Samtalevolum

Callsenterledere legger mye fokus på samtalevolum av flere grunner:

• Samtalevolum påvirker agentenes arbeidsmengde, driver bemanningskrav til kundesenter og dikterer utgifter til kundesenter.
• Denne beregningen hjelper deg med å bestemme hvor effektive agentene dine er til å jobbe med innringere.
• Økningen i gjeldende nivå på samtalevolumet fører til tapte anrop og en høyere avbruddsfrekvens. Det er anslått at avbrudd av samtaler kan koste så mye som 40 % av tapte potensielle inntekter årlig.
• Feilhåndtering av høyt samtalevolum resulterer i lengre samtalekøer, økte ventetider og kundesenterets manglende evne til å tilby tilstrekkelige servicenivåer.

Hva er et høyt anropsvolum og hvordan identifiseres det?

anropssenteret ditt opplever høyt anropsvolum (også kalt et anropsvolum) når antallet innkommende anrop er betydelig høyere enn spådd volum. Det betyr i utgangspunktet at antallet innkommende anrop er mer enn det faktiske volumet dine kundesenterrepresentanter effektivt kan håndtere uten at det går på bekostning av kundetilfredsheten.

Forskning indikerer at bransjestandarden for høyt samtalevolum er 10 % over det normale nivået. Likevel kan dette tallet være bemerkelsesverdig høyere for mindre eller mellomstore bedrifter på grunn av mangel på tilgjengelig personale.

Denne dramatiske økningen i antall innkommende kundeanrop kan være kortvarig eller kan vare i flere timer, dager eller til og med uker. I tillegg varierer samtalevolumet vanligvis etter tid på døgnet – for eksempel kan et kundesenter oppleve høyt samtalevolum i arbeidstiden og liten samtaletrafikk om kveldene. Bortsett fra det kan et anropssenter typisk bli møtt med et økt antall kundesenterhenvendelser på grunn av en eller flere av disse faktorer:

• Sesongmessige topper: Mange bedrifter opplever disse toppene årlig i høytider eller travle perioder som er spesifikke for deres bransje (for eksempel julehandelsesongen for forhandlere).
• Interne problemer: Uventede tjenesteavbrudd, funksjonsfeil på nettstedet, utilstrekkelig personale, dårlig opplærte telefonsenteroperatører – det kan alle føre til økte samtalevolum.
• Markedsføringsinitiativ: Massive reklamekampanjer eller nye produktlanseringer kan også forårsake høye anropsvolumer.

Hvordan håndtere det høye samtalevolumet

Når samtalevolumene er høye, øker ventetidene og kundetilfredsheten synker. For ikke å nevne agenter blir overveldet av et stort antall innkommende samtaler og må jobbe i et stressende miljø. Dette er grunnen til at høyt samtalevolum betyr utfordrende tider for kundesentre. Her er hvordan bedrifter effektivt kan takle et høyt volum av innkommende samtaler ved å bruke helpdesk-programvare med et innebygd kundesenter som LiveAgent:

Gi flere tjenestekanaler

Ved å integrere flere kanaler i call center-programvare, kan du sikre at kunder samhandler med bedriften din på deres foretrukne kanal samtidig som du forhindrer høyt samtalevolum. Vurder å legge til en sanntids live chat som også kan hjelpe deg å ta i bruk en mer proaktiv kommunikasjonsstrategi og redusere antallet innkommende henvendelser totalt.

Utvikle selvbetjeningsressurser

Å lage nøyaktige og omfattende selvbetjente ressurser (som en kunnskapsbase og vanlige spørsmål) kan redusere behovet for kunder å ringe i utgangspunktet. Dette er spesielt nyttig når agenter vanligvis mottar repeterende spørsmål om og om igjen. Disse spørsmålene kan besvares i FAQ-delen, spesielt hvis den er synlig og lett tilgjengelig på nettstedet ditt.

Optimaliserer IVR

Sammen med automatisk samtaledistributør (ACD), Interactive Voice Response (IVR)-systemer kan hjelpe bedrifter med å få full kontroll over flyten av innkommende anrop ved å effektivt dirigere dem til de mest passende agentene. I tider med høye samtalevolum kan du i tillegg optimalisere IVR ved å henvise innringere til selvhjelpsressursene dine og la dem legge igjen en talepost. Dette kan redusere antallet anrop agenter må svare på.

Tilby et tilbakeringingsalternativ

Samtalevolumtopper kan også elimineres ved å aktivere en tilbakeringingsalternativ som er tilgjengelig med de fleste kundesenterløsninger. I LiveAgent, for eksempel, når en innringer ber om å ringe tilbake, holdes telefonnummeret deres i en anropskø og ringes automatisk når agenten kan håndtere anropet.

Analyser kundesenterdataene dine

Ved å holde øye med call center analytics, kan du få en bedre følelse av når samtalevolumstopper oppstår og hvordan hver call center agent presterer i travle tider. Spor nøkkelverdier for kundesenter og KPIer (som gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig svarhastighet, tapte anrop) og bruk disse historiske dataene til å se etter mønstre og trender for topper i samtalevolum. Dette vil hjelpe deg med å planlegge agentplanlegging mer effektivt og sikre at du har nok ansatte til å dekke alle servicebehovene dine for kundesenteret.