Omnikanal kundeservice

Denne tilnærmingen eliminerer behovet for hver kundeserviceagent for å overvåke ulike kanaler for å holde tritt med kundenes forespørsler. I stedet for å kaste bort tiden på å oppdatere ulike nettsteder og innbokser, kan de fokusere på å løse billetter og støtte klienter.

Et godt eksempel på omnikanal kundeservice er LiveAgent helpdesk-programvare. Agentene dine kan administrere alle kundeinteraksjoner fra én praktisk universell innboks.

Viktigheten av omnikanal kundeservice

I disse dager forventer kunder at bedrifter kommuniserer med dem i sanntid, enten på telefonene, datamaskinene eller i butikken. Kunder legger stor vekt på å løse spørsmålene sine effektivt uavhengig av kommunikasjonsmåten de velger.

Omnikanalstøtte gir også kundene dine mulighet til å kontakte deg når de har et spørsmål eller et problem. Kunder ser ikke lenger på moderne merkevarer som enestående og uoppnåelige enheter. Enhver fremtidsrettet virksomhet bør huske på at omnikanalstøtte er en avgjørende del av en kundesentrisk tilnærming.

I følge Accentures rapport, 75 % av kundene føler at de må bruke flere kommunikasjonskanaler for å effektivt løse problemene deres. Bedrifter skal kunne fortsette der de slapp i siste interaksjon. Ingen liker å gjenta seg selv og beskrive problemene sine om og om igjen. Derfor opplever bedrifter som kan holde tritt med kundenes forventninger mye høyere kundetilfredshet og oppbevaringsrater.

Hva er forskjellen mellom omnikanal og flerkanals kundestøtte?

Multi-kanal tilnærming bruker ulike kommunikasjonskanaler som er uavhengige av hverandre. En kunde kan kontakte en bedrift som har støtte for flere kanaler via SMS, telefonsamtale, meldinger i sosiale medier osv., men de kan ikke fortsette én interaksjon på tvers av dem alle.

På den annen side gir omnikanal en konsistent kundeopplevelse som er integrert på tvers av alle kanalene og enhetene. Interaksjonshistorikken går med kunden fra kanal til kanal, noe som gjør det enkelt å gi helhetlig og personlig kundestøtte.

Mange bedrifter forveksler begrepene “omnikanal” og “flerkanal”. Og selv om de hevder å tilby omnikanal kundeservice, er sannheten at de ofte bruker flerkanalsmetoden.

Fordeler med omnikanal kundeservice

La oss ta en titt på fordelene med omnikanal kundeservice:

Økt ROI

Ved å tilby sømløs og konsistent melding på tvers av ulike kanaler, øker oppløsningshastigheten for første kontakt. Dette øker direkte konverteringsfrekvensen og dermed avkastningen.

Forbedret kundeopplevelse

Konsekvent kundeopplevelse gir kundene mulighet til å engasjere seg med deg både online og offline. Videre er det mer sannsynlig at kunder konverterer når de har støtte lett tilgjengelig gjennom deres foretrukne enhet og kanal. Ved å bruke omnikanalstøtte kan salgs-, støtte- og markedsføringsteamene dine navigere kunder gjennom konverteringstrakten mer effektivt.

Forbedret kundeserviceinnsikt

Omnikanal-tilnærmingen lar bedrifter samle inn og behandle kundedata fra ulike kanaler. Disse inkluderer informasjonskapsler for nettsider, e-postlister, kontaktskjemaer osv.

Å ha disse dataene hjelper ikke bare med å identifisere de mest effektive markedsføringskanalene og annonsekampanjene, men bestemmer også den beste måten å allokere selskapets budsjett på.

Redusert kundeavgang

Når du når kundene dine gjennom deres foretrukne kommunikasjonsmetode, er det mindre sannsynlig at de løsner. Å levere personlig kundestøtte er et must når det gjelder å bygge sterke relasjoner med kundene dine. Videre kan du sørge for at meldingene på tvers av kanaler er konsistente og effektive, slik at du kan pleie potensielle kunder og gi den best mulige opplevelsen.

Forbedret merkevaresynlighet

Folk er mer sannsynlig å gjøre forretninger med selskaper de stoler på. Å ha en konsistent merkeidentitet på tvers av alle kanaler hjelper kundene dine å gjenkjenne deg hver gang. Videre gir det å ha en sterk merkevarestrategi mer målrettede budskap for publikum.

Spare kostnader

Når du analyserer kundedata og studerer kundeserviceberegninger, kan du redusere driftskostnadene for kontaktsenteret ditt betraktelig. Dette er fordi du kan ta datadrevne beslutninger og allokere ressursene dine deretter.

