Første samtaleløsning

Kundeopplevelsen forbedres med en vellykket første samtaleløsning, ettersom de får besvart sine forseggjorte eller vanlige spørsmål og forespørsler løst under den første kontakten.

Å ha en høy FCR-rate betyr å forhindre misfornøyde kunder og øke kundebevaringen.

Er førstegangsoppløsning en viktig beregning for kundeservicepoengsummen din?

Første samtaleoppløsning er en essensiell beregning for å måle den totale kundetilfredshetsscore. Dette knytter seg til kvaliteten på kundeservice og støtte virksomheten din gir.

Hastigheten på tjenestelevering og støtteteamets evne til å løse kundeproblemer i den første interaksjonen er en viktig egenskap ved eksepsjonell kundeservice. Forbrukere foretrekker naturligvis å få sine forespørsler behandlet av en enkelt agent under en enkelt kundeinteraksjon.

Derfor er høy FCR-rate nesten alltid forbundet med fornøyde kunder. FCR hjelper også kontaktsenterledere med å måle effektiviteten til kontaktsenteragentene deres.

Beregning av første samtaleoppløsning

For å beregne din første samtaleløsningsrate (eller første kontaktløsningsrate), må du dele det totale antallet løste saker ved første oppsøking med det totale antallet mottatte saker i løpet av den gitte perioden (kan beregnes daglig, ukentlig, månedlig, etc.).

Denne FCR-beregningsmetoden bruker følgende formel:

FCR = (Totalt løste saker / totalt antall saker) x 100 %

Eksterne FCR-målemetoder anses å være de mest nøyaktige. De lar kundene vurdere om problemene deres ble løst på en vellykket måte ved første kontakt. Et enkelt spørsmål kan stilles under samtalen. Du kan også bruke kundeundersøkelser etter telefon eller e-post for å få tilbakemeldinger fra kunder.

De interne målemetodene har en tendens til å ha mindre nøyaktighet siden organisasjonen bestemmer om de oppnådde FCR basert på deres egne standarder (vanligvis om kundekontaktene ringte tilbake angående det samme komplekse problemet innen en viss tidsperiode).

Hva er en god førstegangsoppløsningshastighet?

Ulike studier viser at bransjestandarden for en god førstegangsoppløsningsrate er mellom 70 og 75 %. Noe som betyr at rundt 30 % av kundene må ringe tilbake angående det samme problemet.

Generelt anses over 90 % FCR-rate som høy, mens alt under 40 % anses som lav.

Jo høyere FCR-frekvens, jo bedre kvalitetstjeneste gir du. Imidlertid kan ditt mål på FCR variere sterkt på tvers av bransjer. Avhengig av hvor komplekst produktet eller tjenesten din er.

Fordeler med første samtaleløsning

En høyere førstegangsoppløsningshastighet resulterer i økt kundetilfredshet, effektivitet og kostnadsbesparelser for bedrifter.

Faktisk, basert på en studie av SQM Group, ringer flertallet av forbrukerne et kundesenter forventer at problemene deres blir løst ved den første samtalen. Studien viste også at:

Utfordringer ved første samtaleløsning

Når bedrifter prøver å forbedre FCR-ratene, står ofte overfor en rekke utfordringer. De fleste telefonsenterledere sliter med å definere og måle det riktig.

En annen vanlig utfordring kan være ineffektive interne prosesser. Dette kan være kunnskapshull for agenter på grunn av utilstrekkelig eller utilgjengelig informasjon, høy agentomsetning, mangel på skikkelig agentopplæring og mangel på autoritet til å løse vanlige problemer uten å eskalere dem ytterligere.

