Callsenter

Hva er et callsenter?

Et callsenter er et sentralisert kontor som håndterer store mengder innkommende og utgående telefonsamtaler. De håndterer vanligvis forespørsler om kundestøtte for store organisasjoner og bedrifter.

Hvilke funksjoner bør et kundesenter ha?

Med de riktige funksjonene kan en callsenter-programvare hjelpe deg med å forbedre kundeservicen, tilfredshet og salg. Så hvilke funksjoner bør et call center ha?

Automatic call distribution (ACD)

Automatic call distribution systemer dirigerer innringere til de mest passende agentene. Dette kan være agenter de har snakket med før, eller agenter som har hatt lengst nedetid siden forrige samtale.

Automatisk samtaledistribusjon er en må-ha-funksjon fordi den forbedrer agentens effektivitet.

Rapportering og analyse

Rapportering og analyse lar brukerne spore beregninger som anropsvarighet, antall innkommende og utgående anrop, avbrutte anrop, kostnader og mer.

Ved å spore disse beregningene vet selskaper hva de må gjøre for å forbedre salget og kundetilfredsheten. For eksempel kan analyser vise at agenter trenger mer opplæring, flere ansatte må ansettes for å møte samtalevolumet, etc.

Samtaleopptak

Samtaleopptak er nyttig for opplæring og kvalitetssikring. Det er også nyttig for å sette over kunden til rett avdeling. Tenk deg for eksempel at en kunde ringer kundesenteret for å løse et faktureringsspørsmål.

Problemet ble aldri løst fordi det tok 3 dager å behandle det. Agenten som hjalp kunden lovet å følge opp og ringe kunden i løpet av 3 dager.

Agenten som fulgte opp kunden tidligere har dratt på ferie. Agenten som har tatt over må forstå hele sammenhengen for å kunne gi kunden en fullstendig rapport over hva som har blitt gjort.

For å forstå problemet og hva den tidligere agenten har gjort, så kan man lytte til det første samtaleopptaket for å få full oversikt over situasjonen. Ved å lytte til opptaket er det enkelt å forstå problemet til kunden, og det agenten lovte å se på.

Samtaleoverføringer

Samtaleoverføringer er en vesentlig funksjon for envher callsenter-programvare. Samtaleoverføringer sikrer at agenter kan overføre samtaler fra en avdeling til en annen. De sikrer også at de kan overføre innringere til forskjellige agenter.

Administrere kontakter

Kontaktadministrasjon sikrer at alle anrop som lagres, blir lagret i telefonsenterprogramvaren som en billett. Agenter kan administrere billettene ved å tilordne tagger, skrive interne notater og mer.

Dette sikrer at agenter kan administrere kunder og deres forespørsler mer effektivt.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR lar innringere dirigere seg selv til bestemte avdelinger i kundesenteret. Innringere kan gjøre det ved å lytte til den innspilte IVR-menyen og trykke på tastene på telefonen.

IVR er en viktig funksjon fordi den reduserer arbeidsmengden for agentene. I stedet for å måtte omdirigere anrop til aktuelle avdelinger manuelt (som kan forårsake frustrasjon fra kunder), kan innringere hjelpe seg selv.

Hvem bruker callsentere?

Callsentere brukes av kunder, bedrifter, organisasjoner og til og med offentlige etater i forskjellige bransjer.

Kunder

Kunder pleier å ringe inn til et callsenter når de trenger hjelp med å løse et problem. De foretrekker å ringe fremfor å sende e-post eller chatte fordi det ofte oppleves som mer effektivt.

Ringe gir også raskere svar enn å vente på svar på e-post.

Bedrifter, organisasjoner og offentlige etater

Store bedrifter, organisasjoner og offentlige etater som mottar store mengder samtaler daglig er avhengige av et callsenter. De bruker vanligvis telefonsentere i tillegg til andre kommunikasjonskanaler som live chat, e-post og sosiale medier.

Hva er hovedproblemene med tradisjonelle kundesentre?

Høye driftskostnader

Kontorbaserte kundesentere er dyre av flere grunner:

1. Leie. Lokalet må være stort nok til å romme 50-100 callsenter-agenter. Det er vanskelig å finne en kontorplass som er stor nok med tilstrekkelig antall kvadratmeter og nok parkeringsplasser på et stramt budsjett.

2. Verktøy. I tillegg til husleie må bedrifter betale strøm, gass, internett og vann.

3. Rengjøring og vedlikehold. Kontorplasser må rengjøres daglig, spesielt når det er hundrevis av ansatte på arbeidsplassen.

