Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er samtaleoppløsning?
Det er en av de viktigste kundeserviceberegningene. Anropsløsning kobler direkte til kundetilfredshet og indikerer hvor godt kontaktsenteragentene dine løser kundespørsmål.
Det primære målet for hvert kundesenter er å gi den beste kundestøtteopplevelsen som mulig. Dette betyr å løse kundeforespørsler raskt og effektivt i samsvar med gitte servicenivåavtaler (SLAer).
Er samtaleoppløsning en viktig KPI?
Yes, it is. Furthermore, it is a vital indicator of customer satisfaction. It is used to assess your contact center agents’ customer service standards.
Analyzing the call disposition allows center leaders to get insights into how effectively their support teams handle customer calls.
Dårlig samtaleløsning kan føre til at en misfornøyd kunde tar forretningen et annet sted. Derfor må du vurdere denne beregningen når du vurderer den generelle senterytelsen.
Hvordan måle samtaleoppløsning?
For å beregne anropsløsning, del det totale antallet løste saker på det totale antallet mottatte saker i løpet av en viss tidsperiode (kan beregnes årlig, månedlig, ukentlig osv.). Multipliser resultatet med 100 for å få en prosentandel av senterets samtaleoppløsning.
Anropsløsning= (Totalt løste saker/Totalt mottatte saker) x 100 %
Det er viktig å vurdere ulike faktorer når det gjelder å måle samtaleoppløsning. Denne formelen gir en grunnleggende forståelse av hvor effektivt senteragentene dine gjør jobben sin, men ikke glem å vurdere kundenes meninger også. Sørg for å be om tilbakemelding fra kunder hver sjanse du får. Du kan gjøre dette via en oppfølgings-e-post, eller bare spørre dem under en samtale. Å skreddersy callsentres tilnærming til kundenes behov er det som gjør utmerket kundeservice.
Utfordringer med samtaleløsning
As with all customer service efforts, call resolution has some challenges you and your team need to handle.
- problemkompleksitet – Kunder kan kontakte deg med helt grunnleggende henvendelser som tar sekunder å løse. Men noen ganger kan det oppstå et veldig komplekst problem som krever mye ekspertise og tid å løse.
- utilgjengelig/utilstrekkelig informasjon – Selv de mest produktive agentene kan finne det vanskelig å gi støtte til kunder når de ikke har tilgang til all informasjonen de trenger.
- høy agentomsetning – Callsentre er kjent for sitt nivå av agentomsetning som kan forhindre levering av høykvalitetstjenester.
- manglende agentautoritet – Støtteagenter kan være ute av stand til å løse kundeproblemer raskt og effektivt hvis de mangler autoritet til å utføre visse handlinger. Derfor kan problemet eskalere unødvendig.
Forbedre samtaleoppløsningen
Kontinuerlig forbedring av kundeservicen bør være i forkant av hvert kundestøttesenter. Enhver prosjektleder bør strebe etter å skape det mest effektive miljøet for teamet deres så vel som for deres kunder.
Her er noen få trinn du kan ta for å forbedre samtaleoppløsningen:
- definer målene dine – Du må skissere klare mål for å følge dem.
- lag en forbedringsplan – Når du vet hva ønsket resultat er, lag en plan som definerer hvordan du vil komme dit. Dette er viktig for å holde seg ansvarlig.
opprett en tilgjengelig kunnskapsbase – Ha en intern kunnskapsbase som agentene dine kan referere til når som helst. Dette vil hjelpe oppløsningshastigheten for samtaler dramatisk. Den beste måten å gjøre dette på er å utstyre støtterepresentantene dine med pålitelig kundeserviceprogramvare som LiveAgent.
- gi opplæring – Gi dine ansatte opplæring og seminarer om selskapets produkter og tjenester, samt om hvordan de skal håndtere ulike kundeforespørsler. Disse treningsøktene kan være interne eller eksterne. Det viktige er å holde agentene oppdaterte og klare til å takle ethvert problem som oppstår.
styrke kundeserviceagentene dine – Å la personalet utføre visse oppgaver (for eksempel å gi rabatt) hjelper enormt med kundetilfredsheten. Gjennomgå bedriftens retningslinjer og prosedyrer og identifiser områder der du kan gi mer autoritet til agentene.
- bruk taleanalyse – Disse analysene identifiserer trender i kundeinteraksjon. De er i stand til å gjenkjenne mønstre og følelser i talerens stemme.
overvåk senterets ytelse – Bruk kvalitetsovervåking for å holde oversikt over kundesenterberegninger. Å gjøre det vil hjelpe deg med å identifisere hvor du trenger å gjøre ytterligere endringer.
