ZSE (som et medlem av den Tyske energi gruppen E.ON) er en ledende energi bedrift side 1922. ZSE tilbyr elektrisitet og gass, vedlikehold av fasiliteter og rådgivning på energi effektivitets operasjoner.

Bytte fra Avaya to LiveAgent

Før de byttet til LiveAgent, brukte ZSE en anderledels hjelpepult programvare, men syntes ikke at den var veldig bra til og løse et stort antall innkommende e-mailer. De startet derfor å se etter en annen – mer funksjonsløsnings rik programvare. etter å ha testet flere type hjelpepult programvarer, bestemte de seg for LiveAgent i April 2014.

“Vi har nå muligheten til og tilby rask og grundig kundestøtte”

Problem : E-mail kaos

En gradvis økning av innkommende E-mailer skapet et seriøst problem. Det var nesten umulig og svare alle E-mailene på en tilstrekkelig tid. LiveAgent distribusjons funksjon hjelper ZSE og overføre tusen vis av billetter til riktig avdeling og hjelpepult ansatte. Deres 44 kundestøtte representanter har nu muligheten til å svare alle kundenes oppgaver innen 24 timer.

“LiveAgent har økt våres opptreden overalt og hjulpet oss med og levere svar umiddelbart.”

Forbedring

Michaela Dobosova, sjefen i ZSE sier følgene: “En av fordelene med LiveAgent er at grensesnittet er veldig enkelt å bruke samt brukervennlig. Nye medlemmer kan bli trent opp på ingen tid og starte umiddelbart å jobbe med LiveAgent alene. Vi klarte lett og lage bedriftsregler, for å sortere billetter, blokke spam og øke effektiviteten noe som ledet til redusert vente tid for svar tiden.

I tillegg til E-mail kommunikasjon vill vi finne ut som en live chat knapp kan øke kunde tilfredsheten overalt. En uke etter åpning, skjønte vi at det var et stort skritt fremover. Våres kunder likte virkelig å få deres problemer fikset i virkelig tid.

Med våres tidligere hjelpepult programvare, trengte hvert trinn inngrep av våres IT avdeling noe som gjorde hele prossesen tregere. Med LiveAgent kan vi gjøre meste parten av oppsette selv, og vis vi ikke kan det, da er support laget tilgjengelig til å hjelpe oss 24/7.”

“Vi kan nå stolte på tilgangen til LiveAgent’s 24/7 kundeserivce.”

Fra support agentenes synspunkt

Hva tenker ZSE’s support agenter om LiveAgent:

• Å jobbe med aplikasjonen er veldig intuitivt
• Overvåker og svarer Facebook innlegg i LiveAgent grennsesnitt
• Muligheten for belønning/irettesette være billett gir oss verdifull tilbakemelding

“Jeg vil definitivt anbefale LiveAgent til andre selskaper”

Michaela Dobosova – PR-Sjef @ ZSE (E.ON)