Taletid

Dessverre blir gjennomsnittlig taletid (også kjent som ATT) ofte neglisjert av telefonsenterledere. Som et resultat, andre populære nøkkelverdier for kundesenter og KPIer , som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) eller avbruddsfrekvens, prioriteres oftere.

Men selv om ATT ikke gir hele bildet av en interaksjon, slik AHT gjør, viser den den faktiske tiden agenter bruker på å snakke med kunder på telefonen. Sammen med andre viktige beregninger og KPI-er kan det derfor gi samtalesenterledere et mer helhetlig syn på agentens effektivitet og ytelse. Til gjengjeld gir det dem en mulighet til å tilby veiledning til ansatte som trenger det. Derfor er det fortsatt en verdifull kundesenterberegning som bidrar til den generelle positive kundeopplevelsen.

I tillegg til å bruke kundeserviceverktøyene, administrerer enkelt eller flere kunnskapsbaser, telefonsenteragentens ferdigheter bør inneholde – aktiv lytting, samtalekontroll, evnen å lage klare forklaringer, håndtere klager og kundeproblemer. Alt dette gir nøyaktige data om behandlingstider og forbedrer den generelle samtalehåndteringsprosessen.

Konsekvent gjennomgang av taletid og å holde øye med trender i gjennomsnittlig taletid hjelper callsentre med å nå målene for servicenivå, oppnå høye nivåer av kundetilfredshet, og opprettholde effektiviteten til de ansatte i kundesenteret.

Hvordan måler du gjennomsnittlig taletid?

Gjennomsnittlig taletid er gjennomsnittlig antall minutter/sekunder en agent er engasjert på telefonen med hver kunde. Det er i utgangspunktet tiden agenter bruker på å snakke med kunder.

For å måle gjennomsnittlig taletid i et kundesenter, må du beregne summen av taletiden for alle samtaler og dele den på det totale antallet fullførte samtaler. Formelen vil se slik ut:

                                       (Taletid for samtale A + Taletid for samtale B + … + Taletid for samtale X)

Gjennomsnittlig taletid = —————————————————- ————————————

                                                           Totalt antall behandlede samtaler

Dette tallet skal ikke inkludere gjennomsnittlig holdetid – tid en kunde bruker i IVR-meny før du kobles til en agent, samtaleoverføringer og eventuelt arbeid etter samtale (avslutningstid for samtale). I tillegg bør innkommende samtaler som ble løst innenfor IVR-systemet også ekskluderes fra denne beregningen.

En høy verdi for denne beregningen kan indikere at agenter har problemer med samtalehåndtering og kan trenge ytterligere systemopplæring. Vanligvis, når samtalehåndteringstider er høyere enn mål-KPI, kan telefonsenterledere tilskrive det høyere ventetider eller avslutningstider for samtaler. Men ved å se på hvor lang tid en agent bruker i en faktisk samtale med en kunde, kan telefonsenterledere identifisere agenter som krever mer opplæring i samtalekontroll.

Samlet sett er taletid en beregning som ikke bør ses på isolert. For å sikre effektiv kundesenterproduktivitet, ytelse og tilstrekkelige kundeservicenivåer, bør telefonsenterledere vurdere et komplett utvalg av kundesenterberegninger og KPIer.

Hva er forskjellen mellom gjennomsnittlig taletid og gjennomsnittlig behandlingstid?

Gjennomsnittlig taletid er i mange tilfeller blandet med gjennomsnittlig behandlingstid. Derfor er det viktig å forstå forskjellen mellom de to beregningene. Både gjennomsnittlig taletid (ATT) og gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) brukes til å måle hvor lang tid en kundesenterrepresentant forplikter seg til en interaksjon med en kunde. Imidlertid er de forskjellige i formelen for beregning av hver beregning og det endelige resultatet.

Mens gjennomsnittlig taletid ganske enkelt er tiden en agent bruker på å snakke med en kunde, tar gjennomsnittlig behandlingstid hensyn til alt fra når en kunde starter en samtale til når en samtale avsluttes. Det kan inkludere ventetider, samtaleoverføringer og avslutningsarbeid som er nødvendig for å løse en kundes problem og avslutte saken. Derfor er samtaletid på telefonsenteret bare en del av formelen for gjennomsnittlig behandlingstid.

                                              Total taletid + total ventetid + total avslutningstid for samtale)

Gjennomsnittlig behandlingstid = —————————————————- ————————————

                                                           Totalt antall behandlede samtaler

Det har blitt anslått at bransjestandarden for gjennomsnittlig behandlingstid er litt over 6 minutter, selv om dette tallet kan variere betydelig avhengig av virksomhetssektoren. Siden gjennomsnittlig behandlingstid er en vanlig kundeopplevelse beregning, har mange kundesenter som mål å redusere AHT for å forbedre kundeopplevelse og maksimer kundesenterets effektivitet. Men å senke AHT er ikke alltid en god ting, da det kan ha en negativ innvirkning på tjenestekvaliteten.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

• Anropsruting
• Strømlinjeforme flere kanaler som e-post, live chat eller videosamtale til én plattform for enhetlig kommunikasjon.
• Forbedre mulighetene til kundesenteret ditt ved å integrere med en tredjeparts CRM-programvare.
• Analytics og rapportering