Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er ferdighetsbasert ruting?
Ferdighetsbasert ruting eller ferdighetsbasert distribusjon er en type samtalerutingsstrategi som tildeler innkommende samtaler eller chatter til agentene som er best rustet til å løse problemet. kundens problem.
Mens kort responstid er en viktig key performance metrikk (KPI), forbedrer ferdighetsbasert ruting mange flere aspekter ved kundeservice og interaksjoner .
Innkommende samtaler distribueres i henhold til forhåndsbestemte rutingsregler til agenter med spesielle ferdighetssett som kan håndtere problemet mest effektivt.
La oss snakke om et virkelighetseksempel.
Du blir oppringt fra en kunde som har et teknisk problem. I tillegg snakker de kun spansk. Kunden legger inn talekommandoer eller trykker på taster, og det ferdighetsbaserte rutingsystemet velger den mest dyktige agenten fra utvalget av agenter og sender denne billetten til dem. Så i dette tilfellet bør det være en agent fra teknisk avdeling som er dyktig i det spanske språket. Denne agenten har et passende ekspertisenivå innen teknologi og kan kommunisere effektivt med kunden, gi pålitelig støtte og lukke billetten.
La oss nå ta en titt på noen av fordelene ferdighetsbasert ruting av forretningsanrop kan gi bedriften din.
- økt kundetilfredshet
- bedre oppløsning ved første kontakt
- økt kundelojalitet
- reduserte ventetider
- lower average handle time (AHT)
- høyere agentytelse og produktivitet
- bedre total effektivitet av kontaktsentre
Hva er omnikanal ferdighetsbasert ruting?
Ferdighetsbasert distribusjon gjelder ikke bare samtaler. Alle typer kundeinteraksjoner kan distribueres ved hjelp av denne tilnærmingen. Du kan også sette opp disse distribusjonsstrategiene for nettprat, sosiale mediemeldinger, e-poster og andre relevante billetter.
Bedrifter med flere kommunikasjonskanaler vil finne det uvurderlig å sette opp en anropsrute. Ikke bare for bedre agentutnyttelse, men enda viktigere, det bidrar til å gi en enhetlig kundeopplevelse over hele linjen.
Hvordan fungerer ferdighetsbasert ruting og ACD sammen?
Flertallet av innringere setter pris på at spørsmålene deres blir løst av kvalifiserte agenter på kort tid. Dette er når ferdighetsbasert ruting går hånd i hånd med et automatisk samtaledistribusjon-system ( ACD). Når kunder svarer på forespørsler fra IVRs auto-attendant, blir de overlevert til det automatiske anropsdistributørsystemet. På dette tidspunktet kommer intelligent ruting inn i bildet. Basert på reglene du har forhåndsinnstilt, blir kunden videresendt til oppringerkøen til agenten hvis type ferdigheter passer best til den aktuelle situasjonen . Dette kan være språkkunnskaper, kompetansenivå på et bestemt felt, andre kundeprofildata osv.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Watch a video about skill-based routing
Skills-based routing is a type of router which uses customer information to route customer inquiries to the most suitable and knowledgeable customer service agents. With LiveAgent helpdesk software, customers can be efficiently routed to the best-suited support agents in place, streamlining the customer service process and optimizing customer satisfaction. LiveAgent’s helpdesk software provides the added bonus of tracking and logging customer queries. With the help of this data, customer service agents can provide more accurate and personalized service.
Frequently Asked Questions
Hvordan fungerer omnikanal ferdighetsbasert samtaleruting?
Kunder når ut til selskaper via ulike kanaler. Omnikanal ferdighetsbasert ruting fungerer på samme måte som vanlig ferdighetsbasert samtalerouting, bortsett fra at den omfatter flere kommunikasjonskanaler, for eksempel anrop, meldinger på sosiale medier, e-poster, chatter osv.
Når bør en bedrift vurdere å bruke kompetansebasert ruting?
Kompetansebasert ruting kan brukes i selskaper av alle størrelser på tvers av alle bransjer. Imidlertid kan kontaktsentre som støtter et stort antall kunder og ansetter mange agenter dra mest nytte av slike distribusjonsstrategier. Så hvis du utvider virksomheten din, bør du vurdere å sette opp ferdighetsbasert ruting i den daglige driften.
Hva er noen av de viktigste fordelene med ferdighetsbasert ruting for bedriften din?
Kompetansebasert ruting kan øke mange KPIer som gjennomsnittlig behandlingstid, første kontaktoppløsning, korte ventetider osv. Bortsett fra det kan det forbedre den generelle kundetilfredsheten og produktiviteten til kontaktsenteret ditt.
Etter å ha lest om ferdighetsbasert ruting, kan det være nyttig å utforske automatisk samtaledistribusjon. Her kan du lære hvorfor det er viktig å ha, og forstå de forskjellige typene og fordelene ved ACD.
Du kan også se nærmere på opplæring, hvor du vil få innsikt i hva trening innebærer. Dette kan hjelpe deg med å forbedre ferdighetene dine innen kundesupport.
Til slutt, sjekk ut multikanal støtte for å forstå hvordan støtte for flere kanaler fungerer. Dette kan være en nøkkel til å forbedre din kundeservice.
