Innkommende anrop

Det er to hovedtyper av innkommende samtaler:

• innkommende anrop til kundeservice – Disse anropene foretas av eksisterende kunder som ønsker å løse deres klager eller henvendelser. Kundeserviceagenter prøver å løse dem så snart som mulig for å opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet.
• salgsinnkommende samtaler – Et annet navn for dem er «varme samtaler». Disse samtalene initieres vanligvis av potensielle kunder som har spørsmål om et produkt eller en tjeneste. Agenter som håndterer denne typen samtaler svarer på kundespørsmål og prøver å be om et salg.

Innkommende vs. utgående anrop

Hovedforskjellen mellom de to er hvem som initierer dem. I innkommende kundesentre mottar agenter anrop fra kunder som prøver å løse et slags problem eller et spørsmål. I utgående kundesenter ringer agenter til eksisterende eller potensielle kunder. Disse kan omfatte telefonsalg, oppfølgingstelefoner, markedsundersøkelser osv.

Hvordan håndtere innkommende samtaler

Alle kundesentrerte selskaper vet at kundeopplevelse bør være i forkant av deres sinn. Det er viktig at hver kundebehandler i ditt kundesenter er opplært på riktig måte og har de rette ferdighetene til å håndtere telefonsamtaler.

Videre må de være oppdatert på produktene og tjenestene dine for å gi best mulig kundeservice.

Løpende coaching og seminarer hjelper agenter med å utvikle disse ferdighetene og lære inn og ut av produktene dine.

Noen av de viktigste fremgangsmåtene for vellykkede innkommende samtaler inkluderer:

• bygge relasjoner
• bevare en positiv holdning – Å svare en frustrert kunde i en negativ tone vil ikke hjelpe noen.
• gir personlig tilpasning – Få den som ringer til å føle seg viktig og verdsatt.
• å holde deg oppdatert – Innringere liker ikke utmattende ventetider. Å lete etter deres profiler eller lese gjennom gamle interaksjoner kan ta verdifull tid ut av kundens dag. Av denne grunn bør brukerstøtteprogramvare integreres med CMS.
• forstå behov – Vær forståelsesfull, høflig og hjelpsom til enhver tid.

Bygge en strategi for innkommende samtaler

Hovedmålet med å bygge en innkommende samtalestrategi er å forbedre kundeopplevelsen. Inbound call center-løsninger er blant de dyreste kundestøttetjenestene. Derfor må du vite hvordan du best kan allokere ressursene dine for å få mest mulig ut av budsjettet ditt.

Bruk pålitelig kontaktsenterprogramvare

Hvis du ønsker å holde kundeservicen oppdatert med moderne standarder, bør du vurdere å bruke flerkanals kontaktsenterprogramvare (for eksempel LiveAgent). Den lar deg håndtere kundehenvendelser fra flere kanaler som samtaler, e-poster, meldinger i sosiale medier osv.

Ulike kunder foretrekker ulike måter å kommunisere på, og du må være klar til å levere.

Gi selvbetjeningsalternativer

Ikke alle kundene dine er opptatt av å nå ut til deg med alle problemer de kan støte på. Dette er grunnen til at det er nødvendig å ha selvbetjeningsmuligheter. Det gir ikke bare kunden din mulighet til å løse sine egne spørsmål, men det gjør det også mulig for deg å bedre administrere agentressursene du har tilgjengelig. På denne måten slipper agentene dine å svare på enkle spørsmål, og de vil kunne fokusere på mer krevende problemer.

Bruk riktig teknologi

Det er mange tekniske alternativer for innkommende callsentre. Identifiser dine behov og invester deretter i den beste løsningen.

Noen av egenskapene du bør huske på inkluderer:

• interaktiv stemmerespons – IVR lar innringere navigere gjennom telefonsystemet før de snakker med noen av de innkommende kundesenteragenter.
• automatisk samtaledistribusjon – ACD ruter oppringere til forskjellige agenter eller avdelinger basert på forhåndsdefinerte kriterier.
• CRM-integrasjon – Dette gir agenter enkel tilgang til alle registrerte interaksjoner med kunder.
• anropssenterprogramvare – å ha en altomfattende helpdesk-programvare som lar agentene dine administrere billetter, analysere samtaleopptak og se hele anropshistorikken er avgjørende når du kjører en innkommende anropskampanje.

Spor beregninger

Det er et utall av beregninger å følge med på når det kommer til drift av et kundesenter. Tross alt er de de beste måtene å identifisere områder som trenger forbedring.

Noen av de mest betydningsfulle beregningene i innkommende kundesentre er:

• oppløsningshastighet for første kontakt – prosentandelen av henvendelser som ble løst ved første interaksjon
• gjennomsnittlig behandlingstid – gjennomsnittlig tid det tar å håndtere en samtale
• gjennomsnittlig ventetid – industristandarden er rundt 20 sekunder
• kundetilfredshet
• avbruddsfrekvens – prosentandelen av anrop som ble avbrutt av kunder før de nådde en kundeserviceagent
• tjenestenivå – prosentandelen av anrop som ble besvart innen en spesifisert tidsperiode

Definer dine prosedyrer og retningslinjer

Når du har all teknologien og personalet du trenger, ta deg tid til å tydelig angi retningslinjene dine. Sørg for at de overholder lokal lov. Du kan leie en advokat for å finne ut om alt er i samsvar med gjeldende lover.

Lag medarbeiderhåndbøker som tydelig angir rettigheter og plikter for hver stilling i kontaktsenteret ditt. Sørg for at alle forstår bedriftskulturen din og kan representere merkevaren din.