Live chat

Hva er live chat?

Live chat, også kjent som live chat-programvare, er et nettbasert kommunikasjonsverktøy som lar deg chatte med besøkende på nettstedet ditt i sanntid. I stedet for å ringe eller sende e-post til bedriften din, kan besøkende på nettstedet chatte med kundestøtteagentene dine på nettstedet ditt.

Live chat kommunikasjon er fullstendig nettleserbasert. For å starte en chat må besøkende på nettstedet klikke på en chat-knapp. Knappen er vanligvis plassert nederst i høyre hjørne av en nettside. Vanligvis dukker live chat-knapper opp proaktivt mens brukere surfer på et nettsted. Dette sikrer at besøkende på nettstedet er klar over at chat-støtte er tilgjengelig hvis de trenger det.

Hvilken funksjonalitet har live chat?

Hver live chat-programvare har forskjellig funksjonalitet. Noen er en del av en større programvare kalt helpdesk-programvare mens andre er rene live chat-verktøy.

Viktige live chat-funksjoner inkluderer en lagret transkripsjonshistorikk og proaktive chatinvitasjoner. De fleste live chat-verktøy gir også offline-skjemaer, chat-ruting og hermetiske meldinger. De støtter også fildeling og tilpasningsalternativer for chat-knapper.

Avanserte chatteverktøy gir også agenter en skrivevisning i sanntid. Den gir en forhåndsvisning av hva kunden skriver inn i chatboksen før de sender meldingen sin.

Hvem bruker live chat?

Live chat-programvare brukes av både besøkende på nettstedet og kundeserviceagenter.

Besøkende på nettstedet har en tendens til å bruke live chat for å stille spørsmål mens de handler. De bruker det også når de ikke finner informasjonen de leter etter på nettstedet ditt.

Kundestøtteagenter svarer på chattene som startes av besøkende på nettstedet. Støtteagenter kan også starte chatter ved hjelp av chatbots og automatisering (gjennom proaktive chat-invitasjoner.)

Hvorfor bruker bedrifter live chat?

Bedrifter bruker live chat som en kommunikasjonskanal for sine kunder. De fleste kunder er ikke villige til å snakke i telefonen eller vente lenge på e-postsvar.

Live chat er et flott alternativ fordi det lar kundene dine få nesten umiddelbare svar på spørsmålene deres. De kan chatte hjemmefra og multitaske samtidig.

Bedrifter bruker også live chat for å vise kundene at de er tilgjengelige for å hjelpe. De gjør dette gjennom proaktive chat-invitasjoner som ber kundene om å stille spørsmål.

Det er også flott for å øke konverteringsfrekvensen og redusere driftskostnadene. Det har også vist seg å forbedre kundetilfredsheten.

Konverter besøkende til kunder på sekunder

Live chat kan øke konverteringsfrekvensen. Ved å støtte kundene dine i sanntid kan du hjelpe dem med å bestemme seg mens de handler. De kan ha spørsmål om varene de ønsker å kjøpe, og hvis de ikke finner svar, vil de sannsynligvis søke etter alternativer.

Ved å gi nesten umiddelbare svar kan du konvertere besøkende på nettstedet til betalende kunder.

Lavere driftskostnader

Fordi live chat-støtte er nesten umiddelbar, er billettoppløsningstidene kortere. Som et resultat kan agenter svare på flere forespørsler på kortere tid.

Dette reduserer driftskostnadene for supportteamet ditt og sparer deg for en betydelig sum penger på lang sikt.

Sikre høyere kundetilfredshet

Kundene er utålmodige og vil ha umiddelbare svar på spørsmålene sine. Sammen med kunnskapsrike agenter og personlig service, kan live chat forbedre kundetilfredsheten.

Faktisk tyder forskning på at 82 % av kunder er fornøyde med live chat-opplevelsen, sammenlignet med bare 61 % av e-postbrukerne og 44 % av telefonbrukerne.

Hvilke problemer løser live chat?

Livechat hjelper bedrifter med å redusere forlatte handlekurver, forbedre konverteringsfrekvensene a>, og forbedre responshastigheten.

Forlatte vogner

Kunder forlater vogner av mange grunner. Ofte blir spørsmålene deres ubesvart, eller kjøpsprosessen er for komplisert. Når kunden setter seg fast, forlater de handlekurven og ser etter et alternativ.

Ved å bruke live chat-programvare kan du løse dine potensielle kunders bekymringer og gi hjelp i sanntid.

