LiveAgent sin GDPR-overholdelse

Alt du trenger å vite om LiveAgents GDPR-overholdelse

LiveAgent er forpliktet til personvern, sikkerhet, samsvar og åpenhet. Denne tilnærmingen inkluderer å støtte våre kunders overholdelse av EUs databeskyttelseskrav, inkludert de som er angitt i General Data Protection Regulation (GDPR), som ble håndhevet 25. mai 2018.

Hva er GDPR?

2016/679) er en forordning der Europaparlamentet, Rådet for Den europeiske union og EU-kommisjonen har til hensikt å styrke og forene databeskyttelsen for alle individer innenfor Den europeiske union (EU).

Hvem gjelder GDPR for?

En måte som personopplysningene til en EU-borger kan samles inn på når du bruker LiveAgent, er når du bygger en database med kontakter, deres informasjon og forretningsforbindelser med dem (dvs. et CRM-system). Ikke alle kunder vil være “registrerte”, da registrerte kun er individer. Noen av kundene dine kan være bedrifter eller offentlige organisasjoner, som GDPR ikke gjelder for.

Er LiveAgent GDPR-kompatibel?

Ja, LiveAgent er fullstendig GDPR-kompatibel fra mai 2018.

Flere GDPR-vanlige spørsmål

• Har du noen dedikert databeskyttelsesansvarlig (DPO) eller compliance-/sikkerhetsteam som jobber?
  Ja, vi har både et internt team og en dedikert databeskyttelsesansvarlig. Send alle spørsmål knyttet til GDPR-overholdelse til info@liveagent.com
• Hvordan vil du bekrefte overfor kundene at du overholder den nye forskriften?
  Hvis du ønsker formell bekreftelse, kan du gi oss malen for databehandleravtale, som vi kan returnere utfylt og signert.
• Hvordan lagres sensitiv informasjon og har du prosesser på plass i tilfelle et datainnbrudd?
  Sensitiv informasjon lagres sikkert, med begrenset tilgang. Vi reagerer på datainnbrudd umiddelbart, ved å varsle berørte parter, DPOer og lokale institusjoner, i henhold til våre interne GDPR-retningslinjer.
• strong>Hvor lenge lagrer du kundedata?
  Vi lagrer kundenes data kun for tiden de bruker tjenestene våre eller til de ber om å slette dataene sine.
• Hvor er kundedataene dine fysisk lagret?
  Data fra våre EU-kunder lagres i våre europeiske datasentre i Tyskland, Storbritannia og Slovakia og er vert for Linode, Inc.
• Hvilke av teamene dine vil ha tilgang til kundens personopplysninger?
  Vi får tilgang til kundens personopplysninger kun basert på forhåndsforespørsel fra kunden eller med kundens godkjenning. I de fleste vanlige tilfeller er det kundestøtteteamet, utviklingsteamet eller markedsføringsteamet.
• Hvordan håndterer organisasjonen din tilfeller der kunder ber om at dataene deres fjernes fra systemene dine?
  Når en kunde ber om sletting av dataene sine, fortsetter vi med slettingen umiddelbart, uten at videre forsinkelse.
• Hvordan håndterer du databeskyttelseskrav med noen av underbehandlerne dine?
  Vi signerer databehandlingsavtaler med hver av våre underbehandlere eller underleverandører.
• Hvilke tredjepartsorganisasjoner (underbehandlere) jobber du med som også kan ha tilgang til dataene vi deler med deg?
  Se listen over LiveAgent underbehandlere og underleverandører.
• Hvilke nye sikkerhetstiltak eller prosesser implementerte du for å overholde fristen 25. mai?
  De fleste sikkerhetstiltakene og prosessene har vært på plass før fristen, fordi vi ikke tar personvernet til våre kundenes data lett. Vi implementerte flere retningslinjer for hvordan vi skal håndtere sensitive data, hvordan vi skal reagere på hendelser og datainnbrudd og mer.
• Hvilke behandlingsoperasjoner utføres av databehandleren (LiveAgent)?
  Alle handlinger som er nødvendige for å gi tilstrekkelig kundestøtte og pålitelig service.
• Hvem er de registrerte?
  Personer hvis data har blitt delt med kunden eller med LiveAgent.
• Hva er datakategoriene?
  Navn, e-post, telefonnummer, adresse, IP-adresse, tidsstempler for handlinger, nettleserinformasjonskapsler, tilleggsdata samlet inn av kunder.
• Finnes det noen spesielle kategorier av data?
  Nei, det finnes ingen spesielle kategorier av data.
• Hvordan håndteres grenseoverskridende overføringer, hvem er dataeksportør og hvem er dataimportør?
  Grenseoverskridende overføringer gjøres innenfor EU- eller amerikansk grunnlag.

Ytterligere sikkerhetstiltak

Tofaktorautentisering

2-trinns bekreftelse gir mer sikkerhet til LiveAgent-kontoen din. Når du har aktivert 2-faktor-autentisering, må ethvert forsøk på å logge på kontoen din ledsages av koden du genererte i Google Authenticator-appen. 2-trinns bekreftelse kan bidra til å holde ukjente personer ute, selv om de har passordet ditt.

