Ringesenter Programvarer

Hvordan fungerer en kundesenterprogramvare?

Call center-programvare er først og fremst et samtaleadministrasjonsverktøy som automatiserer flyten av innkommende og utgående samtaler.

Kvaliteten på kundesenterstøtten du gir, er nært knyttet til kvaliteten på kundesentersystemet du bruker.

Denne typen programvare forenkler vanligvis følgende operasjoner:

• sjekke firmadatabasen for å identifisere den som ringer
• matche oppringeren med CRM-profilen hvis det er en, og vise informasjonen til kundestøtteagent
• kø for innkommende anrop – dette avhenger av programvarens konfigurasjon (IVR, ACD osv.)
• tilrettelegge for telefonsamhandlingen mellom kunden og agenten
• basert på resultatet av samtalen lar programvaren agenten endre statusen til billetten
• å gjøre det mulig å fullføre alle aktivitetene etter samtale – endre kundedetaljer, logge interaksjonen inn i andre firmaapplikasjoner osv.

Selvfølgelig er ikke dette alle kundesenteroperasjonene denne typen programvare muliggjør. Det meste av den automatiserte kundesenterprogramvaren der ute har tilleggsfunksjoner som samtaleopptak, analyse, strømoppringing osv.

Hvorfor bruke kundesenterløsning?

Call Center-programvare lar kundene dine nå kundebehandlingsavdelingen samt medlemmer av salgsteamet ditt og snakke med dem i sanntid. Selv om noen kan hevde at det i denne moderne tidsalder er andre måter å kontakte en bedrift på, er faktum at 50 % av kundene i forskjellige aldersgrupper bruker fortsatt telefoner for å løse spørsmålene deres.

Alle kundesentrerte virksomheter er klar over at det å gi en overlegen kundeopplevelse er det som driver konvertering, bidrar til å inngå avtaler og reduserer kundefragang. Pålitelig kundesenterprogramvare hjelper i denne avdelingen enormt. Det lar kundeserviceagentene dine løse kundeproblemer raskt og effektivt samtidig som de gir et høyt nivå av personlig service.

Å ha kundesenterløsningen integrert med andre bedriftsapper vil strømlinjeforme driften av kundesenteret. Og på sin side vil du øke KPI-ene dine, øke konverteringer, forbedre kundebevaring og gi bedre service.

Hvem bruker kundesenterprogramvare?

Hvert kundesenter bruker en eller annen type kundesentersystem uavhengig av om det kun er for funksjonen datatelefoniintegrering (CTI) for å lage og motta samtaler, eller for den moderne automatiserte opplevelsen.

Ulike kontaktsentre har ulike behov og krav til kundesenterapplikasjoner. Derfor er det avgjørende at du foretar undersøkelser og vurderer hvilken programvareløsning for kundesenter som er den som vil gagne bedriften din mest.

Typer kundesenterprogramvare

Fordi kundesentre kan være så forskjellige, finnes det ulike typer kundesenterprogramvare for å imøtekomme alles behov.

Følgende er kundesenterløsningene basert på hvordan teknologiene deres lagres:

• Vertsbaserte kundesenterløsninger – programvaren håndteres av leverandøren
• Løsninger for nettskysenterprogramvare – kundesenterprogramvaren med all dens teknologi er lagret i skyen og hostet av en leverandør
• On-premise call center-løsninger – all nødvendig teknologi er lokalisert på stedet

Og dette er løsningstypene for kundesenter basert på deres operasjoner:

• Inbound call center-programvare – lar bedrifter administrere innkommende samtaler
• Programvare for utgående kundesenter – gjør det mulig for bedrifter å nå ut til potensielle kunder og potensielle kunder via cold calling, kundeundersøkelser osv.
• Blandet kundesenterprogramvare – denne typen kundesenterprogramvare lar agentene foreta både innkommende og utgående anrop og håndtere kundeforespørsler på tvers av flere kommunikasjonskanaler

Fordeler med kundesenterprogramvare

La oss ta en titt på noen av fordelene et kundesentersystem kan gi bedriften din.

Utmerket kundeopplevelse

Sannheten er at det er mye raskere og enklere å ta telefonen og snakke med en ekspert enn å skrive lange e-poster for å finne en løsning. Kunder setter pris på at henvendelsene deres blir løst raskt uten å måtte vente timer, noen ganger dager, på svar fra kundeserviceteamet ditt. Dryss inn litt personlig omsorg og vennlighet fra personalet, og du ser på fornøyde kunder som ser frem til å gjøre forretninger med deg igjen.

Økte konverteringer

Visste du at engasjerte kunder kjøper 90 % oftere og er villige til å bruke mer per transaksjon? Pålitelig kundesenterprogramvare bidrar til å holde kundene dine fornøyde og engasjerte i virksomheten din.

Kostnadseffektiv

Med programvare for kundesenteragenter betaler du en lavere pris for et robust sett med funksjoner. Du kan enkelt betjene et 24/7 kontaktsenter som i sin helhet håndteres av et eksternt team med kundeservicerepresentanter.

Forbedret kundeserviceadministrasjon

Ved å jobbe hånd i hånd med andre forretningsapplikasjoner, lar kundesenterprogramvare deg alltid holde deg oppdatert på kundeinteraksjoner, løsninger på deres problemer og mer. Det hjelper teamet ditt med å holde seg organisert og fokusert selv på travle dager.

Bygger kontakt med kundene

Det er nødvendig å opprettholde et profesjonelt, men likevel vennlig bilde. Den lar deg bygge relasjoner med kundene dine og øker til og med jungeltelegrafen.