Automatiseringsmuligheter

Du kan strømlinjeforme kundeservicen din ytterligere ved å opprette automatisering-regler og bruke dem på din omnikanal-kundestøtte. Dette løfter ikke bare vekten av repeterende oppgaver fra agentenes skuldre, men øker også direkte oppløsningshastigheten og responstiden.

Beste praksis for omnikanal kundeservice

Forstå kundene dine

Å skape en kjøperpersona er nøkkelen når det kommer til omnikanal markedsføringsstrategi. Du må kunne identifisere preferansene, kjøpsatferden og vanene til målgruppen din.

Hvilke kommunikasjonsmåter foretrekker de? Hvordan oppdaget de merkevaren din? Er det visse kanaler de unngår?

Svar på disse spørsmålene vil hjelpe deg med å finne ut hvilke kanaler som krever mest oppmerksomhet. Sørg for at du har den sterkeste tilstedeværelsen der.

Perfekt mobilresponsen

Flere og flere bruker mobilenhetene sine til å surfe på Internett og for å foreta kjøp. Spådommer antyder at 187,5 millioner brukere i USA vil tjene minst ett kjøp via mobilenheten deres i 2024.

Derfor må nettstedet ditt være optimalisert for mindre skjermer som telefoner og nettbrett.

Vær oppmerksom på sosiale medier

I løpet av de siste årene har sosiale medier blitt en av de mest effektive måtene å engasjere seg med kundene dine på. Vær oppmerksom på dine lojale følgere og sørg for å svare på direktemeldinger så raskt som mulig. Moderne virksomheter legger stor vekt på deres tilstedeværelse på sosiale medier. Ikke vær for påtrengende, men hold alltid kundene dine engasjert og interessert.

Oppmuntre til selvbetjening

Ikke alle liker å søke hjelp med en gang. Mange kunder foretrekker å løse problemene sine på egen hånd. Sørg for å oppmuntre dem til å gjøre det. Det får dem ikke bare til å føle seg bemyndiget, men det øker også selvtilliten deres. I tillegg kan kundene dine ta seg av enkle problemer selv, slik at kundestøtteagentene dine kan fokusere på viktigere og mer krevende oppgaver.

Bruk live chat

Tjenesten Live chat er veldig populær når det gjelder å kontakte kundestøtte. Forskning tyder på at 63 % av kundene er mer sannsynlig å besøke et nettsted på nytt hvis det tilbyr en live chat-funksjon. LiveAgent tilbyr en live chat-funksjon som en del av omnikanals kundeservice. Det gir umiddelbar støtte til kundene dine. En live chat-melding konverteres til en billett og tildeles en kundeservicerepresentant.

Sørg for at systemene dine er tett integrert

Du kan ikke tilby effektiv omnikanal kundeservice hvis systemene dine ikke er riktig tilkoblet. Sørg for at du bruker programvare som sømløst kan integrere dem alle.

Vær oppmerksom på tradisjonelle former for kundeservice

E-poststøtte har eksistert i lang tid, og det er fortsatt et veldig kraftig verktøy når det kommer til kundeservice. Du må sikre gode responstider, ellers vil kundene dine ta virksomheten andre steder. Videre, selv om e-poststøtte betraktes som «old school», sørg for at kundene dine fortsatt har den best mulige opplevelsen. Tilpass hver melding, enten det er en velkomst-e-post, et bursdagskort eller et nyhetsbrev.

Utfordringer ved omnikanal kundeservice

Denne typen kundeservice er svært kompleks og krever derfor tilstrekkelig opplæring av agenter. Du må sørge for at de ansatte er kunnskapsrike og klare til å hjelpe kundene dine med alle deres spørsmål. Du kan gjøre dette ved å tilby coaching økter, organisere seminarer og planlegge regelmessig opplæring for dine ansatte.

Problemer med forretningsprosesser kan også oppstå. Hver avdeling skal til enhver tid ha nøyaktig informasjon. Sørg for at du har de riktige verktøyene for å holde oversikt over beholdningen din, bestillinger osv.

Se en video om omnikanal kundeservice

En omnikanal kundeservice er en moderne tilnærming til kundeservice som gir kundene sømløse opplevelser på tvers av flere kanaler. LiveAgent helpdesk-programvare er et kraftig online kundeserviceverktøy som brukes til å optimalisere kundeopplevelsen. Det gir bedrifter en enhetlig plattform for kundeservice på tvers av flere kanaler som e-post, chat, telefon og sosiale medier. Det gjør det mulig for bedrifter å tilby personlig kundeservice, administrere kundehenvendelser og automatisere arbeidsflytprosesser, alt fra ett brukervennlig dashbord.