Omnikanal kundeopplevelse

I disse dager er det ikke nok å tilby en flott mobil- eller nettbrettopplevelse. Bedrifter må strebe etter å tilby én enhetlig opplevelse hvis de ønsker å forbli relevante. Det omfatter både online digitale kanaler og offline kanaler. Din tilnærming må være like mangfoldig som kundebasen din.

Viktigheten av omnikanal kundeopplevelse

Forskning tyder på at opptil 75 % av kundene tror at for å løse problemene deres trenger de flere kommunikasjonskanaler. Hva kan du ta med deg fra disse funnene? Moderne forbrukere har mange alternativer å velge mellom, og du må ha plass til de fleste av dem – om ikke alle. Jo bedre opplevelse du gir, jo flere lojale kunder vil du ha.

Eksempler på god omnikanal kundeopplevelse

Disney

Du tror kanskje at å planlegge en ferie for familien din neppe kan være en omnikanal kundeopplevelse. Men ingenting er lengre fra sannheten. Fra og med Disneys robuste og responsive nettsted, gjennom en reiseplanleggingsside (som fungerer på mobile enheter uten problemer), og deres verktøy for å maksimere opplevelsen din, gir de en altomfattende omnikanalopplevelse.

Disney har til og med lagt til verktøy som My Disney Experience som hjelper deg med å planlegge hele turen og Magic Band-programmet som fungerer som romnøkkel, bildelagringsenhet og matbestillingsbasseng.

Det er trygt å si at Disney virkelig legger vekt på å gi en engasjerende og virkelig utmerket kundeopplevelse til sine kunder.

Starbucks

Starbucks belønningsapp kan betraktes som en av de beste omnikanalopplevelsene. Du kan administrere rabatter, belønninger og poeng som med alle andre programmer. Imidlertid tar Starbucks sin omnikanalopplevelse til et annet nivå ved å la deg sjekke og laste kortet ditt på nytt ved å bruke alle kanalene som mobil, nettside og til og med deres fysiske butikk. Eventuelle endringer på kortet ditt og i profilen din oppdateres i sanntid og på tvers av alle kanalene.

Sephora

Dette er nok et eksempel på hvordan omnikanal kundeopplevelse hjelper bedrifter å vokse. Kunder kan bruke nettbrett i butikken for å få tilgang til kontoene sine mens de handler via Sephoras mobilapper. Denne kontoen er en opplevelse i seg selv ettersom den lar kundene praktisk talt slå opp detaljer om ethvert produkt og til og med prøve dem via digital programvare.

Videre kan kunder bruke kontoene sine til å bestille en gratis makeover i butikken eller delta på ulike skjønnhetsrelaterte workshops.

Alt dette hjelper Sephora med å lede sine kunder ned i salgstrakten og til slutt foreta et kjøp.

Fordeler med omnikanal kundeopplevelse

I den moderne forretningsverdenen er en omnikanalstrategi raskt i ferd med å bli en standard. Det er en rekke fordeler både du og kundene dine kan forvente dersom det implementeres riktig. La oss ta en titt på noen av dem:

• forbedret engasjement – Å tilby kundene flere måter å kommunisere med deg på, holder dem mer engasjert og interessert i merkevaren din. De finner det lettere å kontakte deg hvis det oppstår problemer. Fra et forretningsperspektiv, når kundene dine er engasjerte, kan du annonsere for dem mer vellykket.
• bedre kundeoppbevaring – Å tilby en altomfattende opplevelse av høy kvalitet for klientellet ditt kan redusere kundeavgang.
• mat til mer varierte målgrupper – Å ha flere kommunikasjonsmåter gjør at bedriften din kan henvende seg til et bredt spekter av kunder. Nå kan du forgrene deg og nå alle de gruppene som tidligere ikke var i stand til å kommunisere med deg.
• økt kundetillit – Det er ingen tvil om at kunder er mer sannsynlig å gjøre forretninger med merkevarer de stoler på. Ved å ha en omnikanal-tilstedeværelse kan du tydelig definere merkeidentiteten din. Nøkkelen er å opprettholde denne identiteten på tvers av alle kanalene du bruker. Det gjør deg ikke bare mer pålitelig, men lar deg også levere målrettede annonser.
• forbedret kvalitet på kundedata – Data samlet langs ulike kontaktpunkter gir deg mer mangfoldig og nøyaktig kundeinnsikt. Høy kvalitet og relevant data vil hjelpe deg å ta datadrevne beslutninger for virksomheten din.