Støtte for flere kanaler

Ulike kundesenterprogramvare kan kobles til e-post, live chat, SMS, sosiale medier og mer for å hjelpe deg med å gi en helhetlig kundeopplevelse.

Forbedret produktivitet

Du kan ikke bare tilby en 24/7-tjeneste, men også avanserte funksjoner som interaktiv stemmerespons (IVR), automatisk samtaledistribusjon (ACD), automatisk tilbakeringing, ferdighetsbasert ruting og prediktiv oppringer øker produktiviteten til kontakten din senteragenter.

Bedre sikkerhet

Å holde kundedata trygge er en av de viktigste aspektene ved å drive en vellykket bedrift. Det meste av kundesenterprogramvaren gir integrerte sikkerhetsfunksjoner og utfører handlinger som umiddelbar sikkerhetskopiering av skyen.

Høyere KPIer

Call Center-beregninger som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT), oppløsningsfrekvens for første kontakt, avbruddsfrekvens, gjennomsnittlig ventetid og mange andre er direkte relatert til telefonsenterets programvare du bruker. For eksempel, takket være at kundesentersystemet er koblet til Customer Relationship Management (CRM), er oppløsningsraten for første kontakt i kundesentre mellom 70-75 %.

Anropsanalyse

Jo mer innsikt du kan få, jo bedre. Ved å tilby avanserte analyser og rapporter kan du studere kundesenterytelse, agentbruk, gjennomsnittlig svarhastighet og annet. Dette hjelper deg ikke bare med å optimalisere kundesenterdriften, men identifiserer også eventuelle utliggere blant agentene dine.

Hvordan velge den beste kundesenterprogramvaren

For å kunne identifisere den beste kundesenterprogramvaren for deg, anbefales det å skrive en liste over behov og krav til kontaktsenterløsningen din.

Vil du legge til telefonstøtte i kontaktalternativene dine? Er telefoninteraksjoner en primær måte å kontakte bedriften din på? Har du planer om å utvide kundesenteret ditt i fremtiden?

Still deg selv så mange spørsmål du kan komme på. Det vil hjelpe deg å ta mer utdannede avgjørelser og velge kundesenterprogramvare som virkelig vil dekke alle forretningsbehovene dine.

Følgende er noen strategier du kan bruke når du velger programvaren for kundesenteradministrasjon for deg.

Støtte

Ingen forventer å få problemer, men det er bedre å være trygg enn å beklage. Når du velger kundesenterprogramvare, gå for en som har pålitelig kundestøtte som raskt kan løse potensielle problemer. Husk at hvis du venter på leverandørens støtte, kan det hende at kundene dine venter på din.

Sikkerhet

Ta en god titt på hvor robuste sikkerhetsfunksjonene er. Du vil ikke undervurdere viktigheten av å holde all privat informasjon og kundedata trygg og sikker.

Mulighet til å skalere opp/ned

Det er bare naturlig at når virksomheten din vokser, øker volumet av kundeinteraksjoner også. Velg et kundesentersystem som du kan skalere opp eller ned basert på dine behov, slik at du kan utvide virksomheten din uten å måtte bekymre deg for utilstrekkelige kundesenterfunksjoner.

Programvarebegrensninger

Ingen programvare er perfekt. Det er noen begrensninger du må forholde deg til, uansett hvor robust eller dyr programvaren du velger er. Kanskje mangler den en tilpassbar populær funksjon du vil utforske. Eller kanskje det faktum at det ikke er sanntidsovervåking av telefonsamtaler er et problem for deg. Bestem hvilke programvarebegrensninger som er avtalebrytere og hvilke du kan lære å leve med.

Samarbeidsalternativer

I et kontaktsentermiljø, må teamet ditt kunne samarbeide sømløst. Når du velger samtaleprogramvare, se på funksjonene som forenkler samarbeid. Hvor enkelt er det å overføre en samtale fra en agent til en annen? Er de i stand til å dele interne notater og foreta interne anrop eller sende interne meldinger? Funksjoner som disse har en tendens til å bli oversett, men de påvirker kontaktsentrenes produktivitet mer enn folk er klar over.

Nettverkspålitelighet

Din daglige drift i kundesentre avhenger i stor grad av hvor pålitelig nettverket du bruker er. Ikke glem å sjekke nettverkets pålitelighet til kontaktsenterprogramvaren du vurderer å kjøpe.

Integrasjoner

Å kunne tilby en enhetlig opplevelse til kundene dine er det som gjør en forskjell. Å tilby en god integreringsevne er det som gjør det mulig for programvaren din å koble til forskjellige nettsteder, slik at du kan skape en jevn og konsistent opplevelse for kundene dine. p>

Topp 25 leverandører av kundesenterplattformer

1. LiveAgent

Beste kundesenterprogramvare for bedrifter innen e-handel, forsikring, SaaS osv. som ser mot fremtidig ekspansjon.

LiveAgent er en helpdesk-løsning som brukes av over 40 000 kunder over hele verden, og som tilbyr pålitelig kundesenterprogramvare og mange andre avanserte funksjoner. Med flere automatiseringsalternativer og et stort antall tilgjengelige integrasjoner, vil du aldri slite med å gi utmerket kundeservice.

Nøkkelfunksjoner:

• Innkommende og utgående kundesenter
• IVR
• ACD
• Automatisk tilbakeringing
• Billettsalg
• Ubegrensede samtaleopptak
• Administrasjon av telefonsenter
• CRM-integrasjon
• Selvbetjeningsportal & kunnskapsbase
• Analyse og rapportering