Hvis en kunde prøver å kontakte deg på live chat utenom åpningstidene, kan de fortsatt få svar på spørsmålet sitt på et senere tidspunkt.

Ved å bruke offline-skjemaer kan du motta live chat-spørsmål fra kundene dine og svare på dem fra e-post. Dette reduserer kundeinnsatsen, siden det lar kundene dine kontakte deg uten å måtte gå ut av nettstedet ditt.

Lav konverteringsfrekvens

Hvorfor tar ikke besøkende på nettstedet det siste steget for å bli en betalende kunde? Hvorfor ser de på prissiden på nettstedet ditt bare for å forlate det?

Fordi de ikke er overbevist eller mangler informasjon. Med proaktive chatinvitasjoner kan du nå ut til vaklende potensielle kunder. Du kan svare på spørsmål de måtte ha i sanntid og skyve dem gjennom salgstrakten.

Alternativt kan du plassere chat-knapper på tvers av nettstedet ditt slik at potensielle kunder kan kontakte deg på egenhånd.

Ved å plassere dem på nettstedet ditt, viser du kundene dine at du er klar og tilgjengelig for å hjelpe dem etter behov.

Lange oppløsningstider

Live chat kan fremskynde oppløsningstidene av to grunner. For det første gir den nesten umiddelbare svar, og dermed løses spørsmål raskt.

For det andre kan agenter svare på flere chatter samtidig. Dette betyr at kundene kan få sine spørsmål løst samtidig uten å måtte vente.

Fordeler med å bruke live chat

Live chat er et verktøy du må ha. Her er de største fordelene det kan gi bedriften din:

1. Reduser utgiftene. I følge undersøkelser utført av Forrester, live chat kundeservice er 17-30 % billigere enn telefonkundeservice.

2. Øk salget. Live chat kan øke inntekten per chattime med 48 % og øke konverteringsfrekvensen med 40 %.

3. Forbedre lojaliteten. I følge Oracle sa 90 % av kundene at å se live chat på et nettsted gir dem tillit til legitimiteten til virksomheten. Det får dem også til å føle at selskapet er mer utsatt for å hjelpe med eventuelle problemer som kan oppstå.

4. Oppdag kundenes smertepunkter. Live chat gir deg et unikt innblikk i kundeproblemer og kan dermed bidra til å identifisere forbedringsområder. For eksempel, hvis flere kunder kontakter deg om et problem de har med produktet ditt, kan det tyde på at det er feil. Som sådan kan det hende du må gå tilbake til kvalitetskontrollen og ta andre passende handlinger.

5. Raskere problemløsning. Live chat lar kundeserviceagenter svare på flere chatter samtidig, og dermed forbedrer oppløsningstiden og reduserer billettmengden.

6. Forbedrer kundetilfredsheten. Live chat er praktisk å bruke, og forbedrer dermed kundetilfredsheten. Kunder trenger ikke lenger å vente i timevis på svar på spørsmålene sine. De kan multitaske mens de chatter, og mottar svar nesten umiddelbart.

7. Konkurransefortrinn. Mange bedrifter undervurderer kraften i live chat. Ikke vær en av dem! Å ha live chat på nettstedet ditt kan være den avgjørende faktoren for mange kunder når de er på gjerdet om hvem de skal kjøpe fra – deg eller konkurrentene?

Hvordan kan live chat hjelpe deg? 3 brukssaker du kan bruke i dag

Live chat kan brukes til kundestøtte, markedsføring og salg.

Live chat for markedsføring

Hvis det brukes riktig, kan live chat være et flott verktøy for generering av potensielle kunder. Du har sannsynligvis tusenvis av besøkende på nettstedet ditt hver dag. De fleste av dem forlater imidlertid nettstedet ditt uten å gjøre noe.

Med live chat kan du begynne å engasjere deg med besøkende på nettstedet ditt i stedet for å vente på at de skal gjøre noe. Selv om de besøkende på nettstedet ditt engasjerer deg via live chat bare i noen få minutter, kan du fortsatt samle inn kontaktinformasjonen deres.

Dette kan brukes senere til å sende ut en tilfredshetse-post, som potensielt kan engasjere dem på nytt.

Live chat for salg

Undersøkelser viser at når kunder deltar i en live chatsamtale på en selgers nettsted, er det 82 % større sannsynlighet for at de foretar et kjøp og også bruker penger mer penger.

