Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hva er automatisk samtaledistribusjon?
ACD som betyr Automatisk samtaledistribusjon er et telefonisystem som mottar innkommende anrop. Den filtrerer dem basert på visse forhåndsdefinerte distribusjonsregler og dirigerer dem til de riktige kundesenteragentene, avdelingene eller IVR-menyen. Vi kan også definere ACD som et anropsrutingssystem som fungerer med Computer Telephony Integration (CTI) og Interactive Voice Response (IVR)-systemer for å sikre at innkommende samtaler rutes intelligent til de mest passende agentene.
Hvorfor er automatisk samtaledistribusjon viktig å ha?
ACD-systemer er kritiske for callsentre siden de er designet for å sortere og effektivt håndtere store mengder innkommende samtaler uten overveldende agenter. ACD er spesielt nyttig for å håndtere anropsoverløp og håndtere innkommende anrop utenfor åpningstidene. Det bidrar også til å forbedre kundetilfredsheten og redusere kundefrustrasjonen ved å sørge for at samtaler kobles til agenter som er best egnet til å løse kundeproblemer.
Hvordan fungerer ACD?
- Anropsidentifikasjon: For det første bruker ACD-systemet anrops-ID, Automatic Number Identification (ANI) eller Diled Number Identification Service (DNIS) for å finne all tilgjengelig informasjon om den som ringer for å rute anropet riktig. Sammenkoblet med IVR kan systemet innhente ytterligere oppringerinformasjon basert på IVR-menyvalget.
- Anropskø: Deretter sorterer ACD innringerne i ventelister og bestemmer rekkefølgen på køen under hensyntagen til faktorer som status, ventetid og typen kundeforespørsel. VIP-oppringere kan for eksempel prioriteres og plasseres foran, basert på køkonfigurasjonen.
- Anropsruting: ACD-systemet vil videre rute de innkommende anropene avhengig av forhåndsinnstilte distribusjonsreglene. For eksempel kan samtaler distribueres basert på opprinnelsen til telefonnummeret, agenttilgjengelighet, agentkompetanse og kunnskap, tid på dagen, køstatistikk eller andre forhåndsdefinerte regler.
Hva er typene ACD?
Det er forskjellige typer samtaledistribusjonsmetoder som brukes i ACD-systemer:
- Lineær samtaledistribusjon/ Fast rekkefølge: Samtaler rutes til agenter i en forhåndsdefinert rekkefølge, og starter med samme agent hver gang. Når den første agenten på listen er utilgjengelig, rutes anropet til neste agent til noen svarer.
- Sirkulær/roterende anropsdistribusjon: Anrop rutes til agenten som er neste i køen i en kontinuerlig sløyfe, noe som sikrer lik fordeling over hele teamet.
- Uniform/tomgangsanropsdistribusjon: Anrop distribueres til agentene med færrest anrop eller lengst ledig tid mellom anrop (basert på gjennomsnittlig taletid), som bidrar til å optimalisere arbeidsbelastningen deres.
- Samtidig samtalefordeling: Samtaler ringer til alle tilgjengelige agenter samtidig, og den som svarer vil håndtere samtalen, noe som minimerer ventetiden for innringere.
- Tidsbasert anropsdistribusjon: Anrop rutes til tilgjengelige agenter bare i løpet av en gitt tidsperiode basert på deres arbeidstid og status.
- Vektet samtalefordeling: Samtaler rutes til de tilgjengelige agentene basert på en forhåndsdefinert vektet poengsum (språkkunnskaper, ekspertise, effektivitet, ferdighetssett).
- Databasert samtaledistribusjon: Samtaler rutes til agentene som er best rustet til å håndtere dem basert på tilgjengelig kundedata som kundens foretrukne kanal, VIP-status osv.
Hva er fordelene med ACD?
Økt teamproduktivitet: ACD-systemer forbedrer agentytelsen og maksimerer agentproduktiviteten. Hver kontaktsenteragent håndterer kun kundeanrop som er spesifikke for deres ekspertiseområde, erfaring, kompetansesett, opplæringsnivå og så videre.
Bedre administrasjon av arbeidsstyrken: Bruk av et ACD-system sikrer at hvert medlem av kundeservicen eller salgsteamet deler samme mengde arbeid ved å fordele innkommende samtaler rettferdig og likt.
Forbedret kundeopplevelse: Smart samtaleruting reduserer ventetiden og kobler kundene til de riktige agentene som best kan håndtere forespørslene deres. Dette betyr raskere oppløsning, bedre oppløsningsrater og til slutt høyere kundetilfredshetsnivåer.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently Asked Questions
Hva er den fullstendige formen for ACD?
ACD står for Automatic Call Distributor eller Automatic Call Distribution system som brukes i dagens callsentre for å effektivt administrere store volumer av innkommende samtaler. Det strømlinjeformer kommunikasjonsprosessen uten overveldende kundesenteragenter.
Hva betyr ACD?
Automatic Call Distribution (ACD)-systemet identifiserer innkommende anropere, sorterer dem i køer og ruter anropene deres til den mest passende agenten eller avdelingen basert på anropsdistribusjonsmetoden og forhåndsdefinerte regler.
Hva er funksjonene til ACD?
Noen av de grunnleggende funksjonene til systemer for automatisk samtaledistribusjon inkluderer integrasjoner med CTI, IVR og CRM, ferdighetsbasert ruting, automatisk tilbakeringing, flere samtalekøer, ruting av talepost, samtaleovervåking, rapportering og agentcoaching og annet.
Hvordan øke avkastningen med ACD?
Med den riktige anropsrutingsstrategien kan ACD forbedre den generelle kundesenterytelsen ved å forbedre agenteffektiviteten, redusere agentens hviletid og antall overførte anrop. Det gjør det mulig for agenter å øke hastigheten for første anropsløsning siden hvert innkommende anrop alltid rutes til den mest kvalifiserte agenten.
Etter å ha lært om automatisk samtaledistribusjon, kan du dykke dypere inn i hvordan callsentre fungerer. Finn ut hvilke funksjoner som er essensielle for et kundesenter og hvordan de kan løse vanlige problemer som treg kundeservice.
For å håndtere kundesamtaler effektivt, oppdag strategiene for innkommende anrop. Lær hvordan riktig teknologibruk og selvbetjeningsalternativer kan forbedre samtalestyringen.
Hvis du er nysgjerrig på hvordan ubegrensede samtaleopptak kan forbedre kundetjenesten din, sjekk ut ubegrenset samtaleopptak. Utforsk fordelene ved å ha tilgang til alle samtaledetaljer for produktforbedring og medarbeidercoaching.