4. Utstyr. Agentene trenger datamaskiner, hodesett, mikrofoner, telefoner, tastaturer, etc.

Hyppig fravær

Ifølge en rapport fra NICE har et callsenter en gjennomsnittlig årlig fraværsprosent 10%. For å sette ting i perspektiv, hvis kundesenteret ditt har 100 agenter, vil 10 til enhver tid være borte fra jobb.

Det fører til at det tar lenger tid før problemene til kundene er løst, lenger ventetid og misnøye fra kundene. Dette fører også til et økt stressnivå blant agentene, samt større sannsynlighet for å bli utbrent.

Motstridende forretningsprioriteringer

Bedrifter har en tendens til å ha 3 hovedprioriteringer – bedre kundetilfredshet, kutte kostnader og øke salget.

Imidlertid motsier disse prioriteringene ofte hverandre. Et eksempel er at kundesenteret er en vesentlig del av kundeservice. De gir kundene muligheten til å snakke med representanter fra bedriften din(noe som er praktisk) og dermed øker kundetilfredsheten.

Men et telefonsenter har høye driftskostnader. Dermed er kutting av kostnader og økt kundetilfredsheten to forretningsmål som motstrider hverandre.

Hvilke problemer løser en callsenter-programvare?

Treg kundeservice

Kundeservice via flere kanaler bidrar til å korte ned tiden agentene bruker på hver billett.

Dårlig service

Callsenter-programvarer gir bedre kundeservice. Takket være avanserte funksjoner som samtaleopptak, innebygd programvare for håndtering av kundeforhold og interne notater, kan agenter være på samme side når de hjelper kunder.

Mens kunden er på vent, så kan for eksempel agenten se innringerens kontaktinformasjon og eventuelle tidligere henvendelser de har lurt påtidligere. Dette vil gi dem et bedre utgangspunkt slik at de kan tilby bedre og mer personlig service.

Callsenter-programvarer bruker også smart ruting. Innringerne blir viderekoblet til en agent som har best forutsetninger for å løse problemet deres.. La oss for eksempel si at en kunde ringte inn før og snakket med en agent (la oss kalle henne Jane) om et problem. Hvis de ringer igjen, så vil Jane være bedre rustet til å hjelpe kunden, ettersom hun vet hva som ble gjort for å løse problemet til kunden tidligere.

Med grundige og avanserte funksjoner som dette, kan agenter forbedre kvaliteten på tjenesten de tilbyr og forbedre kundetilfredsheten samtidig.

Mangel på alternativer for support

Ikke alle kunder er villige til å vente på svar på e-post, og ikke alle kunder er komfortable med å bruke avansert teknologi som sosiale medier og live chat. Derfor er det viktig å imøtekomme alle kundene dine.

Ved å gi “old-school”-støtte over telefon, gir du alle kundene dine sjansen til å komme i kontakt med deg.

Mangel på service

En callsenterprogramvare gir deg oversikt over telefonstøtten. Med analyse- og rapporteringsfunksjoner kan du se bruksstatistikk og beregninger, for eksempel antall innkommende og utgående anrop, antall avbrutte anrop, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig varighet på samtalene og mer.

Å gå gjennom denne statistikken med jevne mellomrom kan hjelpe deg med å identifisere forbedringsområder. For eksempel, hvis du merker at gjennomsnittlig ventetid/kø -tider øker, kan det være på tide å ansette mer personale.

Fordeler med å bruke telefonsentre

Reduserte driftskostnader

Å bygge et virtuelt callsenter ved hjelp av en programvare er et billigere alternativ til et tradisjonelt callsenter. Hvorfor? Det eliminerer alle unødvendige kostnader (husleie, verktøy, rengjøring, vedlikehold og til og med maskinvare.)

De eneste kostnadene forbundet med virtuelle kundesentere er det månedlige abonnementet på programvaren (forutsatt at de innleide agentene allerede eier en datamaskin og har en stabil internettforbindelse.)

I tillegg til det, lar callsenter-programvaren agentene dine hjelpe kundene fra hvor som helst i verden (noe som også reduserer lønnskostnadene.) I hovedsak kan bedrifter ansette agenter hvor som helst arbeidsstyrken er billigere.

Økt kundetilfredshet

Fordi virtuelle kundesentre gjør det mulig for bedrifter å ansette agenter fra hele verden, kan de også dra fordel av de forskjellige språkene agentene snakker. Som sådan kan virksomheten tilby kundestøtte på flere språk og på tvers av flere tidssoner.

Dette sikrer at kundesenteret er i gang døgnet rundt 365 dager i året, og gir kundene muligheten til å få hjelp på et annet språk enn engelsk. Som et resultat forbedres kundetilfredsheten.

Fleksibelt arbeidsmiljø

Det flotte med call center-programvarer er at det bidrar til fleksibilitet. I hovedsak kan agenter svare på samtaler hvor som helst, selv hjemmefra hvis de trenger det.

