Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er ringetid?
Samtaletid (eller samtalevarighet) er en anropssenterberegning som representerer mengden tid en innringer bruker på en individuell samtale med en kundesenteragent. Samtaletid består av taletid og ventetid initiert av en agent. Det inkluderer ikke samtaleavslutningstid (tiden agenter bruker på å utføre nødvendige administrative oppfølgingsoppgaver).
Gjennomgang av ringetidene til individuelle kundesenteragenter kan bidra til å identifisere avvikere. For eksempel, hvis en agent har uvanlig høye eller lave ringetider, kan det trenge ytterligere undersøkelser og kan indikere at agenten trenger mer opplæring.
Hvordan beregner du gjennomsnittlig samtaletid?
Samtaletiden er mest nyttig når den presenteres som et gjennomsnitt. Gjennomsnittlig samtaletid (gjennomsnittlig samtalevarighet) beregnes ved å legge sammen den totale tiden agenter bruker på telefonsamtaler innenfor en gitt tidsperiode (inkludert gjennomsnittlig taletid og gjennomsnittlig ventetid) og dividere den med det totale antallet samtaler som ble behandlet i denne perioden.
Total tid på samtaler
Gjennomsnittlig samtaletid = —————————————-
Totalt antall behandlede samtaler
Denne beregningen kan brukes på en enkelt agent eller en gruppe agenter. Den globale standarden for gjennomsnittlig samtalevarighet er 4 minutter per samtale, men det kan variere avhengig av bransje. Når man måler gjennomsnittlig samtaletid, bør bedriftsledere også ta hensyn til at de personene som fortsatt er nye på produktet eller systemet i utgangspunktet kan ha lengre samtaler.
Kontaktsentre har en tendens til å være mer oppmerksom på en nært relatert gjennomsnittlig behandlingstid (AHT). Måling av gjennomsnittlig samtaletid sammen med andre viktige kundesenterberegninger gir ledere en bedre innsikt i kundesenterets produktivitet og den generelle ytelsen til kundeserviceteamet.
Gjennomsnittlig samtaletid måles vanligvis i kundestøtteavdelinger for innkommende samtaler. Det kan imidlertid også være nyttig i salgsavdelinger for å holde styr på tiden agenter bruker på utgående samtaler. Sammen med gjennomsnittlig behandlingstid, spiller gjennomsnittlig samtaletid også en viktig rolle i å hjelpe callsenterledere med å bestemme fremtidige bemanningsbehov samt beregne kostnad per samtale.
Hva er forskjellen mellom gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig behandlingstid?
Gjennomsnittlig samtaletid blir ofte referert til som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), men dette er to litt forskjellige kundesenterberegninger. De kan begge brukes til å måle hvor lang tid agenter bruker på kundeanrop, men gjennomsnittlig behandlingstid er en bredere beregning.
Mens gjennomsnittlig samtaletid inkluderer den faktiske taletiden og ventetiden, inkluderer gjennomsnittlig ventetid i tillegg avslutningstiden for samtalen. Derfor gir AHT en mer fullstendig oversikt over hvor mye tid agenter bruker på kundeinteraksjoner.
Though shorter calls do not always mean a better customer experience, call centers are usually aiming to reduce average call times and average handle times. This happens in order to improve overall call center performance and reduce support costs.
Det kan vanligvis gjøres ved å sørge for følgende:
Umiddelbar tilgang til kundedata
Kundesenter-programvare som LiveAgent lar deg integrere CRM og andre forretningsverktøy som gir en mer dyptgående oversikt over kundedataene dine. Agenter med sanntidstilgang til omfattende kundeinnsikt uten å måtte søke på tvers av flere systemer kan forkorte samtaletiden betydelig og levere bedre kundeopplevelser.
Inngående intern kunnskapsbase
Agenter kan spare betydelig tid når det kommer til komplekse, teknologirelaterte problemer ved å ha tilgang til en kunnskapsbase under samtaler. Som et resultat får kundene mer effektive løsninger og ikke-produktiv arbeidstid reduseres.
Solid agentopplæring
Sørg for at alle agenter (spesielt nye) er opplært til å håndtere kundeanrop effektivt på minimum tid. Kunnskapen om et produkt eller en tjeneste de støtter, effektiv bruk av kundesenterprogramvare, riktig bruk av samtaleskript osv. Samtaler kan behandles raskere og mer effektivt av godt trente agenter. I tillegg er det redusert behov for overtid for å nå dine mål.
Engage with your customers effortlessly across all channels.
Create a call center software in 5 min with LiveAgent!
Frequently Asked Questions
Hva er ringetid?
Samtaletid (også kjent som samtalevarighet) er en av de viktigste beregningene for kundesenter knyttet til å måle tiden agenter bruker på kundeanrop. Tiden agenter bruker på samtaler beregnes vanligvis ved å ta tiden de bruker på samtaler i løpet av en gitt periode og dele den på antall anrop besvart innenfor den perioden. Gjennomsnittlig samtaletid inkluderer taletid og agent-initiert ventetid, men ekskluderer avslutningstid etter samtale.
Hvorfor er ringetid viktig?
Å holde øye med gjennomsnittlig samtaletid kan hjelpe selskapets tjenestemenn med å måle agentytelse og produktivitet ved å avsløre hvor mye tid agenter bruker på samtaler. Høye gjennomsnittlige samtaletider kan indikere at agenter trenger ytterligere opplæring. Dette kan også hjelpe til med å planlegge fremtidige bemanningsbehov basert på antatte samtalevolum.
Hva er forskjellen mellom gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig behandlingstid?
Gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) er de to beregningene som kundesenterledere legger vekt på når de evaluerer agentytelse og effektivitet. Selv om begge representerer hvor mye tid agenter bruker på kundeinteraksjoner, er AHT en bredere beregning. Gjennomsnittlig samtaletid tar hensyn til taletider og ventetider, mens gjennomsnittlig behandlingstid også inkluderer avslutningstider.
Nå som du har lært om ringetid, kan det være nyttig å forstå mer om agentenes rolle i kundeservice. Les mer om agentbruk for å lære hva det innebærer og hvordan du beregner bruksrater for agenter. Dette kan gi deg innsikt i hvordan du kan forbedre din kundeservice.
Gjennomsnittlig behandlingstid
Med verktøyet Gjennomsnittlig Behandlingstid kan du spore hvor mye tid hver agent bruker per billett. Fra billetten åpnes til den er løst.
