Ringesenter telefon

Hvilke telefoner bruker ringesentre?

Ringesenter-agenter svarer på spørsmål, lytter til klager og gir støtte til kunder. For å kunne gjøre dette effektivt trenger de

Ringesenter telefonsystemer inkluderer både maskinvare og programvare. Hver og en har sine fordeler og ulemper.

Her er noen av de vanligste typene telefonsystemer som ringesentre bruker.

IP-telefoner (VoIP)

IP-telefoner, VoIP, eller SIP-telefoner er telefoner som fungerer via Internett. Disse telefonene konverterer analoge signaler til digitale og sender dem som data. Du kan bruke smarttelefonen og forvandle den til en SIP-telefon via en app. Eller du kan laste ned en stasjonær app og bruke den bærbare datamaskinen.

VoIP-telefon (2-linjers VoIP-telefon)

En 2-linjers VoIP-telefon eller flerlinjes VoIP-telefon ligner på en IP-telefon. Men i stedet for å koble til bare to personer, tillater de flere linjer – flere enheter kan kobles til en enkelt linje. Dette er veldig nyttig i kundesentermiljøer.

Mobiltelefonsystemer

Mange kundesentre bruker mobiltelefoner for å gjøre forretninger. De bruker vanligvis en app som kobler enheten til systemet. Denne tilnærmingen gir mer fleksibilitet og lar ansatte besvare anrop eksternt.

Virtuelle assistenttelefoner

Disse telefonene kan også være fasttelefoner eller Internett-baserte – den viktigste forskjellen er at de kommer med virtuelle assistenter eller resepsjonister. Du kan ta opp svar, hilse på folk og la dem velge avdelingen de skal kontakte avhengig av deres henvendelse.

Tradisjonelle telefonlinjer

Også kalt POTS (Plain Old Telephone Service) eller fasttelefon, er disse tradisjonelle lokale linjene utdaterte, men de er pålitelige og enkle å bruke. De fungerer på analoge linjer, og du kan koble dem til typiske telefoner, men det er også muligheter for å koble dem til PBX or VoIP-systemer.

Hvilket utstyr trenger du til et kundesenter?

Å drive et effektivt kundesenter krever mer enn bare et telefonsystem. Moderne kundesentre bruker forskjellig utstyr og teknologi for å perfeksjonere tjenestene sine og forbedre driftshastigheten.

Stasjonære datamaskiner og bærbare datamaskiner

Disse brukes til inngående og utgående samtaler akkurat som alle andre telefonitjenester. De krever påliteligsamtalesenterprogramvare som LiveAgent for å administrere og strømlinjeforme samtaler ytterligere.

Ringesenter-agenter må ofte utføre andre oppgaver bortsett fra å snakke med klienter. De kan løse billetter, oppdatere CRM osv. hvis de har en datamaskin tilgjengelig.

Hodesett

Selv om kundesentermiljøer kan ha opptil dusinvis av mennesker i ett enkelt rom, er det viktig å ha tydelig kommunikasjon med kundene. Det er derfor gamle telefonmottakere ikke er gode nok – hver agent må ha et hodesett med mikrofon.

Vurder om du får Bluetooth-headset (trådløst) eller USB-headset.

Trådløse hodesett gir mer tilgjengelighet og mindre forstyrrelser. Kundeservicemedarbeidere kan gå rundt på kontoret mens de snakker. De må imidlertid belastes. På den annen side trenger ikke USB-headset å lades, men de begrenser bevegelsen.

Til syvende og sist må du bestemme hvilken type hodesett som vil fungere best for kundesenteret ditt.

Mikrofon

Prisen på et hodesett med mikrofon kan variere fra rundt $25 opp til $400 og noen ganger enda mer. Det er viktig å bruke hodesett som har støyreduserende mikrofoner. Det sikrer at kundene alltid vil høre agentene dine.

VoIP/SIP-telefoner

Selv om du kan bruke forskjellige telefonsystemer, er VoIP- eller SIP-telefoner gjeldende standard, og de fleste moderne telefonsentre bruker dem.

For samtalehåndtering og oppsetting av linjer brukes “SIP” Open Standard. Stemmer overføres ved hjelp av et IP-nettverk til RTP. VoIP-telefoner tilbyr mange fordeler, inkludert:

• reduserte kostnader – Sammenlignet med fasttelefonsystemer koster VoIP-telefoner i gjennomsnitt $30 mindre per måned. Oppgradering til VoIP-systemer er billigere på grunn av “SIP Trunking.” Denne protokollen lar organisasjoner beholde sin nåværende maskinvare mens de digitaliserer taletjenestene sine.
• bedre skalerbarhet – Det er enkelt å skalere med disse telefonsystemene siden de ikke krever installasjon av ny dedikert maskinvare eller telefonlinjer. Et kundesenter trenger bare å legge til en annen telefon og “plugge den” inn i systemet.
• softphone-støtte – Med et skybasert SIP-system kan du ringe eller motta anrop fra hvor som helst, så lenge du har en stabil Internett-tilkobling. Disse systemene støtter softphones (mobiltelefoner). Du kan enkelt bruke smarttelefonen ved å installere en dedikert app.
• forbedret talekvalitet – VoIP-systemer har ingen anropsavbrudd, og de er klare og skarpe. Men for å få det fulle potensialet til HD-stemmen din, må du oppfylle båndbreddekravet og implementere et robust og pålitelig nettverk.

