Sinte kundesvar

Hver bedrift må håndtere sinte og klagende kunder av og til. Uansett hva årsaken til kundenes misnøye er, kan riktig og rettidig respons utgjøre en forskjell mellom å holde en frustrert kunde lojal eller å miste virksomheten fullstendig. Tatt i betraktning at 95 % av misfornøyde kunder har en tendens til å dele dårlige opplevelser med andre – enten personlig eller gjennom sosiale medier/anmeldelsessider – det er absolutt nødvendig å vite hvordan de skal håndtere sinte kunder og hvordan de skal svare på en profesjonell måte ‘must-have’ for alle som jobber i kundevendte stillinger.

Hvordan reagerer du på misfornøyde kunder

Når du svarer på en sint kunde-e-post, er det noen viktige punkter du bør huske og inkludere i meldingen din:

• Svar så raskt som mulig for å unngå å spre den negative omtalen
• Beklager kundens negative opplevelse, vis empati og forståelse.
• Ta ansvar for hva bedriften din har gjort galt.
• Gi en forklaring på situasjonen, hvis mulig, og sørg for at det ikke skjer igjen.
• Tilby et insentiv, en rimelig rabatt eller refusjon, der det er aktuelt.
• Oppmuntre kunden til å svare med ytterligere spørsmål, kommentarer eller bekymringer.

8 e-postmaler for kundeservice for å svare på sinte/klagende kunder

For å håndtere kundefrustrasjoner og klager jevnt og uanstrengt, kan du bruke følgende e-postsvarmaler for noen av de vanligste problemene som kan oppstå. Sørg imidlertid for å tilpasse hver melding med hensyn til hver enkelt kundes unike situasjon.

Kunden hadde en dårlig serviceopplevelse

Kunden er misfornøyd med kjøpet

Håndtere en leveringsforsinkelse

Kunden mottok feil varer

Det kom ikke noe svar på kundens forrige e-post

Kunden krever et unntak

Kunden la en negativ anmeldelse

Kunden forlater

Ofte stilte spørsmål

Hva sier du til en sint kunde?

Du kan prøve å roe ned kunden og stille dem spørsmål om problemet for å diagnostisere og prøve å løse det. Det er ingenting i veien med å være hyggelig mot kunden.

Hva bør du ikke si til en sint kunde?

Ikke kritiser, klandre eller klag. Ikke krangle, si det åpenbare eller prøve å korrigere fakta. Ikke bruk sarkasme. Ikke anta at kundens klage er basert på fakta.

Hvordan kan du identifisere en sint kunde?

Du kan se når en kunde er sint ved å se etter disse fem indikatorene:

1. De bruker stygt språk (banneord).

2. De er sarkastiske.

3. De bruker anklagende språk.

4. De er konfronterende.

5. De bruker korte, hakkete setninger.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Hva sier du til en sint kunde??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Du kan prøve å roe ned kunden og stille dem spørsmål om problemet for å diagnostisere og prøve å løse det. Det er ikke noe galt i å være hyggelig mot kunden.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hva bør du ikke si til en sint kunde?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ikke kritiser, klandre eller klag. Ikke argumenter, men heller si det åpenbare eller prøv å korrigere fakta. Ikke bruk sarkasme. Ikke anta at kundens klage er basert på fakta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hvordan kan du identifisere en sint kunde?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Du kan legge merke til at en kunde er sint ved å se etter disse fem indikatorene: 1. De bruker stygt språk (banneord). 2. De er sarkastiske. 3. De bruker anklagende språk. 4. De er konfronterende. 5. De bruker korte, hakkete setninger..” } }] }