Helpdesk utstyr

Datamaskiner og headset

Vanligvis vil minimumskravene til datamaskinen for en skybasert brukerstøtte inkludere minst en 2 GHz flerkjerneprosessor, minst 4 Gb (fortrinnsvis større) minne (RAM) og minst 500 MB ledig harddiskplass. Hvis din servicedesk skal administrere stemmeinteraksjoner, trenger teamet ditt også hodesett av høy kvalitet. De bør ha støyreduserende egenskaper og god lydkvalitet som bidrar til å minimere distraksjoner.

Stabil Internett-tilkobling

For å sikre sømløs service og jevn drift av programvaren, krever det å kjøre en helpdesk en rask og stabil internettforbindelse som har nok båndbredde til å kunne håndtere innkommende billettvolumet og telefonsamtaler. Dårlig nettverkstilkobling påvirker kvaliteten på samhandlingen mellom servicedesk-agentene og kundene negativt.

Dedikerte kontorlokaler

Å sette opp en intern helpdesk krever tildeling og utrustning av et kontorlokale som gir et tilstrekkelig nivå av komfort og sikkerhet for agenter. Arbeidsområdestørrelse, funksjonalitet og maskinvarekrav avhenger sterkt av størrelsen på helpdesk-teamet og medieformatene som støttes.

Tilleggsutstyr

Skjønt skybaserte helpdesk-løsninger blir stadig mer utbredt i små og mellomstore bedrifter. Store organisasjoner med større helpdesk-team foretrekker kanskje on-premises-løsninger. Å sette opp og kjøre en lokal servicedesk krever i tillegg at du har dine egne servere for å være vert for helpdesk-programvarene. Spesifikke serverkrav er vanligvis oppført av en tjenesteleverandør av programvare.

Hva er helpdesk-verktøyene?

Helpdesk-programvare

For å effektivt håndtere kundeinteraksjoner og serviceforespørsler fra ulike støttekanaler, må agenter være utstyrt med profesjonell servicedesk-programvare med riktig sett med funksjoner og muligheter samt et intuitivt grensesnitt. Billettadministrasjon, automatiseringsregler, SLA-administrasjon, støtte for flerkanalskommunikasjon , rapportering og selvbetjeningsfunksjoner er noen av de viktigste funksjonene til moderne helpdesk-løsninger.

Kundeansvarlig

Administrasjon av kunderelasjoner er avgjørende for å sikre støtte av høy kvalitet. CRM lagrer all informasjon knyttet til kunder og deres interaksjonshistorikk med organisasjonen. Det gjør det mulig for helpdesk-agenter å levere svært relevant, personlig støtte. De fleste servicedesk-systemer kommer med innebygd CRM eller tillater integrasjon med et selskaps eksisterende CRM-system.

Verktøy for samtalehåndtering

Helpdesk-agenter kan bruke samtaleadministrasjonsverktøy for å støtte telefonbasert kundeinteraksjon. Med kundesenter og VoIP-funksjoner integrert i brukerstøtten, kan agenter håndtere innkommende anrop og utgående kommunikasjon. Funksjoner som automatisk anropsdistribusjon (ACD), anropsruting, opptak av anrop og andre kundesenterfunksjoner sikre effektiv håndtering av innkommende samtaler. Selv om verktøy for automatisk oppringing (som autooppringing, prediktiv oppringer og strømoppringer) kan være nødvendig for å håndtere store utgående anropsvolumer.

Verktøy for ytelsesovervåking

Helpdesk-programvaresystemer inkluderer vanligvis eller kan integreres med rapporterings- og analyseverktøy som gir bedriftsledere innsikt i agentens produktivitet og ytelse. De tillater også sporing av kritiske helpdesk-beregninger og KPIer. Basert på disse dataene kan teamledere for helpdesk identifisere områder som trenger forbedringer eller oppdage underpresterende agenter som ikke oppfyller ytelsesmålene.

Arbeidsstyrkestyringsverktøy

For å sikre at et servicesenterstøttesenter er riktig bemannet og fungerer på toppeffektivitet, kan servicedeskledere i tillegg bruke arbeidsstyrkeadministrasjonsverktøy. WFM-programvaren lar ledere beregne og forutse bemanningsbehov, opprette og tildele passende agentplaner og overvåke agenteffektivitet.

Hvor mye koster det egentlig å sette opp et nytt helpdesk-senter?

Det avhenger av en rekke faktorer, for eksempel størrelsen på virksomheten din og støtteteamet ditt, kundestøttebudsjettet ditt og typen helpdesk-programvare du går for (lokalt eller nettleserbasert helpdeskprogramvare). Når du beregner summen av å sette opp og drive et nytt servicesenter for virksomheten din, må du ta hensyn til følgende utgifter:

• kostnadene ved ansettelse og opplæring av nye agenter
• ansattes lønn, ytelser og administrative utgifter
• kostnadene ved å leie en kontorplass (med mindre du leier eksterne agenter)
• løpende utgifter til kontorverktøy og Internett-tilkobling
• kontormøbler (skrivebord, stoler)
• utstyr for agenter (datamaskiner, hodesett og andre enheter)
• kostnadene for helpdesk-programvare og samtalekostnader

Kostnadene ved å sette opp og drifte et servicesenter vil også variere basert på om du velger skybasert eller lokal distribusjon. Skybasert brukerstøtteprogramvare som LiveAgent er en alt-i-ett-løsning som krever månedlige abonnementsavgifter. Disse kan variere avhengig av prisplanen du velger. Mens lokale helpdesk-verktøy krever en forhåndsinvestering som inkluderer kjøp av programvarelisensen og serverne, samt løpende vedlikehold og driftskostnader.