Oppløsningshastighet for første kontakt

Hvordan beregne en førstegangsoppløsningsrate?

Den enkleste måten å beregne den første kontaktoppløsningsraten på er å dele det totale antallet løste saker ved første oppsøking med det totale antallet mottatte saker i løpet av den gitte perioden (kan beregnes daglig, ukentlig, månedlig osv.).

FCR-kontaktsenterberegningen bruker følgende formel:

FCR = (saker løst ved første kontakt / totalt antall saker) x 100 %

Selv om bruk av denne beregningsmetoden ikke måler FCR-ytelsen din perfekt. Det er mange komponenter som brukes til å spore din FCR. For ytterligere måling kan du bruke ulike datainnsamlingsmetoder for å finne ut om kundeforespørslene virkelig ble løst ved den første interaksjonen.

Blant interne målemetoder kan du spore gjentatte kundekontakter angående problemer som tidligere har blitt erklært som løst. Du må imidlertid definere nøyaktig hvor lenge du vil spore.

En bedre måte å måle FCR på er å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Du kan bruke spørreundersøkelsesmetoden etter samtale, en oppfølgings-e-post eller forskjellige andre tilbakemeldingsskjemaer.

Hva er en god oppløsningsrate ved første kontakt?

Bransjestandarder for tilfredsstillende FCR er rundt 65-75 %. Generelt anses FCR-rater nær 90 % som høye, mens 40 % anses som lave.

Husk at å ha under 65 % FCR betyr ikke nødvendigvis at ytelsen til kundesenteret ikke er på nivå.

Det avhenger i stor grad av typen virksomhet du driver og kompleksiteten til produktet eller tjenesten.

For eksempel har e-handelsbedrifter vanligvis kortere gjennomsnittlig behandlingstid enn bedrifter som tilbyr komplekse tekniske produkter. Dine interne prosesser er også et viktig element som påvirker FCR. Hva er prosessen med billettløsning? Tilbyr du støtte utenom åpningstidene dine? Har du pålitelig billettprogramvare på plass slik at ingen saker blir stående uten tilsyn?

Det er ingen formel som passer alle måter å avgjøre om din FCR er god eller dårlig. Husk at den viktigste faktoren er kundeopplevelsen. Selvfølgelig foretrekker kundene at problemene deres blir løst ved første kontakt, men det er ikke alltid mulig. Som en tommelfingerregel, jo bedre kundestøtteopplevelsen din, desto mer lojale vil kundene dine være.

Fordeler med førstekontaktoppløsning

FCR har en direkte innvirkning på hvor godt din bedrift presterer i markedet. Noen av fordelene med å holde et øye med FCR inkluderer:

• forbedret kundetilfredshet – kundene dine foretrekker en etttrykksløsning fremfor forespørslene sine
• forbedret medarbeidertilfredshet – å ha en grundig forståelse av FCR-en din gjør det mulig for deg å gjenkjenne opplæringsbehov som kontaktsenteragentene dine kan ha
• bedre kundeoppbevaring – jo bedre opplevelse kundene dine har med bedriften din, jo mer lojale vil de være i fremtiden
• reduserte driftskostnader – forbedret FCR betyr en reduksjon av kundestøttekostnadene

Utfordringer ved første kontaktoppløsning

Når de prøver å forbedre FCR, sliter bedrifter ofte med mange utfordringer. Den første er at prosessen med å samle inn data for nøyaktig å måle FCR ikke alltid er enkel. Hvordan definerer du en “løst” kundehenvendelse? Alt dette avhenger av dine definisjoner og forretningspraksis.

Et annet vanlig problem er at det kan være vanskelig å koble kontakter. Hvis kunden din alltid kontakter deg fra ett enkelt telefonnummer, kan du enkelt identifisere dem. Men hva om de sender deg noen e-posthenvendelser etterfulgt av en chat-økt og en telefonsamtale? Den enkleste måten å holde styr på kundeinteraksjonene dine er å bruke pålitelig CRM-programvare. Den lar deg lagre alle kundedata og senere analysere dem.

Videre kan mangel på agentmyndighet bli et betydelig problem hvis det ikke kontrolleres. Agentene dine skal være i stand til å løse kundespørsmål uten eskalering. Å ha myndighet til å gi en rabatt eller en kupong til kundene dine øker ikke bare agentenes tillit til jobben deres, men forbedrer også FCR-raten til kontaktsenteret ditt.

Hva påvirker første kontaktoppløsning

Det er mange faktorer som påvirker FCR-poengsummen din, alt fra agentopplæringen til live chat-programvaren du bruker til å håndtere kundeproblemer.

La oss ta en titt på de viktigste:

• kompleksitet – Som vi allerede har nevnt, påvirker kompleksiteten til produktene og tjenestene dine i stor grad tiden som må brukes på kundestøtte.

• verktøy og tilgang til informasjon – Å ha en pålitelig kontaktsenterprogramvare samt en tilgjengelig intern kunnskapsbase forbedrer agentenes betydelige effektivitet.

• selvbetjeningsalternativ – Mange teknologikyndige kunder foretrekker å løse problemene sine uten å kontakte brukerstøtten.

• valg av kanal – En live chat-samtale kan føre til en raskere løsning enn for eksempel en billett opprettet via et kontaktskjema. LiveAgent helpdesk-programvare tilbyr imidlertid en universell innboks som lar deg få tilgang til alle kundemeldinger fra ett sted.

• rutesystem – I et kundesentermiljø rutingsystemer som ACDs og IVRer bestemmer hvilke anrop som blir rettet til hver agent eller avdeling.

• selskapets retningslinjer og prosedyrer – Hvis selskapets retningslinjer hindrer agentens evne til å løse kundehenvendelser ved den første kontakten, kan det påvirke FCR-raten negativt.

• agentkunnskap og opplæring – Alle støtteagenter bør informeres om nye kampanjer, funksjoner og eventuelle feil. På denne måten vil de være klare til å håndtere alle problemene. Sørg dessuten for tilstrekkelig opplæring av agenter for å forbedre deres evne til å møte kundenes forventninger.

• type interaksjon – Grunnleggende forespørsler som faktureringsspørsmål, refusjoner osv. er mer sannsynlig å bli løst ved første kontakt enn for eksempel komplekse tekniske problemer.

Forbedring av førstekontaktoppløsning

Nå som du vet hva som påvirker FCR, la oss ta en titt på hvordan du kan forbedre denne beregningen for virksomheten din.

• angi FCR-målene dine tydelig

• velg en robust og pålitelig helpdesk-programvareløsning – Bruk en løsning som integrerer CRM, live chat-støtte og andre i henhold til forretningsmålene dine (for eksempel LiveAgent).

• opprett en tilgjengelig kunnskapsbase – Sørg for at agentene dine har all informasjonen de trenger for å gi best mulig støtte.

• automatisering – Forbedre kontaktsenterets effektivitet ved å automatisere hverdagslige oppgaver.

• styrke kundene dine – Gjør kundene dine i stand til å løse sine egne problemer uten å måtte kontakte deg.

• overvåk kundenes reiser – Utvikle kundeprofiler og spor reisene deres gjennom salgstrakten.

• motiver staben – Når agenter er ivrige etter å hjelpe kundene dine, forbedrer det ulike KPIer.

• overvåk agentenes ytelse – Utfør hyppige revisjoner for å vurdere ytelsen til de ansatte.

• samle tilbakemeldinger fra kunder – Dette gir innsikt i hvorfor kundene dine kommer tilbake for å få mer hjelp.