HTTPS-kryptering

Alle LiveAgent-vertskontoer kjører over en sikker tilkobling ved hjelp av HTTPS-protokollen. Hyper Text Transfer Protocol Secure (HTTPS) er den sikre versjonen av HTTP, protokollen som data sendes over mellom nettleseren din og nettstedet du er koblet til. Det betyr at all kommunikasjon mellom nettleseren din og LiveAgent er kryptert, inkludert chat og e-postkommunikasjon.

Sikker lagring av legitimasjon

Vi følger siste beste praksis for å lagre og beskytte brukerpåloggingsinformasjon og passord i skyen.

IP & nettverksbegrensninger

LiveAgent Agent-panelet kan konfigureres til kun å tillate tilgang fra spesifikke IP-adresseområder.

API-sikkerhet

LiveAgent REST API er begrenset til akkrediterte brukere basert på brukernavn og passord eller brukernavn og API-tokens.

SPAM-filtrering

LiveAgent har et intelligent innebygd SPAM-filter som lærer og forbedrer filtreringsevnene kontinuerlig.

Funksjoner/funksjonalitet for å hjelpe deg med GDPR-samsvarsprogram

LiveAgent gir kundene muligheten til å slette tjenestedata som kan inneholde personlige data, som profiler, billetter, bilder og vedlegg, i aktive LiveAgent-kontoer. Innenfor LiveAgenten har administratorer og agenter (samlet beskrevet som “Brukere”) profiler med hierarkiske rettigheter, som beskrevet her.

Sletting av agentprofil
LiveAgent støtter for øyeblikket sletting av agentprofilinformasjon som beskrevet her. Administratorer og eiere kan slette profiler til alle brukere, inkludert agenter. De kan slette agenter i Konfigurasjon>Agenter>Slett agent. LiveAgent beholder kontoeierinformasjon for å fortsette å tilby tjenesten. Når en konto avsluttes, følger LiveAgent sin retningslinjer for sletting av data for gjenværende profilinformasjon.

Sletting av sluttbrukerprofil
LiveAgent støtter for øyeblikket sletting av Informasjon om sluttbrukerprofil som beskrevet her. Eier, administratorer og agenter kan slette sluttbrukerprofiler. Etter denne slettehandlingen fjernes sluttbrukerprofilen fra brukergrensesnittet og sluttbrukeridentiteten slettes fra systemet, sammen med OAuth-tokens, økter og lagrede søk.

Sletting av billetter
Billetter kan slettes ved å følge trinnene som er beskrevet her. Denne artikkelen tar også for seg hvordan du sletter billetter permanent.

Sletting av kundeportalprofil
Kunder kan slette profilene sine fra en kundeportal ved å følge trinnene beskrevet her (sletting av kundeportalprofil er den samme prosessen som sletting av sluttbrukerprofil).

Godkjenne samtykke for å gi live-støtte via Live Chat
Et av kravene i GDPR er din forpliktelse til å informere kundene dine om at du og/eller en tredjepartsprosessor vil samle inn personopplysningene deres. Når du yter kundeservice via live chat, foreslår vi at du legger inn en samtykkegodkjenning i forhåndschatten din skjema.

Rett til sletting (“Rett til å bli glemt”)

LiveAgent-applikasjonen lar deg slette alle sensitive data om kundene dine på deres forespørsel direkte i LiveAgent-applikasjonen ved å slette alle billetter og kontaktdata relatert til kunden din.

I tillegg har hver LiveAgent-kontoeier full kontroll over kontoen sin og kan be om å bli slettet når som helst via e-post til vår support@liveagent.com. Liveagent-skyen har også automatiske prosedyrer for å slette suspenderte kontoer for å sikre at vi ikke lagrer dataene dine permanent etter at du bestemmer deg for å slutte å bruke tjenestene våre.

Automatiske prosedyrer

Hvis prøvekontoen ikke oppgraderes til betalt plan innen 14 dager eller faktureringen av den allerede oppgraderte kontoen mislykkes i mer enn 7 dager, blir kontoen suspendert. Suspendert konto tillater ikke brukerpålogging eller tilgang til data verken av kontoeier eller hans kunder.

I tilfelle kontoeieren ikke ber om å oppheve suspenderingen av kontoen sin via e-post eller chat, avsluttes kontoen innen de neste 60 dagene (domenet slutter å være aktivt, vi fjerner kontokonfigurasjonen fra skyen, men vi oppbevarer data på lagring).

Avsluttede kontoer slettes automatisk fra skyen vår innen de neste 30 dagene. Fra dette tidspunktet har vi ingen aktive data i LiveAgent-skyen, vi lagrer i ytterligere 30 dager bare kald sikkerhetskopiering av databasen. Når sikkerhetskopieringen utløper, lagrer vi ingen data fra kontoen din lenger.

Tilleggsressurser

• Sikkerhetspolicy for LiveAgent
• Vilkår for LiveAgent & Betingelser
• Liste over underbehandlere & Underleverandører
• Last ned LiveAgents mal for databehandlingstillegg

Har du spørsmål?

Kontakt oss på info@liveagent.com.