Samtaleovervåkingsprogramvare

Hvordan fungerer samtaleovervåking?

Samtaleovervåkingsprogramvare er tilgjengelig gjennom banebrytende skybaserte callsenterprogramvare-løsninger som LiveAgent. Den geniale designen gjør det mulig for veiledere å overvåke alle telefonsamtaler som håndteres av det innkommende og utgående kundesenteret.

Det lar veiledere lytte til samtalene med kunder. De kan lytte til samtaler uten at innringeren eller agenten vet det, snakke med agenter uten at innringeren vet det, eller snakke med innringeren og agenten på linjen. Takket være samtaleovervåking tar bedrifter opp dårlige agentytelse-problemer eller gir praktisk opplæring til nye kundesenteransatte.

Hvem bruker programvare for samtaleovervåking?

Programvare for overvåking av kundesenter er en god løsning for bedrifter som trenger avansert kundeservice og støtte. Brukssakene spenner fra kvalitetssikring til opplæring av ansatte. Det er nettopp derfor hele salgsteamet eller salgsavdelingen ofte ender opp med å bruke det på et tidspunkt. For å være mer spesifikk kan flere personer dra nytte av denne programvaren i tillegg til en kundesenteragent:

• Kundesenterleder
• Veileder for kundesenter
• Teamleder for kundesenter
• Salgsrepresentant

Kan alle brukere bruke samtaleovervåking?

Enten du bruker fullt tilpassede interaktive stemmerespons-trær eller ønsker å vurdere troverdigheten til taleanalyseteknologi, kan samtaleovervåking hjelpe. Men siden det lar brukere lytte til forretningskommunikasjon i sanntid, er det greit å ha litt kontroll.

I LiveAgent kan bare administratorer bruke samtaleovervåking. Administratorer kan også angi at spesifikke brukere også skal ha tilgang til samtaleovervåking. Med LiveAgent vil du ha full kontroll over hvem som kan bruke samtaleovervåking og i hvilken grad.

Hva skal du se etter i et samtaleovervåkingsverktøy?

Programvareindustrien for telefonsenterovervåking er veldig lukrativ, så det er så mange samtaleovervåkingsverktøy på markedet. Det er imidlertid en måte å skille et omfattende kundesenter fra et middelmådig. Ta LiveAgent, som regnes som en alt-i-ett skykontaktsenterløsning med over 180 funksjoner. Den har alle standardfunksjonene et verktøy for samtaleovervåking bør tilby, inkludert:

• Kvalitetssikring av kundesenter – lar deg strømlinjeforme senterets kvalitetsovervåking og forbedre tjenestene dine over hele linjen
• Prediktiv oppringing – gjør det enkelt å ringe kontakter for agenter med en funksjon som automatisk ringer numre og ruter anropet til en agent så snart den oppdager en forbindelse
• Tilpassbart kundesenter – lar deg tilpasse dashbordet for agenter, ledere og veiledere for å forbedre produktiviteten og effektiviteten
• Avansert analyse – analyser alle aspekter av kundesenteret ditt og få innsikt fra all interaksjon med innringere takket være samtaleanalyse
• Ferdighetsbasert tilpasset anropsruting – diriger oppringerne dine til en agent som er best rustet til å løse kundeproblemer
• Tredjepartsintegrasjon – integrer samtaleovervåkingsverktøyet med andre viktige forretningsverktøy
• Omfattende rapportering – motta regelmessige rapporter om individers, gruppens og organisasjonens ytelse for å forbedre ressursallokering, agentens ytelse, identifisere flaskehalser og redusere driftskostnader

Hvor mye koster det å bruke samtaleovervåking?

Gitt at overvåkingsløsningen er en del av en skybasert kundesenterløsning, varierer prisene. Hvis du ønsker å sammenligne prisene på ulike løsninger, sjekk om månedlig eller årlig pris er oppført. Bransjegjennomsnittet er omtrent $50 per bruker per måned. Prisen avhenger av antall call center-funksjoner du får tilgang til i tillegg til samtaleovervåkingen du er ute etter.

LiveAgent er den topprangerte kontaktsenterløsningen med transparente prisplaner, automatisk samtaleopptak og taleanalyse. LiveAgents altomfattende prisplan starter på $39 per bruker per måned, kommer med over 180 avanserte funksjoner og utmerket kundesenterstøtte.

Hva er fordelene med programvare for samtaleovervåking?

Alle fordelene med programvare for samtaleovervåking kan deles inn i to kategorier – forbedret kundeopplevelse og forbedring av forretningsytelsen. Dette er imidlertid ganske brede kategorier. Her er de mer spesifikke fordelene med programvare for samtaleovervåking hvis det er det du leter etter:

• Forbedret agentytelse
• Redusert gjennomsnittlig behandlingstid
• Automatisk samtaledistribusjon
• Økt kundelojalitet
• Forbedret kvalitet på samtaler
• Strømlinjeform administrasjon og kvalitetssikring selv med eksterne agenter om bord