Veiledere for kundesenter

Kundesenterledere er avgjørende for kundestøtte-teamet. Som en del av pliktene deres trener de opp agentene og overvåker ytelsen deres for å sikre at selskapets mål blir oppfylt.

Hva er pliktene og ansvaret til veiledere for kundesenter?

Oppgavene til veilederen til callsenteret omfatter flere aktiviteter som sikrer en smidig kundeserviceopplevelse og som igjen bidrar til å nå callsentermålene.

Overse daglige aktiviteter

Å administrere den daglige driften av kundesenteret er en av hovedoppgavene til en veileder for kundesenter. Dette inkluderer å vedlikeholde databasen, administrere agenter, ta imot anrop fra kunder, håndtere driftsproblemer, overvåke og spore innkommende samtaler, og sikre effektiv drift av tjenester, og holde kvaliteten på tjenesten i sjakk

Kundeserviceadministrasjon

Call center supervisors overlook and ensure the smooth operation of the call center. Often they step in when the call agents are unable to resolve customer issues. They also provide guidance and assistance to the team on managing customer relations.

Evaluering av opptreden

Senterveiledere er ansvarlige og hjelper til med å utarbeide månedlige, kvartalsvise og årlige ytelsesrapporter. De holder regelmessig kundesenterets resultater i sjakk og sikrer tilstrekkelige prosedyrer for ytelsesevaluering. Dette kan inkludere måling av ytelse mot KPI-er som samtaler i vente og samtaleavbrudd.

Bistand til ansatte

Veiledere har også ansvar for å arrangere coachingsamlinger. Disse lar ansatte dele ideer eller frustrasjoner. Deretter kan de løse problemer som oppstår med eventuelle klager sendt til toppledelsen. For å gjennomføre disse øktene må de ha lederegenskaper og være klar over de relevante coachingsteknikkene som kreves for en effektiv økt.

De er også ansvarlige for introduksjon av nye ansatte og opplæringsprosessen deres. De bør regelmessig delta i utdanningsmuligheter.

Oppnåelse av forretningsmål

Veiledere bør være godt kjent med selskapets retningslinjer og sikre implementeringen og overholdelse. Deres individuelle mål bør være i tråd med organisasjonens og de bør jobbe for å nå disse målene. Dette gjøres ved å legge planer for å nå mål og informere toppledelsen om tilbakevendende problemer.

Hvorfor er det viktig å ansette en dyktig telefonsenterveileder?

Suksessen til kontaktsenterrepresentanter avhenger av ytelsen til kontaktsenterveilederne. Det er lettere for virksomheter å finne personer som er i stand til å håndtere rollen ved å bruke talentvurderinger som identifiserer veiledernes kjernekompetanse. Med den riktige blandingen av lederferdigheter og callsenterferdigheter, påvirker overordnede agenters ytelse positivt.

Her er tre ferdigheter for senterledere du trenger og hvorfor:

Lederegenskaper

For effektivt å administrere kundesentre, agenter osv., samt utføre andre oppgaver, stoler veiledere sterkt på deres ledelsesferdigheter. Disse kan også veilede dem mot å forbedre deres generelle kundeserviceferdigheter. Riktig ledelse sikrer riktig håndtering av intensive arbeidsbelastninger. De som har gode lederegenskaper trives ofte i kontaktsenterlederstillingen.

Utmerkede kommunikasjonsevner

Enten skriftlig eller muntlig, må en veileder kommunisere høflig og profesjonelt.

I tillegg formulerer veilederen klare instruksjoner for å forbedre støtteteamets ytelse. Positiv kommunikasjon kan resultere i raskere måloppnåelse, økt effektivitet og ansattes engasjement.

Dette innebærer også å ha forhandlingsevner. Disse er avgjørende når du utvikler strategier, planer og kommuniserer med kundesenteragenter, kunder eller toppledelsen.

Lederegenskaper

En utmerket telefonsenterveileder må ha egenskapene til en leder og fungere som en motivator for ansatte. For å demonstrere lederskap, må veiledere holde sine ansatte motiverte og engasjerte.
En kontaktsenteragents ansvar er å ringe og delta på samtaler eller gjøre noe arbeid som er instruert av deres overordnede. Ansatte trenger en mentor som kan veilede dem mot en mer vellykket fremtid.

Hvordan identifiserer du egenskapene til en god kundesenterveileder?

En veileders jobb innebærer å balansere flere oppgaver. Fra å administrere selskapets forventninger til å lede kundesenteragenter, drive suksess og sikre kundetilfredshet, til sporadiske disiplinære handlinger. Videre har veiledere ofte vanskelig for å motivere agenter og fremme en oppbevaringskultur. En Gallup-studie indikerer at lederinnflytelse er delvis ansvarlig for rundt 75 % av frivillig omsetning.

Dessverre finnes det ingen ensartede kriterier for en god kundesenterveileder. Så hvis du vil ha en veileder som vil ha de nødvendige ferdighetene og personlighetstrekkene for å håndtere utfordringene med call center-kulturen, hvor begynner du?

Ideelt sett, før du plasserer en person i en rolle, må du identifisere de mest kritiske egenskapene og egenskapene som kreves i din spesifikke organisasjon.

Kritisk tenking

Når du vurderer situasjoner og tar grep, bør du forbli objektiv. Kritiske tenkere kan ta fornuftige beslutninger følelsesmessig og ikke-emosjonelt samtidig som de er i stand til å håndtere sinte kunder, overordnede eller underordnede.

Kritisk tenkning går hånd i hånd med analytiske ferdigheter. Dette er noen av de viktigste ferdighetene å ha i dagens forretningsklima. Følgelig gjør behovet for denne ferdigheten, spesielt blant veiledere som jobber i vanskelige, stressende miljøer, ledere til å reagere raskt og effektivt på plutselige endringer og nye utfordringer.

Effektive beslutningsevner

I møte med usikkerhet tar gode ledere initiativ og tar beslutninger i tide. De kommuniserer sine mål klart og effektivt. Gode veiledere må vite når de skal fortsette, og når de skal veie bevis mot intuisjon. De bør også kunne bruke sin tilsynserfaring til å håndtere ulike situasjoner som kan oppstå på arbeidsplassen.

Ønske om selvforbedring

Dette er en essensiell kvalitet en veileder må ha. Ledere må holde seg oppdatert for å ta vare på sine ansatte. Dette inkluderer viljen til å delta på treningsøkter.

Multi-tasking evne

Ansvaret til veiledere spenner fra å hjelpe kunder, sikre servicestandarder, til å hjelpe agenter. Derfor er multitasking en ferdighet de bør ha under beltet for å drive kundesenteret effektivt.

På lang sikt kan testing av multitasking-evne føre til økt bevaring av ansatte og bedre jobbytelse.

Problemløsende kvalitet

Proaktive ledere forhindrer at situasjoner eskalerer og løser konflikter før de påvirker organisasjonene deres.

Evnen til å gå tilbake og se en situasjon fra et bredt perspektiv er en utrolig viktig egenskap for en god leder. De bruker sirkulært syn – evnen til å se forbi det åpenbare og gjenkjenne ulike aspekter av problemet.

Faktisk ser de beste lederne på problemer som muligheter. Derfor er det avgjørende å ha evnen til å evaluere og løse problemer i dette miljøet.

Gode ​​kommunikasjons evner

Å ha tilstrekkelige kommunikasjonsevner er kanskje en av de viktigste egenskapene en veileder kan inneha. Å ha gode kommunikasjonsferdigheter vil tillate en veileder å ikke bare inspirere anropsagenter, men også gi en raskere og bedre løsning på problemer.