Tips for å gi en omnikanal kundeopplevelse

Nå, som du forstår noen av fordelene som omnikanal kundeopplevelse gir, ser du kanskje på å utvikle en selv.

Nedenfor er noen tips du kan bruke for å gi en utmerket omnikanal kundeopplevelse.

Kjenn publikummet ditt

Den viktigste faktoren når du skal designe en opplevelse for dine kunder er at du må levere en tjeneste eller et produkt de ønsker og trenger. Deretter må du vite hvordan de vil ha det levert, og når.

Start med å undersøke kundebasen din og utvikle en kjøperpersona. Foretrekker kundene dine å samhandle med deg via e-post, telefonsamtaler eller sosiale medier? Identifiser kanalene som kundene dine bruker oftest. Hvis du har et bredere publikum, må du sørge for at alle kundeinteraksjonene er tilfredsstillende og oppfyller kundenes forventninger.

Kartlegg kundereisen

Ingen kunder er like. Det samme gjelder deres innkjøpsreiser. Analyser konverteringsdataene dine for å forstå hvordan kundene dine engasjerer seg i merkevaren din og hvilken vei som fører dem til å konvertere.

Når du forstår hvordan de samhandler med virksomheten din, kan du begynne å identifisere hvor du kan implementere en omnikanalopplevelse. Forlater kundene dine nettstedet ditt etter at de ikke finner det de leter etter? Kanskje vurdere å implementere en nettbasert chatknapp. Tilpasninger som dette kan øke kundetilfredsheten betraktelig.

Bruk riktige løsninger

Når du forstår kundereisene, er det på tide å optimalisere opplevelsen deres. Ikke vær redd for å bruke automatisering og AI for å strømlinjeforme prosessene dine. Bruk verktøyene som er tilgjengelige for deg for å gi den beste opplevelsen innenfor ditt tildelte budsjett.

Bruk omnikanal kundestøtte

Kundeopplevelsen bør være din prioritet gjennom hele salgsprosessen og etterpå. Omnikanal kundeservice lar deg støtte klienter gjennom ulike kommunikasjonskanaler og derfor gi dem en konsistent og jevn kundeopplevelse.

Dette inkluderer alternativer for selvbetjening, sosiale medier, e-post, kundesenter og live chat-alternativer. Heldigvis finnes det verktøy som letter alt dette. LiveAgent lar deg for eksempel tilby en virkelig omnikanal kundeopplevelse. Alle kundeinteraksjoner konverteres til billetter som agentene dine administrerer via ett praktisk dashbord. Dette gjør at de kan yte rask og effektiv kundeservice hvert trinn på veien.

Oppmuntre tilbakemeldinger fra kunder

Selv om beregninger og statistikk kan fortelle deg mye om hvem kundene dine er, kan ingenting slå ærlige og konstruktive tilbakemeldinger. Oppmuntre kundene dine til å fortelle deg om deres opplevelser. Du kan gjøre dette ved å følge opp e-poster, telefonsamtaler, meldinger i sosiale medier og mange flere. Grensen er din kreativitet.

Selvfølgelig kan du ikke gjøre hver kunde fornøyd hele tiden. Men på denne måten kan du kanskje identifisere visse trender og vanlige temaer.

Hvis du virkelig lytter til kundenes tilbakemeldinger og deretter handler på det, vil kundene dine merke det.