Ringesenter programvare

Call center-programvare er integrert for driften av et kundesenter. Det hjelper med å organisere og administrere interaksjoner med kunder, samt overvåke potensielle kunder, rapportere anrop og administrere telefonsamtaler.

Alle interaksjoner overvåkes og lagres i CRM. Denne programvaren lar også organisasjoner lage kundeprofiler for å holde viktig informasjon om dem tilgjengelig. Du kan lagre en klients telefonnummer, e-postadresse, plassering, detaljer om tidligere interaksjoner osv.

Bortsett fra å strømlinjeforme alle de daglige prosessene i kundesenteret, synkroniserer den også utgående og innkommende anrop, sporer og ruter anrop til agenter.

Fordeler med kundesenterprogramvare:

• bedre rapportering – Callsenterledere kan evaluere agentproduktivitet, gjennomsnittlig behandlingstid, samtaleinntekter, mersalg priser og andre viktige data.
• høyere søkeoppløsninger – Mange kundesenter fungerer som kundestøttesenter. IVR ruter anrop basert på tjenestene, produktene, kundens plassering og talespråk for å finne den best passende agenten.
• økt effektivitet – når kundesenteragenter bruker kundesenterprogramvare, er deres responstid til både utgående og innkommende samtaler forbedres. Det forenkler også deres daglige oppgaver, slik at de kan konsentrere seg om kommunikasjon med kundene.

Helpdesk-programvare

I kundesentrerte organisasjoner som kundesentre er det viktig å gi best mulig service. Ved å bruke pålitelig helpdesk-programvare kan callsentre forbedre tjenestene sine ytterligere.

Helpdesken er en medfølgende serviceprogramvare som lar callsenteragenter håndtere mange forskjellige kundeforespørsler, inkludert klager, informasjonsforespørsler, serviceforespørsler, hendelsesrapporter osv. Helpdesk-programvare registrerer flere former for kontakt, inkludert anrop som billetter.

Her er noen av hovedfordelene ved å bruke helpdesk:

• raske løsninger av kundenes problemer – for hver ny utgave opprettes en billett som en agent kan jobbe med
• økt produktivitet – agenter kan effektivt hjelpe, analysere, logge og administrere kundestøttebilletter
• tilgjengelighet og data – de lar kundene løse forespørsler enten ved å bruke selvbetjening eller ved å kontakte en kundestøtterepresentant

Hvordan velge riktig telefonsentersystem?

Et telefonsentersystem er et nettverk av maskinvare- og programvareverktøy. Her er noen av funksjonene du bør se etter i telefonsystemet.

Avanserte funksjoner

Jo mer avanserte funksjoner telefonsystemet ditt har, jo bedre. Du bør imidlertid prioritere de som er de viktigste for virksomheten din.

• konferansesamtaler
• samtaleovervåking
• trykk for å snakke
• samtale i kø
• samtalesprøyting
• intern chat
• samtaletrekking
• samtaleopptak

• anonym anropsavvisning
• digital resepsjonist
• IVR
• ACD
• integrasjon med smarttelefoner
• softphone-integrasjon
• CRM-integrasjon
• IP PBX

Behandlingstider

Samtalebehandling inkluderer alle trinnene for å håndtere innkommende anrop. Det er tiden som trengs fra telefonen ringer første gang til kontakten med en agent. Det er en betydelig beregning og kan spille en viktig rolle i den generelle effektiviteten til kundesenteret.

Sikkerhetsstandard

Selv om VoIP-telefonsystemer har mange fordeler, krever de fortsatt god sikkerhet. Når du ser på et tilbud, sørg for å se etter SOC 1, SOC 2, or SOC 3 sikkerhetsstandarder. Disse vil hjelpe deg å bevege deg i riktig retning når det gjelder sikkerhet. Vurder samtidig å finne krypterte VoIP-tjenester for å styrke sikkerheten ytterligere.

Betalinger

For de fleste kundesentre er det beste alternativet å bruke en skybasert løsning. I dette tilfellet betaler du for tjenestene månedlig via en abonnementsavgift. Sjekk leverandørens betalingsalternativer og retningslinjer på forhånd.

Rutealternativer

Se etter et system som kan bytte mellom ulike alternativer slik at du kan justere det i henhold til dine nåværende behov:

• prediktiv atferdsmessig anropsruting
• round-robin ruting
• minst besatt rute
• ferdighetsbasert ruting
• prioritert ruting

Selvbetjeningsmuligheter

Det er viktig å finne et telefonsystem som støtter automatiserte funksjoner som veileder klienter mot en kunnskapsbase der de kan få informasjonen de trenger.

Prisalternativ

Leverandører av telefonsystem har forskjellige prisplaner å velge mellom. De fleste SaaS-løsninger bruker abonnementsavgifter. Det finnes imidlertid også betalings-per-minutt-alternativer.

Skykontaktsentre

Cloud Contact Center-programvare inkluderer ulike verktøy og skybaserte applikasjoner som kan hjelpe deg med å jobbe med flere kanaler. Du kan bruke disse verktøyene til å nyte fordelene med telemarketing og telefonsalg. Hvis du vil utvide tjenestene dine til mer enn bare telefoner og e-poster, sanntidschat osv., se etter en skybasert kontakt senterløsning.