Hva påvirker første samtaleløsning

Siden første anropsløsning er en kompleks kundesenterberegning, kan den påvirkes av en rekke faktorer. I tillegg til utfordringene nevnt ovenfor, kan FCR påvirkes av følgende:

• Effektiviteten til anropsrutingssystemer: ACD og IVR er ruter vanligvis innkommende anrop til de mest passende avdelingene eller agentene som er best egnet for å møte kundenes behov. Effektiviteten til disse anropsrutingssystemene har stor innvirkning på effektive løsninger for første samtaleproblem.

• Kompleksiteten til produktet/tjenesten: Selskaper som selger komplekse produkter eller tjenester (vanligvis IT og SaaS), vil sannsynligvis ha lavere førstegangsoppløsningshastigheter. Det er på grunn av kompleksiteten til typiske kundeanrop (f.eks. kan feilsøking av tekniske problemer kreve flere eskaleringer og oppfølginger.)

• Lange ventetider: Innringere kan bli satt på vent av en rekke årsaker, for eksempel når en agent må referere til en kunnskapsbase eller bekrefte kundeinformasjon. Lange ventetider kan føre til negative opplevelser og forlatte samtaler. Disse resulterer til slutt i lavere oppløsningshastigheter for første samtale.

Gode fremgangsmåter for første samtaleløsning

1. Enkel tilgang til nøyaktig informasjon: Hvis agenter ikke har umiddelbar tilgang til omfattende kundeinformasjon (historikk over tidligere interaksjoner, kjøpshistorikk osv.), mangler nøyaktig produktkunnskap, ikke har tilgang til en intern kunnskapsbase, er det mindre sannsynlig at de løser kundeproblemer ved første forsøk. Å utstyre agenter med profesjonell kontaktsenterprogramvare som tilbyr en 360-graders kundevisning og gir enkel tilgang til dybdegående interne kunnskapsressurser er avgjørende for å forbedre FCR.

2. Agentbemyndigelse: Hvis agenter ikke er autorisert til å utføre visse handlinger (som problemretur, bruke rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller gjøre beslutninger uten å få godkjenning fra sine overordnede, kan det senke FCR-raten. Å gjennomgå selskapets retningslinjer og prosedyrer og gi agenter mer autoritet til å løse problemer kan ha en positiv effekt på FCR-ratene.
3. Effektiv coaching og krysstrening: Call center-agenter bør være godt informert om et selskaps produkter/tjenester. De bør være opplært i hvordan de skal håndtere ulike spørsmål, feilsøke komplekse problemer og jobbe med vanskelige kunder. Regelmessig coaching og krysstrening av agenter sikrer at de alltid har riktig kunnskap og er godt forberedt til å håndtere kundeforespørsler allerede ved første kontakt.

Forbedring av første samtaleløsning

Å forbedre løsningen for første anrop er et viktig mål for kundesentre. Nedenfor er noen av tipsene og handlingstrinnene du kan ta for å forbedre FCR-frekvensen din:

• Basert på dine nåværende resultater, sett et FCR-rateforbedringsmål for kundesenteret ditt.
• Ikke sett motstridende ytelsesmål, som å øke FCR og redusere gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) på samme tid.
• Identifiser de vanligste ineffektivitetene, problemene og kunnskapshullene for å forstå årsakene bak lav FCR.
• Opprett en informativ, detaljert kunnskapsbase som agenter enkelt kan referere til når det er nødvendig.
• Gjør kritiske kundedata lett tilgjengelig for agenter ved å integrere kundesenterprogramvaren med CRM.
• Ta opp samtaler og gjennomgå støtteinteraksjoner fra hver kommunikasjonskanal for kvalitetsovervåking og identifisering av svake punkter.
• Se gjennom dine interne prosedyrer og retningslinjer som fører til gjentatte anrop.
• Hold regelmessige coaching-økter for å sikre at agenter alltid er utstyrt med riktig kunnskap og ferdigheter.
• Gi agenter mulighet til å løse visse problemer uten godkjenning fra senioragenter/ledere.
• Motiver agenter og forbedre bedriftens moral for å øke agentengasjementet og produktiviteten.