For eksempel hvis en agent må bli hjemme av personlige årsaker. Kanskje de skal pusse opp badet? Hvis de jobbet i et tradisjonelt kundesenter, ville de måtte ta fri fra jobben.

Med en callsenter-programvare kan de svare på samtaler og føre tilsyn med arbeiderne samtidig.

I tillegg til det, tilbyr de fleste kundesenterprogramvarer også mobile applikasjoner for kundeservice på farten. Hvis kundeserviceagenten trenger å gå bort fra datamaskinen i noen minutter, kan de fortsatt svare på anrop på mobiltelefonen via appen.

Hvordan kan telefonsentere hjelpe deg?

Ved å bruke et kundesenter kan du forbedre kundeservicen, tilfredsheten og salget.

Case #1: Tilbakeringingsfunksjoner

En tilbakeringingsfunksjon lar kundene be om å bli ringt tilbake hvis de ikke ønsker å bli satt på vent. Hvordan virker det? Systemet registrerer plassen deres i køen og ber kundeservice om å ringe dem når det er deres tur.

Så hvorfor er tilbakeringingsfunksjoner nyttige?

De forbedrer kundetilfredsheten

Vi har fastslått at kundene dine er travle mennesker som ønsker at bedrifter skal ta hensyn til tiden deres. Faktisk, ifølge Forrester, sier 66% av kundene at verdsettelse av tiden deres er det viktigste en bedrift kan gjøre for å gi dem god kundeservice.

Å tilby et tilbakeringingsalternativ til kundene dine er den perfekte måten å vise at du verdsetter tiden deres. De trenger ikke å være på vent, lytte til gjentatte IVR-meldinger eller høre på ventemusikk. I stedet kan de fortsette dagen sin og bare vente på et tilbakeringing.

Gi bedre kundeservice

Ved å implementere en callsenter-programvare som har en tilbakeringingsfunksjon, kan du redusere lengden på ventekøer og forbedre kundeservicen. Hvorfor er dette viktig? Kunder er utålmodige og er ikke villige til å vente lenge med å bli koblet til en kundeserviceagent.

Ifølge PRWeb, mener nesten 60% av respondentene at ett minutt er for lenge å vente. Med et alternativ for tilbakeringing kan du gjøre køene kortere.

Mindre stress for agentene

Kundeserviceagenter opplever mye stress, spesielt når de vet at det er noen som venter på å snakke med dem. Men hvis agenter vet at en kunde har bedt om å bli ringt tilbake så letter det på noe av presset.

Ved å redusere agentstress reduserer du også sjansen for utbrenthet, noe som betyr at agentene dine vil kunne tilby kundene dine upåklagelig service.

Case #2: Interactive Voice Response (IVR) 

Interaktiv stemmesvar, også kjent som IVR, er en teknologi som lar folk samhandle med et datastyrt telefonsystem ved ganske enkelt å bruke stemmen eller trykke på tastaturet på telefonen.

IVR-funksjoner forbedrer kvaliteten på kundeservicen av to grunner:

Sette over innringere til rett avdeling

Ved å sette over innringere til passende avdelinger og kundeserviceagenter fra begynnelsen eliminerer du kundens frustrasjon. Hvorfor?

Hvis en kunde ringer bedriften din og en agent tar opp samtalen uten å vite forhåndsinformasjon om kunden, så må de lytte til hva kunden har å si og finne ut hvilken avdeling som er mest utstyrt for å hjelpe dem.

Deretter må de sette over kunden til den aktuelle avdelingen, der kunden må forklare problemet sitt igjen for en annen kundeservicerepresentant. Dette kan være frustrerende, spesielt hvis de blir satt over mer enn en gang.

Ved å implementere et IVR-tre i kundesenterprogramvaren, blir kundene dine automatisk satt over til den aktuelle avdelingen, bare ved å lytte til IVR-menyalternativene og trykke på riktig nummer. Dette eliminerer kundens frustrasjon og er også mer tidseffektivt for agentene dine.

Gir agenter tid til å gjennomgå CRM

Å ha en IVR på plass bidrar til å forbedre kvaliteten på tjenesten din, fordi det gir kundesupportagentene tid til å gå gjennom informasjon om kunden før de hjelper dem.

Ved hjelp av CRM kan de sjekke kontaktinformasjon, tidligere kjøp og eventuelle tidligere samtaler de har hatt med din bedrift. Når agentene dine er ferdige med å gjennomgå denne informasjonen, kan de svare på anropet og være oppdatert om eventuelle åpne spørsmål og løsninger som det jobbes med.

Dette forbedrer kundeservicen og tilfredsheten ettersom kundene føler seg mer verdsatt når tjenesten de mottar er personlig og kunnskapsrik.

