles en “Black Friday-kampanje IG”-tag.

Automatisering

Automasjonsregler er en livredder når det kommer til kundestøtte. De setter fart på oppgaver og automatiserer hverdagslige, repeterende oppdrag. Hvordan?

Automatiske meldinger

Hermetiske meldinger lar deg lage forhåndsdefinerte svar på de mest stilte spørsmålene dine. Dessuten kan du bruke dem i live chat-samtaler, e-poster, kunnskapsbasen og til og med sosiale medier-svar.

Ved å bruke dem sparer du agentene dine tid og forhindrer utbrenthet!

Tidsregler

Tidsregler kjører bakgrunnssjekker på spesifikke billetter for å avgjøre om de kan utføre bestemte handlinger. Du kan for eksempel sette opp en tidsregel som automatisk genererer og sender en tilbakemelding på e-post 24 timer etter at kunden har mottatt et svar på sin henvendelse.

Tidsregler hjelper agentene dine med å spare tid, og lar dem fokusere på mer komplekse oppgaver.

SLA regler

SLA-regler kjører bakgrunnssjekker på billetter som kommer fra brukere som du har en servicenivå avtale med. Hvis de sender inn en billett, vil systemet automatisk varsle deg om at du må prioritere deres billett fremfor andre.

Arbeidstid

LiveAgent lar deg sette opp forskjellige åpningstider for å sikre at du overholder SLA-standarder. Som et eksempel kan du konfigurere SLA-nivåene dine til å iverksette tiltak bare i angitte tidsperioder med mulighet for å ekskludere helligdager.

Hvis kundeservicen din opererer på vanlige kontortider fra 09.00 til 17.00, mandag – fredag, og du mottar en ticket klokken 16.00 på en fredag, er ticketen bare 1 virksomhetstid gammel klokken 09.00 på mandag.

Avdelinger

Avdelinger hjelper deg med å holde den universelle innboksen organisert. Alle billetter kan tilordnes forskjellige avdelinger (IT, salg, markedsføring, generell støtte) både manuelt og automatisk . Ved å tildele billetter til forskjellige avdelinger, er alle oppdatert og har ansvar for forskjellige billetter.

Tredjepersons integrasjon

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikasjoner for å gjøre kundestøtten enda mer praktisk.

Her er et eksempel: Tenk deg at en kunde tweeter deg om oppgradering av abonnementet. Når du svarer på tweeten deres inne i brukerstøtten, kan du klikke på integreringsknappen for PipeDrive og legge til en ny avtale direkte fra LiveAgent.

Sammendrag av fordeler

Så, hva kan et helpdesk-system for sosiale medier gjøre for deg, bortsett fra å tilby helpdeskintegrasjoner for sosiale medier?

Sparer verdifull tid

Det kan spare agentene dine tonnevis av tid. Det blir færre klikk, mindre overvåking (kontoer, enheter) og alt kan gjøres fra ett enkelt dashbord.

Hold ting sikkert

LiveAgent kan holde dataene dine sikre. Ved å gjøre alt fra ett dashbord, trenger du ikke dele påloggingsinformasjonen din for sosiale medier med flere støtteagenter. Dette reduserer risikoen for hacking, datalekkasje eller sjansen for å la ubetjente datamaskiner være logget inn på bedriftens sosiale mediekontoer.

Forbedre effektivitet og produktivitet

Ved å bruke et system som LiveAgent forbedres agentproduktiviteten og effektiviteten. Å være logget inn på én plattform hvor du kan gjøre alt, reduserer sjansen for å bli fanget i feeder på sosiale medier.