Fordeler med forbedret samtaleoppløsning
Forbedring av samtaleoppløsning resulterer i bedre kundebevaringsrater. Jo bedre service du yter, jo mer lojale kunder har bedriften din. Forbedret samtaleoppløsning er direkte knyttet til høyere kundeinnsatsscore.
Bedre samtaleoppløsning har også innvirkning på senterets agenters ytelse. Å gi dem mulighet til å løse problemer selv holder dem engasjerte og fornøyde med jobben sin.
Å ha forbedret samtaleoppløsning er også en del av differensieringsstrategien din. Å kunne skille seg ut fra konkurrentene ved å tilby eksepsjonell kundeservice er en av de viktigste egenskapene til et vellykket kundesenter. I denne tiden vil du ikke bare bli sett på som et annet gjennomsnittlig kundesenter. Bruk alle verktøyene som er tilgjengelige for deg for å skape en best mulig kundeopplevelse.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently Asked Questions
Hvordan måle samtaleoppløsning?
Den grunnleggende formelen for å beregne samtaleløsning er som følger: Samtaleoppløsning= (Totalt løste saker/ Totalt antall mottatte saker) x 100 % Sørg imidlertid for å gjennomføre hyppige kundeundersøkelser og be om tilbakemelding fra kunder. Ta alltid hensyn til behovene til kundene dine så vel som til de ansatte.
Hva er utfordringene med samtaleløsning?
De mest fremtredende utfordringene med samtaleløsning inkluderer høy agentomsetning og mangel på agentopplæring. Videre er agenter som ikke er i stand til å løse kundenes forespørsler på grunn av manglende autoritet et vanlig problem som må løses. Til slutt kan det å håndtere komplekse problemer uten en skikkelig og tilgjengelig intern kunnskapsbase resultere i dårlige kundetilfredshetsnivåer. Dette kan resultere i høyere kundeavgang.
Hvordan forbedre samtaleoppløsningen?
Det finnes ingen svar på dette som passer alle. Imidlertid synes de fleste bedrifter det er nyttig å definere kundesenterets mål og lage en plan for å oppfylle dem. Å ha riktig opplært personale som har tilgang til all informasjonen de trenger via en intern kunnskapsbase er en komplett game-changer. Ved å gi de ansatte mulighet til å håndtere vanskeligere situasjoner uten å eskalere dem ytterligere, kan de takle mer utfordrende forespørsler. Det påvirker også positivt tilliten til jobben deres som støtterepresentant. Ikke glem å spore senterets ytelse for å holde øye med områder som trenger forbedring. Bruk dessuten taleanalyse for å få mer omfattende innsikt i kundeinteraksjoner.
Etter å ha lært om samtaleoppløsning, kan du også være interessert i å forstå hvordan samtaledisponering fungerer. Denne artikkelen forklarer hvorfor samtaledisponering er viktig og hvordan det kan forbedre din kundeservice. En annen nyttig ressurs er støtte i appen. Her kan du finne ut hva støtte i appen innebærer og hvordan det kan hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen.
Få bedre kontroll over samtalene dine og øk kundelojaliteten med LiveAgents samtaleovervåkingsprogramvare. Prøv gratis i dag! For kun $39 per bruker per måned, tilbyr LiveAgent skybaserte løsninger som strømlinjeformer og forbedrer kvaliteten på samtalene dine. Perfekt for kundesentre som ønsker avansert kundeservice og effektiv opplæring. Besøk nå og oppdag hvordan du kan løfte din kundeservice til nye høyder!
Oppdag hvordan samtaledisponering kan forbedre effektiviteten i ditt callsenter med LiveAgent-programvare. Lær hvordan du bruker koder for å effektivisere oppfølgingsprosesser, øke salgsavkastningen, og oppnå bedre kundetilfredshet. Start din gratis prøveperiode og opplev fordelene med automatiserte oppfølgingshandlinger og personlige salgssamtaler. Besøk oss for å løfte kundeservicen din til topps!
Oppløsningstid er nøkkelen til effektiv kundeservice! Lær hvordan du kan forbedre oppløsningstiden ved å sikre høy kvalitet i kundeservicen med riktig forberedte agenter og effektive verktøy. Prøv LiveAgent gratis for å automatisere arbeidet og administrere alle kommunikasjonskanaler fra ett sted. Bli med våre fornøyde kunder i dag!