Case #3 Beholde kunder

Callsentere-programvarer er ikke bare for innkommende anrop, men også for utgående anrop. Hvis den brukes riktig, kan kundesenterprogramvaren fungere som et utgående salgsverktøy.

En avansert kundesenterprogramvare som LiveAgent har innebygde verktøy (for eksempel CRM) som gjør kundesenteret ditt til det perfekte salgsverktøyet (mersalg, kryssalg) og relasjonsstyring.

Hvis du for eksempel merker at en kunde er på vei ut (takket være analyse- og rapporteringsfunksjoner), kan du proaktivt nå ut til kunden og prøve å redde kundeforholdet med dem.

Hvordan velge et call center?

Det kan være vanskelig å velge en callsenter programvare som passer deg og din bedrift, spesielt hvis du nettopp har begynt å utforme kundestrategien din. Hvis du følger trinnene nedenfor, kan du velge et kundesenterprogram som passer ditt behov og budsjett.

Step #1: Skriv ned kravene dine

Det første steget er å skrive ned kravene dine. Still deg selv spørsmål om hva du trenger og hva som er viktig for deg.

• Hvorfor vil du oppnå med et callsenter?
• Vil jeg bare ha et kundesenter eller en helpdesk-løsning som også har kundesenterfunksjoner?
• Ønsker jeg å ha mulighet for både inngående og utgående samtaler?
• Vil jeg lage komplekse IVR-trær?
• Vil jeg koble til flere telefonnumre til min callsenter-programvare?

Step #2: Se etter potensielle løsninger

Det neste trinnet er å gjøre et dypdykk på Internett.

Se på sammenligningsportaler for anmeldelser og brukeranmeldelser

Sjekk programvaresammenligninger (brukervennlighet, pris, funksjoner, brukervennlighet osv.) på nett.

Sjekk ut sider som viser anmeldelser

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Hver gjennomgangsportal gir også skriftlige eller video brukeranmeldelser. Ta en titt på dem for å få en ide om hvordan eksisterende kunder er fornøyd med programvaren og tjenesten hver leverandør tilbyr.

Se YouTube videoer

YouTube-videoer er en flott måte å se hvordan hver programvare fungerer. Se på guider som er lagt ut av hver programvareleverandør, og anmeldelser fra uavhengige YouTubere. Dette vil gi deg en ide om hvordan brukergrensesnittet ser ut og om programvaren er enkel å bruke.

Spør vennene dine på profesjonelle Facebook-grupper, LinkedIn, Quora eller Product Hunt

Spørr andre om råd om hvilke programvare du bør satse på, for å få flere synspunkter før du gjør et valg. Det kan være andre profesjonelle markedsførere, kundeservicerepresentanter og salgsrepresentanter som har prøvd programvaren og som kan hjelpe deg med å luke ut verktøy som ser bra ut, men som ikke leverer når det gjelder funksjonalitet.

Trinn 3: Be om en gratis prøveperiode

Prøv funksjoner

Etter at du har gjort undersøkelser og funnet deg noen få programvarer som ser lovende ut, er det på tide å be om gratis prøveperioder på disse programvarene. I løpet av denne tiden bør du sikte på å teste så mange funksjoner og integrasjoner som mulig for å sikre at programvaren fungerer og er i samsvar med dine forventninger og behov.

Be om en forlengelse av prøveperioden

Hvis du føler at den gratis prøveperioden er for kort til å teste ut alle funksjonene ordentlig før du bestemmer deg, så kan du be om å få utvidet prøveperioden. De fleste leverandører utvider gjerne prøveperioden i håp om å gjøre deg til en betalende kunde i fremtiden.

Steg #4: Book en demo

Skriv ned en liste med spørsmål

Det siste steget er å booke en demo. Før demoen er det lurt å lage en liste over spørsmål du ønsker å få svar på. Spørsmål kan handle om funksjonaliteten til programvaren, prisalternativer, tilleggsfunksjoner, produktplanen og eksisterende kunder.

Ta notater og still spørsmål underveis

Når demoen er i gang, kan du stille oss spørsmål om alt du lurer på. Ta notater og følg med på funksjonene representanten vår presenterer. Hvis de ikke samsvarer med dine forretningsmål og behov, så kan du spørre representanten hvordan programvaren kan hjelpe deg med dine utfordringer og behov.

Hvis du er fornøyd med svarene, presentasjonen og tjenesten, så er du velkommen til velge et abonnement på programvaren. Hvis du ønsker mer informasjon, så kan du også bestille en demo hos en annen programvareleverandør til du finner en du er fornøyd med.

Begreper knyttet til callsenter

Callsenter App Kontaktsenter programvare Callsenter programvare Ventetid IVR Kø Teknisk support Talk Tel Link Protokoll Tale