Hvorfor? De fleste kunder er i tvil når de handler. De trenger trygghet for å vite at produktet er riktig og vil hjelpe med smertepunktene deres. Når de får tryggheten ved å ta en prat med en støtteagent, føler de at de kan stole på virksomheten, og bruker i gjennomsnitt 13 % mer.

Live chat gir deg også sjansen til å mersalg. Hvis du sender ut en proaktiv chat-invitasjon før kunden har mulighet til å foreta kjøpet, kan du kanskje selge dem tilleggsprodukter som for eksempel utvidet garanti.

Live chat for kundestøtte

Live chat for kundestøtte

Den moderne kunden er travel og utålmodig. De har ting å gjøre og steder å være. Dermed er live chat et levedyktig alternativ. Det lar kundene multitaske, og motta nesten umiddelbare svar på spørsmålene deres.

Som sådan er chatting i sanntid det foretrukne kundeservicealternativet for over 41 % av kundene. Det er imidlertid ikke alle virksomheter som tilbyr det. Det er her du kan få et konkurransefortrinn i forhold til konkurrentene dine.

Hvordan velge en live chat-programvare

Skriv ned dine krav

Å velge en live chat-programvare for virksomheten din kan være en utfordrende oppgave. Som med alle kjøp, er det viktig å skrive ned kravene dine. Du bør skrive ned hvilke problemer du må løse, og hvilke funksjoner som kan hjelpe deg med det.

Hvorfor? Fordi live chat-programvare er et allsidig verktøy. Ingen enkelt verktøy er likt. Noen er frittstående løsninger, mens andre er en del av mer komplekse løsninger som helpdesk-programvare.

Vårt forslag er å kutte ned antall verktøy og programvare du bruker. Hvorfor? På grunn av tre grunner.

1. Flere påløpte kostnader.

2. Flere verktøy = flere pålogginger, noe som betyr større sikkerhetsrisiko.

3. Flere verktøy = mer veksling mellom apper, noe som er ineffektivt og uproduktivt.

Derfor er vårt forslag å velge en chat-programvare som er en del av helpdesk-programvaren, men det er opp til deg.

Undersøk ulike verktøy på nettet

Når du har skrevet ned kravene dine, kan du begynne å undersøke forskjellig programvare på nettet. Dra nytte av forskjellige anmeldelsesnettsteder (G2, Capterra, Programvareråd, Trustpilot, Trustpilot, GetApp) og portaler (Produktjakt) for å få en idé om hvordan hver programvare fungerer.

Gjennomgå brukeranmeldelser, brukervennlighet, kundestøtte, priser, brukervennlighet og funksjonalitet.

Be om en demo eller prøv en gratis prøveversjon

Når du har begrenset til noen få programvarer du vil bruke, er det på tide å enten bestille en demo eller be om en gratis prøveversjon.

Hvorfor? Det avhenger av læringsstilen din. Hvis du heller vil finne ut av ting på egenhånd, vil en prøveperiode være det bedre alternativet for deg. Hvis du ønsker å bli ledet gjennom oppsettet og funksjonaliteten, er en demo bedre.

Hvis du har valgt en gratis prøveversjon, sett opp live chat på din eksisterende nettside og se hvordan den fungerer. Prøv å tilpasse chat-knapper, offline-skjemaer og proaktive chat-invitasjoner. Hvis du har en annen billettløsning på plass, kan du prøve å integrere den med prøveprogramvaren. Dette vil sikre at du kan se chattehistorikk og gjennomgå dem på et senere tidspunkt etter behov.

Hvis den gratis prøveperioden er for kort til at du kan bestemme deg, kan du be om en forlengelse. De fleste programvareleverandører vil gjerne forlenge prøveperioden din i håp om å gjøre deg om til en betalende kunde.

Hvis du har valgt en demo, ta notater og vær nøye med brukssakene presentert av selgeren. Hvis de ikke stemmer overens med målene dine, spør dem hvordan de kan hjelpe deg med tvilene dine.

Hvis du er fornøyd med svarene, presentasjonen og tjenesten, bør du prøve en gratis prøveversjon. Dette vil gi deg en sjanse til å gjøre deg kjent med programvaren, for å se om den passer godt.

Når din gratis prøveperiode er over, kan du be om å forlenge den eller oppgradere til en betalt plan.

Vilkår knyttet til live chat

stomer Service Tools Canned Response Chat-knapp Chat-programvare Chatverktøy Samtale Første responstid Gratis nettprat Gratis chat-klient Gratis nettprat a> Instant Chat